ITIL學習筆記——核心流程之：問題管理

1)  相關概念     問題：多個有相同現象的事件或一個重大的事件，並且存在某個未知原因的錯誤的情況。     已知錯誤：已經成功診斷問題的根源，找到解決方案的情況。 2)  目標 研究和總結事件產生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發生的預防措施 研究和總結出在事故發生後，恢復服務的最佳實踐 3)  職責 事件抽取、統計、分析 知識管理 4)  關鍵績效指標 解決問題前後事件發生的數量對比

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