ITIL學習-事故管理

ITIL學習-知識管理和服務級別管理
ITIL學習-變動管理和配置管理
ITIL學習-問題管理和訪問管理
ITIL學習-事故管理
ITIL學習-運營、技術、應用管理和技術管理
ITIL學習-做用、原則、生命週期

事故管理

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事故：it服務無計劃中斷或者it服務質量降低

目標：儘快恢復正常服務運營（asap）

來源：告警，用戶通告，技術人員

價值：檢測和解決事故的能力，減小業務停機時間，支持服務期的高可用性

事故管理原則和基本概念

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時間範圍

響應時間：多長時間回覆第一條數據給用戶

解決時間：恢復故障的時長，包含全部涉及部門，包含供應商和技術提供商的處理時間。

臨時措施：

臨時的解決方法

變動請求：

結構化解決問題

事故管理流程

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一、事故記錄

二、是不是服務請求，好比帳戶不能登陸，但也許是密碼須要重置，而這不能算是事故。

三、優先級：評定優先級，若是是重大問題須要走重大故障應急流程

四、初始診斷：大概瞭解故障點，怎麼出現的故障

五、技術解決：利用技術解決問題

六、檢查：寫報告和通知相關人員

事故記錄與分類

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須要按期開例會，回顧上一個階段的工做

事故日誌記錄

• 詳細、包含狀態
• 使用工具支持

分類

• 分類編碼規則
• 按級別分類
• 按期回顧並不斷完善

優先級

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綜合考慮以下兩個方面

• 緊急程度：

一、系統重要性

二、出故障時間

• 影響程度：

一、事故程度

二、影響範圍

事故升級

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升級：若是某個事故在規定時間內不能給出解決，則須要更有經驗的和更高權限的人員參與。

升級的方式：一、職能（技術）升級二、結構（管理）升級

所謂升級就是在當前不能處理問題的時候，去找更厲害的人呢，只能就是找技術大牛，結構升級是找領導。

事故管理-事故關閉

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由服務檯負責

檢查內容

• 覈實分類並修正
• 用戶滿意度調查
• 事故文檔
• 是否記錄問題
• 正是關閉

事故管理-與其餘流程的關係

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事故管理：快速解決已經發生的問題

問題管理：深刻研究問題的內在緣由，而且要根本性解決頻繁發生的故障

事故管理的挑戰

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• 如何儘早發現事故
• 要求技術人員同用戶同樣記錄全部事故。並鼓勵用戶使用自助平臺
• 問題與已知錯誤信息的有效性
• 與配置管理系統的集成
• 與服務級別管理流程的集成

事故經理：

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推進事故流程的執行，監控和改進事故流程，管理重大事故，開發和維護相關係統，通常由服務檯主管擔任。

關鍵度量指標

一、事故總數

二、事故狀態

三、當前未完成數量

四、重大事故數量和比例

五、平均解決時間

六、sla達標率

七、每一個事故的成本

八、重開事故的數目