ITIL學習-問題管理和訪問管理

ITIL學習-知識管理和服務級別管理
ITIL學習-變動管理和配置管理
ITIL學習-問題管理和訪問管理
ITIL學習-事故管理
ITIL學習-運營、技術、應用管理和技術管理
ITIL學習-做用、原則、生命週期

問題管理

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問題：一個或多個事故的緣由

目的：消除引起事件的深層緣由以防止問題再次發生

被動問題管理：由事故引起的問題管理

主動問題管理：總結中找到薄弱環節，進行改進

核心要素

• incident事故
• problem問題
• known error已知錯誤
• change變動

問題管理流程

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輸入：服務檯，技術人員主動問題管理，廠商承包商

問題診斷：經過工具發現問題的深層次問題，是否適用臨時方案

是否變動：完全改變問題

是否獲得解決：完全解決仍是臨時解決仍是沒有解決

關閉：解決完關閉工單

回顧的內容包括（週會）：

一、哪些事情作的成功

二、那些事情作的失敗

三、未來有什麼能夠作的更好

四、如何避免再次發生

五、是否有第三方責任

可用技術和工具

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• 按時間順序分析
• 頭腦風暴
• 魚骨圖
• 帕累託分佈
• 5-whys

問題管理經理角色

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問題管理經理：協調全部問題管理果凍

職責包括：

• 聯絡全部問題解決小組
• 已知錯誤數據庫的屬主和保護者
• 正式關閉全部問題記錄
• 聯絡廠商承包商等確保三方完成解決問題的相關合同
• 安排、運行、記錄文檔、跟蹤重大問題回顧相關活動

問題管理-挑戰

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• 問題解決的人員的能力
• 協同工做的習慣
• 不斷學習，技術和業務都須要學習
• 事故與問題的關聯程度
• 等等

請求實現

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服務請求：一、低成本二、低風險三、低技術含量四、頻繁發生

目標：開啓一個服務通道。爲用戶提供標準操做請求。

操做者：服務檯，運維人員，事故處理人員，均可以

困難：響應時間的時長。

落實請求流程的挑戰和建議

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挑戰：

一、定義範圍不當，致使用戶不知道何時提請求。因此應該設置服務目錄。

二、流程設置不合理，增長了用戶的困難程度。因此應該不斷改進。

三、用戶不想提單申請。可讓服務檯提單。

四、請求過多，慢慢麻木。因此找一個彙總人，讓彙總人統一管理。

五、監控不足，沒法收集信息。因此多作監控程序。

服務運營-訪問管理

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訪問管理：容許受權用戶使用特定服務，不容許未受權的用戶執行操做

目標：減小員工的誤用

原則：重點用戶提出請求，對其作審覈，並作權限下放

作好五點：訪問，身份，權限，服務和服務組，目錄服務

so流程-訪問管理-挑戰和風險

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• 缺乏適合的管理和控制訪問服務的支持技術。可能致使手工任務管理訪問控制出錯。
• 控制經過「後門」來訪問。
• 缺乏對訪問管理活動和控制的管理支持
• 確保必要的服務訪問級別和必要的管理控制，避免採用影響用戶業務的方式進行控制，即安全和方便的平衡點。

服務轉換（st）概述

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概述：經過管理變動和風險來定義高質量服務，包含三個流程：變動管理，服務資產和配置管理，發佈和部署管理。

戰略/設計 -> 轉換（發佈和部署管理） -> 運營