ITIL學習筆記——核心流程之：服務級別管理

1)  相關概念      服務級別管理：爲簽訂服務級別協議SLA而進行的計劃、協商、監控、報告以及簽訂SLA後對服務品質的評價等活動組成的一個服務管理     服務級別協議SLA：IT提供方和客戶就服務提供與支持過程中關鍵的服務目標及雙方責任等問題達成的協議     運行級別協議OLA：IT服務提供方和組織內部某個具體的IT職能部門或崗位就某個具體的IT服務項目的服務提供和支持所達成的協議   

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