呼叫中心繫統架構

《一步一步開發呼叫中心繫列》

 

新年上班第一天，祝你們羊年三羊開泰，羊羊得億！祝我快出生的羊寶寶健康快樂！

話說如今的春節愈來愈沒有年味了，回家除了打麻將就是喝酒睡覺，徹底沒有之前指望的新年味道了，唉。。。

話很少說，回到正題。

這一篇，咱們來講一說本系列基於板卡的呼叫中心繫統整體設計。

主要模塊

以下圖所示，我把呼叫中心分爲十大模塊，從下往上依次是：語音板卡、CTI、配置系統、管理系統、工單服務、坐席服務、報表服務、客戶關係服務（CRM）、電話終端、坐席客戶端。

1.語音板卡在前面已經提到過，咱們採用的是三匯提供的語音板卡，在此係統中，這裏表明物理層。

2.CTI，計算機電話集成系統。在此係統中，咱們將本應該獨立出來的IVR（交互式自動語音應答系統）與ACD（自動呼叫分配）都統一放到CTI服務中，主要是考慮到基於板卡的呼叫中心自己並不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就很是麻煩了），沒有必要再獨立出來增長系統的複雜度。

3.管理系統，主要對系統的IVR流程進行設計、中繼線號碼進行配置等。

4.配置系統，主要對系統運行的環境進行配置，如數據庫鏈接、系統初始化等。

5.工單服務，用於提交、修改、查看工單信息。

6.坐席服務，用於提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的簽入簽出等功能實現，而且將坐席的狀態向上報告給CTI的ACD模塊。

7.報表服務，用於提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現。

8.客戶關係服務（CRM服務），用於提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調取、錄入等功能實現。

9.電話終端，即話務耳機或者手摘電話。

10.坐席客戶端，坐席員用的客戶端系統。

實際上，咱們將呼叫中心管理系統，從WEB形式轉變爲Client形式，主要倒不是出於設計目的，主要仍是時間進度問題，後期確定會提供WEB形式的管理系統。

另外值得一提的是，咱們沒有考慮語音自助服務，好比像銀行的自助查詢服務，不過這個功能，你們能夠經過擴展IVR進行實現。

每一個模塊的詳細功能劃分，見下圖：

 

剛收假，酒還沒醒，油膩還沒去掉，瞌睡還沒睡夠，文章短點。

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