IT服務管理的將來在於敏捷 - ITIL 4 和 Atlassian 實用指南

ITIL 4 是 IT 團隊新範式轉移的開始，指導團隊打造一個業務和客戶價值的總體參考框架，根據團隊需求以及工做方式，鼓勵採用更具適應性的方法。ITIL 4 指導原則鼓勵協做、簡單和反饋。

在指南中（若感興趣關注【Atlassian速遞】公衆號可下載全文），Atlassian 和 AXELOS（ITIL Foundation 發起方）攜手合做，幫助您快速開啓 ITIL 4 敏捷之旅。根據 ITIL 4 的原則，您將學習如何經過績效、文化和實踐創建高效服務團隊。Atlassian 發現，這些實踐領域對改變 IT 團隊的工做方式具備最大的影響。在此過程當中，還將學習到有關將敏捷和 DevOps 最佳實踐引入 ITSM 的建議。

AtlassianITSM 解決方案

Atlassian 爲技術人員提供最關鍵的協做工做流程——敏捷項目規劃、事件管理和響應以及服務管理和支持，幫助現代 IT 組織規劃、構建、交付並確保全時服務。咱們的產品遍及全部行業，服務各類類型和規模的119,000多名客戶。

在開放環境下，全部團隊都有潛力作出使人驚歎的成就。「開放式工做」是咱們價值觀的核心，融入到咱們產品的DNA中，咱們經過實踐體現出開放式工做的內涵。根據咱們與高績效團隊合做的經驗，結合本身組織中實施開放式工做方式的研究和發現，咱們製做了 Atlassian Team Playbook（團隊賦能手冊）。手冊提供了跟蹤團隊健康情況的詳細步驟，以及顛覆的新工做方式。

咱們的 ITSM 實施方法具備開箱即用的基本功能，集成各類一流應用程序生態系統；咱們的解決方案拋棄複雜、僵化的傳統工做流工具，專一於易用性、協做和知識共享，有助於 IT 團隊提升效率，保持靈活性並專一於提供價值。

績效、文化和實踐的總體方法

1. 圍繞正確的績效戰略

隨着 IT 團隊的成長，面臨着愈來愈多的工做——請求、缺陷、事件等等，陷入計劃外工做的被動循環。要從成本中心轉變爲價值中心，須要考慮績效戰略。高績效團隊能夠下降工做量，加快工做流程，從而專一於更重要的工做。

高績效戰略可使組織在整個業務週期、行業震盪期間以及領導層發生變化時，始終超越競爭對手。咱們應該關注整個組織須要採起的行動，推進創造價值。

ITIL®Foundation：ITIL 4，5.1.12，戰略管理

ITIL 4 引入了服務價值鏈的概念，表示任何活動——每一個人從單個開發者到整個企業——均可覺得客戶建立有價值的產品和服務。

ITIL®Foundation：ITIL 4 ITIL服務價值鏈

2. 藉助文化釋放團隊所有潛力

改變組織文化的任務很艱鉅，也不是一朝一夕之事。可是，每一次微小的進步，都會成爲改變團隊工做方式的力量。使用 ITIL 4 指導原則做爲起點，定義本身的核心價值。事實上，ITIL 4 指導原則與敏捷宣言之間的有不少類似之處。所以，經過採用「專一於價值」、「協做和推進可見性」、「總體思考和工做方式」等原則，您已經向創建更敏捷的文化邁進了一步！

3. 採用靈活實踐改變行爲

許多 IT 團隊以過分規範的方式來解釋以前版本的 ITIL，給整個 IT 組織帶來沉重而繁瑣的負擔。過分規範的解釋產生了大量複雜的軟件模塊和孤立的功能團隊，每一個流程都有一個模塊和團隊，好比事件管理、變動管理、問題管理等。認識到這一點後，ITIL 4 從分步流程轉變爲整合「文化、業務目標和利益相關者」的「實踐」，共有34種實踐，大體可分爲普通管理實踐、服務管理實踐和技術管理實踐。

