呼叫中心解決方案

服務檯管理在ITIL中是重中之重，也是ITIL管理之行的第一步，搭建一個好的服務檯可用在最少投入，最短期最大的提升用戶對IT服務的感知，好的服務檯不單單是IT技術支持中心也是IT信息系統對外的惟一鏈接點，能夠更好的進行數據統計和滿意度反饋從而有效的提升IT服務水平。一套可用的呼叫中心解決方案是實現以上內容的關鍵。

呼叫中心解決方案應該具備如下幾個基本功能：廣告推廣；智能分配坐席，隨時調整坐席數量；電話自動外撥；電話監聽錄音；呼叫流程監控；佔線率統計；報表的產生等。

 

HollyC6( 協力金橋) 呼叫中心解決方案

實現了先進的 CRM( 客戶關係管理 ) 理念與先進技術的無縫融合，採用產品化軟件開發思路，可實現最大程度上的產品 「 預製 」 ，從而可幫助客戶下降項目總體成本並可大大縮短項目的實施週期。 HOLLYCRM （協力金橋軟件）致力於成爲 「 企業建設呼叫中心的長期戰略合做夥伴 」 ，並能爲客戶提供 「 呼叫中心一站式服務 」 ，爲企業呼叫中心的建設提供相關集售前諮詢、售中項目實施、售後技術支持及系統運營管理諮詢等全程服務； HollyC6 呼叫中心總體解決方案可爲企業提供從大型呼叫中心平臺到中小型呼叫中心平臺、單點建設到分佈式組網、傳統電話接入方式和多媒體接入方式等多種平臺選擇和組網方式。

它可幫助企業實現如下功能 :

§  經過語音、電子郵件、網絡協做和 VoIP 等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道

§  積極主動、個性化的互動方式以高客戶滿意度

§  提升客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報

§  幫您甄別出爲您產生 80% 利潤的 20% 的 K/A( 大客戶 ) ，併爲其提供個性化服務從而深度挖掘其利益

§  使客戶服務中心從成本中心轉變爲利潤中心

特色：

CTI 技術與 CRM 理念的完美融合，經過 Call Center 的多媒體互動渠道， HollyC6 預製了協做型 CRM 基礎應用，提供「服務請求」 --> 「業務處理」 --> 「主動服務」的閉環 CRM 流程管理。以「客戶爲中心」的基礎數據底層設計，爲運營、分析 CRM 奠基堅實的數據基礎。提供與企業現有系統（ OA 、 ERP 、 SCM 、業務支撐系統）的多種整合方案，包括界面層、應用層、數據層、流程層。基於 B/S 架構開發的應用軟件，界面友好，方便部署，維護簡單。應用軟件支持系統平臺的平滑無縫升級。

HollyC6支持的業務類型包括：客戶服務中心、諮詢熱線、電子商務中心、服務受理中心、預訂中心、電話營銷中心、技術支持中心等。

HollyC6支持的企業組織類型包括：企業自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心，外包呼叫中心等。

呼叫中心須要不少專門的知識，不只包括PBX/ACD(自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應用系統等技術方案細節；同時也涉及呼叫中心戰略、組織架構、客服流程和績效考評體系等規劃、系統實施和運營管理；還包括對呼叫中心的評估與診斷，爲下一步持續改進提供依據等。因此，企業在計劃建設呼叫中心時，最好能借力有豐富呼叫中心諮詢和項目實施經驗的專業公司，在其諮詢、指導和幫助下進行系統規劃建設，儘可能少走彎路，最終能得到最知足自身業務發展須要的呼叫中心繫統。

HollyC6呼叫中心解決方案

自動語音接入、導航：提供 7*24 小時自動語音信息諮詢、業務查詢，自動語音留言，以及根據業務需求靈活定製自動語音信息服務流程

座席電話服務：軟電話實現摘機、通話、保持、諮詢、會議、轉接、外撥等電話處理功能，並能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現 「 以客戶爲中心 」 的服務過程。

傳真、短信、 Email ：實現自動接收、發送，模板定製，提醒功能，批量處理，狀態監控 Internet 接入：實現 Web Chat ，表單共享、表單提交、護航瀏覽

郵包接入：將傳統的紙質信件、郵件、文件統一管理存檔成客戶服務中心處理的電子信息

 

