Jira Service Desk使用教程（二十三）：如何創建知識庫以便客戶能夠本身服務？

   JIRA Servcie Desk是一款服務檯管理軟件，它可以爲你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，並集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。

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什麼是知識庫？

項目管理員能夠創建知識庫，以便您的團隊能夠編寫和分享有用的文章，例如how-tos，常見問題解答和支持問題，並讓客戶自助服務而不是提出請求。

服務檯知識庫經過如下方式使您的團隊和客戶受益：

• 讓客戶經過在幫助中心搜索文章來幫助本身。
  

• 收集客戶反饋，以得到更相關和更有幫助的文章更新。
  

• 經過與客戶共享文章或在工做時引用文章，幫助代理更快地解決請求。
  

• 若是請求包含有用信息，則鼓勵代理建立新文章。
  

• 標準化客戶問題的答案，而不是提供來自不一樣來源的多個回覆。
  

將Confluence空間連接到服務檯

若是Confluence和Jira Service Desk具備相同的Atlassian Cloud域名，則能夠將空間連接到服務檯項目。您還能夠在須要時取消連接或更改Confluence空間。

在開始以前：

• 確保您或您所屬的Confluence組在該空間中具備查看權限。若是您是Confluence管理員，能夠經過導航到Confluence空間並單擊space tools> permissions來檢查。
  

• 要建立新空間，您須要全局Confluence管理員並在Confluence中建立空間權限。要管理這些權限，請轉到Confluence全局權限。
  

要將服務檯項目連接到Confluence空間：

1. 從服務檯項目中，轉到project settings > knowledge base。
   

2. 選擇link to a Confluence space。
   

3. 從應用程序下拉列表中，選擇要連接到的Confluence站點。
   

4. 選擇空間名稱或選擇create a knowledge base space。若是您建立新的知識空間，請爲該空間命名。
   

5. 點擊next。
   

您能夠將團隊成員添加到您的空間，也能夠容許任何人加入您的空間。連接空格後，文章將顯示在服務檯的知識庫中。

知識庫訪問概述

知識庫使用全局，空間和頁面權限的組合來肯定誰能夠查看和建立文章。若是您不但願客戶在幫助中心找到某些文章（例如，只有代理商須要查看有關管理對新公司系統的訪問權限的文章），您還能夠更改權限。

要查看，編寫，編輯和限制文章，請轉到服務檯項目，而後選擇project settings > knowledge base。能夠在access部分中設置權限。

查看文章

能夠設置訪問權限以查看幫助中心和連接空間中的文章。選項包括：

• 有權訪問服務檯的每一個人均可以查看沒有Confluence許可證的文章，若是您想與客戶共享知識庫文章，則最好使用此選項。
  

• 只有有權訪問該空間的許可Confluence用戶才能查看文章。
  

撰寫和編輯文章

要撰寫和編輯文章，您必須具備Confluence許可證和在Confluence知識庫空間中撰寫文章的權限。

要檢查創做文章的權限，請單擊知識庫訪問部分中的空間權限連接。在Confluence權限中，須要檢查用戶（或他們所屬的組）是否具備爲頁面權限選擇的添加權限。

要查看是否有人擁有Confluence許可證，請轉到Confluence並選擇settings>user management，而後選擇顯示所需用戶的詳細信息。若是選擇了Access中的Confluence切換，則用戶具備Confluence許可證。

限制文章訪問權限

若是您的知識庫包含適用於您的團隊和客戶的文章，則可使用Confluence頁面權限來隱藏客戶的文章。例如，您能夠爲團隊建立Confluence組，而後將內部文章限制爲該組。它們不會出如今幫助中心，但您的團隊在處理問題時仍然能夠閱讀它們。客戶沒法查看的文章標有紅色掛鎖。

取消連接或更改連接的Confluence空間

要取消連接空間並將知識庫文章隱藏在服務檯中：

1. 從服務檯項目中，轉到project settings > knowledge base。
   

2. 在link a Confluence space下，選擇don't link to a Confluence space.空間。

3. 選擇delete。 這隻會刪除Confluence空間和服務檯之間的連接，並刪除門戶網站的文章，您仍然能夠在Confluence中查看文章和標籤。

要更改哪一個Confluence空間連接到服務檯：

1. 按照上述步驟取消連接空間。

2. 在 link a Confluence space下，選擇 link to a Confluence space。

3. 在application中，選擇system confluence。

4. 從sapce下拉菜單中選擇一個新空間，或單擊create a knowledge base spac以建立一個新空間。

5. 單擊link。

如何在請求中自動向客戶展現文章？

知識庫文章能夠設置爲在客戶填寫申請表時自動呈現給客戶。這容許客戶解決他們本身的問題。能夠將標籤添加到根據請求中輸入的特定關鍵字搜索所需文章的文章中。

爲某些請求類型建議文章：

1. 從服務檯項目中，轉到project settings> knowledge base。

2. 在auto-search on request forms下，爲要爲其建議文章的請求類型旁邊的search KB選擇yes。

3. （可選）經過爲請求類型選擇並鍵入標籤名稱來限制帶有標籤的文章。爲了方便撰寫文章的代理商記住要使用的標籤，咱們建議使用相似於申請表的標籤。

個人知識庫文章如何表現？

您的團隊可使用知識庫文章報告來查看文章共享，查看和投票的頻率。要查看文章的效果，請從服務檯項目轉至reports。

有兩個默認報告提供有關知識庫文章的執行狀況的信息。 這包括：

• Requests deflected - 請求偏轉報告顯示客戶查找文章有用的頻率的信息。這包括門戶網站中的偏移請求和門戶網站中的文章視圖。

• Requests resolved - 此報告顯示已使用文章解決了多少請求，以及哪些請求在門戶中被偏轉。

本節教程就到這裏，下一節咱們將會介紹如何提供多語言的幫助。感興趣的朋友，多多關注本教程哦！