基於 Atlassian 構建軟件和與數千個高效團隊合做的經驗，咱們發現績效最佳的 IT 團隊每每會使用如下實踐：

• 利用回顧會議持續改進
• 敏捷項目管理，加快項目交付
• 知識管理，加強團隊文化
• 以客戶爲導向的服務檯和請求管理
• 適應性事件管理
• 自動化和協做幫助簡化變動控制
• 持續交付的部署管理
• 集成軟件開發和運營團隊

管理實踐

1. 利用回顧會議持續改進

持續改進不只是精益的組成部分，也是敏捷（回顧會議）、DevOps（持續實驗、學習並掌握）以及其餘框架的一部分。持續改進是 ITIL SVS 的關鍵元素之一，與指導原則一塊兒爲成功的服務管理提供了堅實的平臺。

ITIL®Foundation：ITIL 4，4.6.2，持續改進和指導原則

在您踏上敏捷之旅時，首先從持續改進開始，評估如今的處境，肯定下一步發展方向。咱們建議採用兩種持續改進措施：Improvement Kata和回顧會議。二者結合能夠幫助團隊迭代實現更大的目標，同時反思過去，找到改進的方法。

2. 敏捷項目管理，加快項目交付

成功的項目管理很重要，由於組織必須平衡需求，以便：

• 高效地維護當前的業務運營
• 轉變業務運營，才能在市場中作出改變、生存下去和有保有競爭力
• 持續改進產品和服務

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.1.8，項目管理

隨着市場競爭愈來愈激烈，而競爭拼得就是速度。卓越績效企業能夠更快交付產品和服務，更有效地管理工做和資源流。雖然過去IT團隊使用固定、順序化的瀑布式流程，但如今，許多團隊正在轉向敏捷項目管理。根據項目管理協會的統計，近四分之三（71％）的組織在使用敏捷方法。這些團隊再也不發佈具備高風險的單一版本，而是把價值放在覈心位置，並將工做分解爲更小的增量和迭代。團隊能夠根據反饋和測試，應對變化和持續的需求。

3. 知識管理，加強團隊文化

知識管理旨在確保利益相關者根據其訪問級別和相關政策，以適當的格式、在適當的級別和適當的時間獲取適當的信息。

這須要獲取知識的流程，包括非結構化知識的開發、抓取和得到，不管是正式成文的，仍是非正式的隱性知識。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.1.4，知識管理

知識是 IT 組織最寶貴的資產之一，開放式知識共享有助於團隊意見統一，促進協做，並做出更佳、更快的決策。如今，隨着工做場所技術的發展，知識存在於愈來愈多不一樣的地方——電子郵件、工單以及團隊成員的頭腦中。將團隊的知識彙總到一個存儲庫中是一個了不得的開端，可是，僅靠工具每每還不夠。當開放共享，當知識再也不是我的而是社區共同掌握時，知識才會更有力量。

服務管理實踐

1. 以客戶爲導向的服務檯和請求管理

隨着自動化程度的提升和技術債的逐步消除，服務檯的重點是爲「人和業務」提供支持，而不只僅關注技術問題。

服務檯愈來愈多地用於安排、解釋和協調各項事務，而不只僅是修復中斷的技術，服務檯已經成爲服務組織的重要部分。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.2.14，服務檯

做爲 IT 組織的窗口，服務檯是用戶和服務之間的重要交匯點。這是用戶尋求幫助、問題獲得回答、預期獲得管理的地方。轉向精益和敏捷的工做方式，「左移」，儘量貼近客戶解決問題。利用友好的自助服務門戶，如 Jira Service Desk，客戶能夠尋求幫助並快速得到答案。在門戶中智能顯示知識庫答案，在請求流向支持團隊的任務積壓前轉移請求，從而邁向「零級支持」。對於支持人員而言，輕鬆訪問知識庫可縮短工做執行時間並改善客戶體驗。

2. 適應性事件管理

有效的事件管理一般須要團隊內部和團隊之間的高度協做。這些團隊可能包括服務檯、技術支持、應用支持和供應商。協做能夠促進信息共享和學習，更有效地解決事件。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.2.5，事件管理

服務中斷有多種形式：從網絡訪問速度慢到關鍵業務服務的中斷，事件直接影響到客戶。影響安全性和合規性的重大事件可能致使監管或法律訴訟。隨着服務愈來愈複雜，事件免不了要發生，團隊如何做出響應和採起哪些措施同樣重要。Atlassian 發現，高績效 IT 團隊採用協做和主動的方法來計劃、響應事件並從中學習經驗。

