Jira Service Desk使用教程之如何設置規則以自動執行重複性任務？（下）

 JIRA Servcie Desk是一款服務檯管理軟件，它可以爲你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，並集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。

自動化規則根據特定的觸發器和條件在服務檯中執行操做。例如，您能夠設置一個自動規則，在建立高優先級問題時向代理髮出警報。或者，若是您的客戶在解決問題後發表評論，則服務檯能夠從新打開該問題。

注意：本節教程分爲上下兩篇，您能夠點擊如何設置規則以自動執行重複性任務（上）查看上篇。

When If Then

自動化規則由三部分組成：

1. When this happens語句觸發規則。

2. 可選If these match條件使觸發條件縮小，僅影響某些問題，用戶，評論，連接，狀態或解決方案。

3. Then do this語句執行自動操做。

When this happens

自動化規則須要一個When this happens觸發以啓動自動化acton。這是全部可用的When this happens觸發：

• 已添加評論

  註釋已添加到問題中。

• 評論已編輯

  編輯對現有問題的評論。

• 問題已建立

  在項目中建立了一個問題。

• 問題解決方案已更改

  問題的解決字段已設置或修改。

• 狀態已更改

  問題貫穿其工做流程的一個階段。

• 關聯的問題已過渡

  在同一個Jira雲站點中連接的問題會在其工做流程的各個階段過渡。

• 參與者已添加到問題

  請求參與者已添加到問題中。

• 組織已發佈

  將組織添加到問題中，或某人與組織共享問題。

• 須要批准

  問題過渡到須要批准的工做流程階段。

• SLA剩餘時間

  問題的SLA週期達到必定的剩餘時間。

If these match

若是知足這些條件，則使用可選條件，以針對服務檯上的特定問題或其餘活動。If these match語句根據When this happens觸發器而變化。

這是全部可用的If these match條件：

• 發行比賽

  問題與某個過濾條件匹配。

• 評論可見度

  註釋在代理商內部或客戶外部都可見。

• 用戶類型

  用戶類型是客戶或代理商。

• 評論包含

  評論包含關鍵短語。

• 評論是主要動做

  評論是主要動做，而不是其餘動做的結果。

• 分辨率變動

  問題的解決狀態更改將設置或清除解決字段。

• 狀態更改對客戶可見

  客戶能夠看到問題的工做流程狀態更改。

• 連接類型匹配

  連接類型與某種連接類型匹配。

• 關聯的問題匹配

  連接的問題與某個過濾器匹配。

Then do this

當When this happens觸發器使規則生效。該Then do this動做是觸發的自動動做或結果。這是全部可用的Then do this操做：

• 過渡問題

  經過其工做流程向前或向後的問題。

• 添加評論

  在內部向代理商發表評論，或在外部向客戶發表評論。

• 警報用戶

  經過@說起提示特定用戶。

• 修改請求類型

  更改問題的請求類型。應用此規則以前，請確保您的請求類型與問題類型相同。

• 編輯問題

  更改問題中的字段，例如受讓人或優先級。這會影響可能不會出如今每種問題類型中的字段。

• 發電子郵件

  發送自定義電子郵件通知。

• 網絡掛接

  發送POST請求。

禁用自動化規則

要禁用自動化規則：

1. 在服務檯項目中，選擇project settings > automation。
   

2. 單擊要禁用的規則以打開規則配置屏幕。
   

3. 選擇規則選項。
   

4. 已啓用Rule enabled以禁用規則。
   

禁用的規則會在您的自動化列表中顯示爲DISABLED標誌。

調試日誌中的自動化規則

要檢查規則的狀態：

1. 在服務檯項目中，選擇project settings > automation。
   

2. 將鼠標懸停在您要檢查的規則上。
   

3. 選擇 ••• > View log。
   

出現與規則的When this happens觸發器匹配的全部問題的列表。您能夠按時間順序瀏覽，或搜索特定問題。

自動化日誌詳細信息

在自動化日誌中的問題旁邊，單擊顯示詳細信息以查看有關規則應用方式的摘要。

將鼠標懸停在狀態符號上，以瞭解有關規則爲什麼可以運行或沒法運行的更多信息：

• 觸發器或條件匹配，或已觸發操做
  

• 條件不符
  

• 有一個錯誤
  

高級自動化規則選項

在規則配置頁面中選擇規則選項，以更改特定規則的行爲。

如下是可用的高級選項的說明：

運行規則爲

默認狀況下，規則以建立項目的人身份運行。或者，您能夠以觸發規則的用戶身份運行規則。例如，若是規則響應客戶，那麼您可能但願註釋來自正在處理請求的代理，而不是來自建立項目的人。在這種狀況下，您須要將運行規則設置爲觸發規則的用戶。確保您選擇的人有權完成規則執行的全部操做。

要更改默認的運行方式用戶，請轉到自動化>配置。確保您選擇的人有權執行您可能會嘗試在全部規則中自動執行的全部操做。

由其餘規則觸發

默認狀況下，規則能夠觸發其餘規則。在某些狀況下，您可能須要禁用此功能，以防止兩個規則無限地相互觸發。

介紹如何設置規則以自動執行重複性任務到這裏就結束了，下一節咱們將會展現咱們常見的自動化方法之一。若是您有什麼建議或者疑惑，歡迎在評論區留言。