ITIL 4：服務目錄管理

最近一直比較忙，沒有時間寫文章了。今天有空，寫寫服務目錄。

在最近的項目中，服務目錄是比較熱的話題。金融行業大部分銀行、證券、金融公司都實行ITIL流程管理有些年頭了，ITIL中最基礎的服務請求、事件、問題和變動都已經實施完畢，目前客戶在運維領域作的項目大部分都要求整理服務目錄，實行服務級別管理。

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服務目錄介紹

首先解釋一下什麼是服務目錄。服務目錄在ITIL 4的定義是：有關服務提供商的全部服務和服務產品的結構化信息，與特定目標受衆相關。這個解釋有些晦澀難懂，簡單來講就是提供給業務用戶的服務項，就像飯店的菜單。服務目錄管理的目的是確保全部利益相關者就約定的服務提供一個統一的、單一的信息源。好比咱們去飯店，看到菜單就知道這家飯店都有什麼菜品。

服務目錄管理的目的是確保服務目錄生成並獲得維護，由於在企業日益複雜的各類IT系統和服務，是會常常變化的，有新服務上線，有的服務退役和下線，因此服務目錄的更新須要必定的流程來維護。就像飯店裏，若是大廚換了，有些菜品須要更換，那麼菜單也須要換。

服務目錄管理的價值在於服務目錄提供了一個關於服務供應商交付的IT服務的中心信息源，能夠確保業務隨時查看IT服務的詳細信息、狀態等。在企業實際的運營過程當中，業務部門雖然天天都在使用IT部門提供的各類業務應用系統、桌面服務等IT服務支持着本部門的平常工做，可是業務部門對IT部門的具體工做內容卻知之甚少，業務和IT之間的溝通也存在着明顯的鴻溝，主要體如今：

1. 業務不知道IT可以提供哪些服務，只要是業務本身認爲應該是由IT提供的，就會找IT尋求解決；
2. 業務對於服務的指望與IT實際的能力不匹配，因爲太高的指望值，對於IT服務始終沒法知足；
3. IT對於提供給業務的各項IT服務，缺乏清晰的規劃、約定的協議以及科學的評價方法，服務質量沒法保證；

以上狀況反映出業務和IT之間缺乏溝通的鏈條。服務目錄是企業可提供的服務的集合，一個服務目錄中包含多個服務和服務描述，包括服務相關方信息、服務預期結果以及服務之間的依賴關係等。服務目錄的管理是對內管理的有效手段，經過服務目錄的梳理，IT能夠提供一個清晰的服務鏈條，將IT內部各項服務資源有機的整合和組織起來，經過服務目錄的有效維護達到管理服務水平和服務成本的目的。

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服務目錄的兩個視角

企業的業務多種多樣，尤爲是大型金融行業大些大型企業，使用的各類應用系統成百上前，配套的支撐系統也很是多，好比OA，郵件，溝通工具，IT部門還有不少本身用的工具，加上基礎設施、數據中心的管理。不少企業服務目錄混亂不堪，有的服務不用了，也沒有下線，佔據着各類資源，形成巨大的浪費。那麼服務目錄應該如何梳理呢？

首先，咱們須要理解，能夠從兩個視角來看待IT部門提供的服務，第一是從業務視角，IT提供了信息技術業務服務，用於支撐業務部門進行平常業務活動，第二是技術視角，IT提供了信息技術支撐服務，包括技術服務，配套服務。

• 業務服務目錄能夠包括應用系統服務，如銷售系統，採購系統，售後服務，還能夠包括IT服務檯提供的２４＊７保修服務，數據倉庫服務等。
• 技術服務主要針對數據中心內基礎設施的服務。
• 配套服務主要包括OA，郵件，帳號管理，權限管理，桌面管理等。

業務視角來看待IT服務能夠有機的和服務級別管理結合起來，關於服務質量達成協議，並對指標進行監控彙報，用於衡量IT服務供應商的服務質量。

技術視角來看IT服務能夠梳理和組織技術工做，指導資源配置，並進行成本覈算。

服務目錄在設計時須要同時考慮這兩個視角，根據業務部門組織套餐。

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服務目錄創建的步驟

服務目錄的創建，能夠分爲如下五步：

支撐業務部門運行的各類IT應用系統和組件，有企業自營的，也有外購的那麼在創建服務目錄的初始階段，第一步，要界定客戶、用戶和服務方和供應商的界面。

第二步，對於業務部門和業務流程進行分解，每每每一個部門的業務流程之間都有界面和接口，在分解的過程當中，須要注意儘可能清晰地界定部門之間的接口和界面。

第三步，根據業務流程和活動，拆解成業務服務目錄。收集每一個服務目錄的簡要信息，包括服務時間，責任部門、責任人，協助部門，協助人員，供應商，等等。

第四步，從IT的視角拆解IT服務，造成技術服務目錄和配套服務目錄。

第五步，將業務服務目錄，技術服務目錄和配套服務目錄進行組合，針對各個業務部門造成用戶套餐。以下圖所示。

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創建服務目錄管理流程

實施項目的過程當中，不只僅要幫助客戶梳理服務目錄，更須要創建好流程，規範員工的操做，當新服務上線或者變動時，能夠對服務目錄及時地添加、修改；當服務退役下線時，能夠將服務目錄刪除，同時刪除響應的服務，釋放系統資源。

在流程中，有一個比較重要的角色是服務目錄經理或者服務目錄管理員，負責批准服務目錄的增刪改查。這個角色有多是兼職的，可是企業須要將這個角色責任到人，才能更好的實施服務目錄的管理流程。以個人經驗，建議這個角色能夠由服務級別經理擔任。

服務目錄流程能夠用服務請求或者變動流程來實現，若是關聯到資源的釋放，如監控、服務器、數據庫等，須要關聯其餘流程。

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總結

服務目錄是IT對外的一個窗口，是實現服務級別管理的基礎，也能夠關聯到IT預算覈算關聯，明確IT服務的價格和成本。能夠說，服務目錄管理是IT服務管理走向精細化的第一步。

雖然ITIL在國內已經推行了十多年，可是服務目錄管理作的好的企業並很少。雖然目前DevOps風行互聯網，金融圈，可是企業IT部門想從甲方走向乙方，從成本中心走向利潤中心，還須要梳理服務目錄，爲轉變角色作好基礎。

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