語音數據同步：自動根據呼叫 ID 綁定客戶信息，彈出客戶資料。對於新客戶自動提示座席人員，增長新的客戶信息。

統一渠道管理：語音、傳真、短信、 Email 、 Internet 接入都統一成客戶的 「 服務請求 」 ，保證企業對每位客戶保存完整的服務請求記錄。

服務請求類別：可根據自動語音導航自動定位業務類別，業務類別可根據企業業務需求靈活定製。

經常使用語：可根據企業用語規範，定製服務請求內容的經常使用語，減小座席人員在線錄入工做量，提升工做效率，並能支持過後分析與統計。

自動保存：服務請求受理後，系統自動關聯客戶，保存每份服務請求，支持過後針對客戶進行服務痕跡的查詢。

 

業務諮詢：快速查詢知識點，定位相關業務信息解答客戶。支持 「 關鍵字 」 、 「 個性化編碼 」 、 「 全文檢索 」 、 「 熱點排行 」 、 「 我的收藏夾 」 等多種信息查詢方式。

工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問題記錄下來過後處理或派發相關部門進行工單處理。

工單處理：內置 WFMC 標準的工做流引擎，保證工單的閉環處理。可靈活設置工單流轉的各部門或角色，樣式可用模板定製。

工單提醒及狀態監控：責任人可查詢負責處理的工單，並接受到提醒與監督。

知識管理：管理知識結構、知識點採編、知識權限。並提供知識推薦 -> 知識採編 -> 知識審覈 -> 知識發佈 -> 知識反饋，整套完整的知識管理流程。

客戶信息管理：針對企業的各級別客戶進行管理。支持批量客戶信息資料的導入、導出。 產品管理：支持產品分類管理，產品信息的維護。支持客戶、經銷商、合同信息的自動關聯。

 

自動生成：須要回覆客戶的工做任務，由系統自動生成主動服務處理，保證客戶問題獲得閉環的跟蹤與解決。

客戶回訪：支持電話、傳真、短信、 Email 多媒體渠道的客戶服務溝通與回覆。

滿意度調查：根據業務需求靈活生成問卷，記錄調查結果，並支持預定調查、問卷切換。

電話營銷：結合產品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購買意向，訂單處理。支持交叉銷售。

市場調查：支持開場白設計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調查結果記錄

服務跟蹤：頻度管理，服務反饋記錄。

營銷支持（會議邀請、活動管理）：模板定製，按期呼出，記錄結果。

 

人員組織權限管理：班組管理；業務組管理；系統角色管理；組織機構管理；用戶資料管理；功能權限管理；數據權限管理；

排班管理：定義班次，分配用戶，排班變動管理，考勤記錄及彙總。

座席質檢：業務管理人員對座席業務人員的工做狀況進行了解、安排，並進行考覈，包括查詢工做日誌，工做狀況排行榜，評估監督，錄音質檢；

錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統自動保存錄音文件，提供錄音檢索後，能夠在計算機上錄音回放；

黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。提供黑名單審批、維護，定義訪問限制。

動態監控：管理終端監控呼叫電話量、排隊量、座席工做狀態、工單流轉狀態

消息、通知、公告：客服中心內部和部門之間能夠互相發送業務通知，經過這種方式加快信息傳遞，減小了工做量，提升工做效率。

 

運營管理統計分析：話務量統計、座席工做量統計、技能組工做量統計、工單處理量統計

業務管理統計分析：服務請求統計、服務類別統計、知識點訪問統計、工單流程處理信息統計、外撥結果統計、主動服務統計

客戶行爲統計分析：黑名單統計、客戶訪問狀況統計

統計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現多維交叉分析表，同比、結構對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展現、鑽取與分析。

權限管理：定義數據權限，不一樣層級管理人員查看不一樣的數據統計分析。

售後服務體系

HOLLYCRM（協力金橋軟件）公司的售後服務宗旨是：「幫助客戶保證系統的運行，成爲客戶的技術支持合做夥伴，在客戶須要的時候隨時提供適當的服務」。
HOLLYCRNM （協力金橋軟件）公司的技術支持服務遠遠超出了傳統的針對故障排除的響應支持概念，而是依據整個系統的狀況及客戶的需求，從支持客戶的平常運做維護、系統預防性檢查、系統功能升級，到客戶的培訓服務，幫助用戶更好地掌握系統維護的知識和了解相關的最新技術。