ITIL學習-知識管理和服務級別管理

ITIL學習-知識管理和服務級別管理
ITIL學習-變動管理和配置管理
ITIL學習-問題管理和訪問管理
ITIL學習-事故管理
ITIL學習-運營、技術、應用管理和技術管理
ITIL學習-做用、原則、生命週期

知識管理

視頻連接

• 確保有正確的信息，保障決策和運營支持
• 在整個服務生命週期中能夠經過可靠的安全的信息，數據來改進決策管理

業務價值

• 能夠搭建成爲一個商業解決方案
• 開源社區
• 幫助服務檯更好的理解產品和應用

DIKW模型

數據（原始數據）->信息（分析數據）->知識（獲得改進方案）->智慧（成熟的方案和改進措施）

服務設計（SD）

視頻連接

包括架構、流程、政策、文檔等

流程和職能：

• 服務目錄管理
• 供應商管理
• 服務級別管理
• 能力管理
• 可用性管理
• 信息安全管理
• IT服務連續性管理

設計階段價值

確保業務需求在成本效益模式下，不下降質量的前提下被知足

附加價值：改良的服務質量，易於實現新的或者變動的服務，更有效的服務性能，改良IT管控

服務設計的交付方式

內購、外購、協同生產、合做夥伴或者外包、業務流程外、應用服務提供、知識流程外包

服務目錄

視頻連接

可以對其餘業務部門能提供什麼服務器，用於後期服務級別。

好比須要安裝一個標準換軟件能夠提供到什麼程度，或者開通郵箱能夠提供幾小時內使用，多大空間。

服務目錄經理：用於維護服務目錄的更新及準確。

供應商管理

視頻連接

• 確保和供應商的合同支持業務需求
• 確保供應商知足合同承諾

供應商經理

• 協助開發和回顧SLA、合同、協議或者三方供應商文檔
• 保證合同物有所值
• 保證IT供應商流程保持一致

服務級別管理概述

視頻連接

IT和業務認知的差別：業務認爲IT無感知纔好，可是這致使IT沒有價值體現。

服務級別管理：

• 協商SLA
• 確保全部IT服務管理流程，OLA及基礎合同對於服務級別目標是合適的
• SLM監控和報告服務級別，保存階段性客戶回顧

目標：

• 經過持續的循環：贊成、監控、報告、維護和改進服務質量
• 清除差的服務
• 改進IT和客戶之間的關係

服務級別管理術語

視頻連接

服務級別需求（service level requirement SLA）

• 客戶對IT服務的需求
• 基於業務目標
• 用於協商服務級別目標
• 改進IT和客戶之間的關係

服務級別目標（service level target ）

• 基於服務級別需求（SLR）
• 保障IT服務設計知足目標
• SMART

技巧：先談R和T，在談A

支持合同（UC）：IT和供應商簽定的

操做級別協議（OLA）：IT和IT內部簽定的協議

服務級別管理流程（SLM）流程

視頻連接

創建職能->實施SLA->管理正在執行的流程->階段性回顧

流程規劃（創建職能）：

• 初始計劃活動
• 計劃監控性能
• 創建初步的服務
• 支持合同UC和運營級別協議OLA

流程實施（實施SLA）：

• 製做服務目錄
• 實施客戶指望管理
• 規劃SLA結構
• 肯定SLR及草擬SLA
• 與客戶進行協商
• 創建檢測能力

流程運轉監控：

• 檢測和報告
• 服務評審會
• 服務改進計劃

按期回顧：

• 對SLA、UC、OLA進行回顧
• 對服務級別管理流程SLM進行回顧

服務級別協議

視頻連接

基於服務

• 覆蓋一個服務，好比一個對全部用戶的EMAIL服務

基於客戶

• 和一個單獨客戶組的協議

多級別

• 組合的層次：公司，客戶，服務

關鍵性能指標 KPI

• sla覆蓋的服務數目
• 全部SLA包括的支持合同和OLA
• 客戶感知統計
• 服務級別完成狀況
• IT成本
• 服務違背的嚴重程度

風險：

• 缺乏準確的客戶和業務輸入，包含幾委託
• SLM變得官僚，而不是爲了客戶提供利益
• 高指望，低感知

挑戰：

• 誰負責服務，和誰協商
• 總公司是否知道分公司需求

建議：

• 從簡單沒有爭議的地方開始
• 現實，可行，知足開支

可用性管理

視頻連接

可用性 availability：（總服務時間-故障時間）/總時間，計劃停機不在故障時間

可靠性 reliability：設備的可靠程度

可維護性 maintainability

可維護性 serviceablity

可用性目的、目標、關鍵提示：

目的：提供與服務和資源相關的全部可用性事宜的管理

目標：保證全部提供的服務的可用性級別被知足

關鍵提示：

• 若是不能測量，則不能管理
• 若是不能測量，則不能改進
• 若是不能測量，則可能不會關心

可用性管理方法

視頻連接

故障樹分析（FTA）：站在整個服務的角度查看問題所在。

爲了提升可用性，須要增長並行服務。

能力管理

視頻連接

• 保證IT服務和IT基礎設施的能力足以達到服務級別目標
• 考慮提供IT服務須要的全部資源

定義三個子流程

業務能力管理->服務能力管理->組件能力管理

業務能力管理：需求管理（預測，籌劃和記錄將來需求）

服務能力管理：工做量管理（監控，分析報告，簡歷工做量基線）

組件能力管理：資源管理（資源系統和員工）性能管理（調優和工做量平衡）

信息安全管理

視頻連接

信息安全管理

• 保證組織資產、信息、數據及IT服務的機密性，完整性和可用性
• 一般以組織一部分的形式來構建服務管理

保護信息避免***

• 保證業務連續性
• 最小化業務損害
• 投資收益最大化

平衡安全和便捷

IT服務持續性管理

視頻連接

IT持續性管理：

• 管理可能影響IT服務的風險：因爲地質、環境致使服務的影響風險須要進行備份。
• 保證IT服務提供折能夠持續提供知足服務協議的服務：將風險下降到可接受的級別

服務持續性經理

負責確保IT服務持續性管理目標：實施和維護ITSCM流程，對已有和新的服務之行業務影響分析。

七個流程：服務目錄（提供那些服務），肯定服務商提供哪些服務，服務級別管理，可用性，能力，安全，持續性流程。

服務戰略概述

視頻連接

服務戰略：如何設計、開發和實施服務管理的指導

服務戰略流程：活動組合管理，財務管理，需求管理

使用戰略資產：價值巨大，長期有效

幫助組織：將服務管理轉換成戰略資產

服務戰略

視頻連接

戰略流程

視頻連接

持續服務改進概述

視頻連接

始終保持IT服務與業務變換對齊

實施IT服務改進，來支持業務流程

基線：一個標記或者起始點，用於後來進行對比

三類度量度量指標：技術指標（性能），流程指標（質量，價值，合規），服務指標（度量點對點的結果，滿意度）

持續改進流程

視頻連接

首先明確願景，戰略，目標->定義應該度量什麼->定義能夠度量什麼->收集‘who，when，where’數據完整性->處理數據（格式，系統）->分析數據（關係，趨勢，是否知足目標）->呈現和使用信息，評估概要，行動計劃->實施矯正活動

服務經理：領導業務案例和產品線的戰略架構和新服務開發和生命週期管理計劃

服務持續改進經理：輔助服務經理