Atlassian事件管理手冊包含了事件響應完整實踐，可做爲參考。

3. 自動化和團隊協做簡化變動控制

變動控制必須平衡做出有益變動的需求，提供額外的價值，同時保護客戶和用戶免受變動的不利影響......在高效組織中，下放變動批准權力是一種常見作法，這樣可使同行評審成爲高績效的最佳預測指標。

ITIL®Foundation：ITIL 4，5.2.4，變動控制

在大多數組織中，變動控制一般涉及繁鎖的過程，須要數天的時間。好比，變動顧問委員會（CAB）審批流程每每比較複雜而且耗時，以至拖慢了整個流程。許多高效團隊正在逐漸摒棄這種方法，或只針對風險最高的變動使用。ITIL 4 鼓勵將變動權限下放到業務利益相關者或同行級別。在指導委員會或每週會議中，與相關的利益相關者協做，將變動控制整合到正常的工做流程中，而不是交給單獨的委員會。

技術管理實踐

1. 持續交付的部署管理

部署管理實踐的目的是將新的或變動的硬件、軟件、文檔、流程或任何其餘組件移動到實時環境中。此外，還可能涉及到在其餘環境下部署組件，以便進行測試或模擬環境。

ITIL®Foundation：ITIL 4，5.3.1，部署管理

爲了更好地平衡高穩定性和更快的服務交付，ITIL 4 引入了一種新的技術管理實踐：部署管理。部署管理功能是變動管理和發佈管理之間的重要橋樑。三種實踐對於提供適合使用和目標的服務是必要的。變動控制有助於協調技術變動，保持生產量和穩定性。發佈管理側重於什麼時候以及如何向用戶提供新的或更新的組件。而部署管理是研究如何將新的或已更改的服務組件從一個環境移動到另外一個環境的技術工具。

2. 集成軟件開發和運營團隊

軟件應用程序，不管是內部開發仍是由合做夥伴或供應商開發的，在以技術爲基礎的業務服務中交付客戶價值起到相當重要的做用。所以，軟件開發和管理是每一個現代IT組織的關鍵實踐，能夠確保應用程序的適用性。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.3.3，軟件開發和管理

在過去工做方式大相徑庭的團隊之間，以協做文化爲基礎，創建了 DevOps。可是，即便沒有徹底轉型到 DevOps，也能夠轉變思惟方式，朝向更好的協做，更緊密的整合以及分擔風險和責任。逐漸將在組織範圍內造成更高的信任度，更快的軟件版本和問題解決方案以及更好的計劃外工做管理。

IT 團隊的角色轉化

做爲 IT 專業人員，您的角色正在從支持業務發展到差別化業務價值。您帶來變革和技術創新，提升競爭優點。

隨着最新 ITIL 4 的更新，業界正在轉向更加集成和總體的方式管理工做，咱們相信如下步驟對於實現這一轉變相當重要：

• 關注結果，而不是產出。 確保工做價值流不只僅是在增加，而是積極精簡工做價值流並最大限度地減小沒必要要的任務，從「正確作事」轉變爲「作正確的事」。
• 優先考慮文化和實踐，而不是工具和流程。 創建開放的協做文化，建立一個可以快速適應變化、更具彈性的組織。建立適應性實踐而不是嚴格的流程，指導團隊採起正確的行動，更快交付價值。
• 採用新的工做方式，好比敏捷和 DevOps。 您能夠根據團隊需求，簡單地將最佳實踐融入現有工做流程，好比開放的團隊文化、持續改進和價值流。或者，也能夠決定從新構思傳統的ITSM 流程，好比將同行評審歸入變動控制或運用持續交付。

對於 IT 團隊來講，如今正是開始採用更敏捷的 ITSM 方法的時候，重視協做、易用性和價值創造。在 Atlassian，咱們幫助軟件團隊改變了工做方式，一樣也能夠幫助您的 IT 團隊作到這一點。瞭解更多有關 Atlassian IT 解決方案和 Atlassian Team Playbook 的信息，開始 ITIL 4 敏捷之旅。