Jira Servcie Desk使用教程（十一）：如何設置服務檯纔能有效解決請求？

    JIRA Servcie Desk是一款服務檯管理軟件，它可以爲你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，並集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。 

本教程的內容分爲三個部分：將問題分配給代理，爲團隊排隊和接受邀請成爲服務檯代理。

將問題分配給代理

代理一般會在隊列中自動分配問題，可是，有時您可能須要手動將問題分配給代理，管理員和代理均可以分配問題。

要向代理分配問題：

1. 從服務檯項目中，轉到queues。
   

2. 找到您想要代理商的問題。
   

3. 選擇問題的assignee字段。
   

4. 輸入代理商的名稱，或者assign to me以將問題分配給您本身。
   

爲團隊排隊

您的團隊將花費大部分時間在您設置的隊列中工做。代理無權添加新隊列或配置現有隊列，可是，Jira Service Desk隊列容許您自動對其進行分類並肯定問題的優先級。例如，若是您但願您的團隊專一於必須在下週完成的請求，您能夠設置一個僅包含該周內設置截止日期的請求的隊列。

您的網站帶有預配置的隊列（例如未分配的問題），但咱們繼續爲您的團隊建立一個隊列，以查看Wi-Fi訪問請求：

1. 從服務檯項目中，轉到queues。
   

2. 選擇new queue並將您的第一個新隊列命名爲Wi-Fi訪問請求。
   

3. 經過在issues to show菜單中選擇如下條件，定義要在此隊列中顯示的問題：
   

• 在resolution下拉列表中，選擇unresolved。
  

• 選擇advanced連接。您將看到針對您的分辨率的查詢，這被稱爲JQL，它是一種超級強大的方式，能夠準確地找到全部Jira產品所需的內容。
  

• 目前，咱們將使用JQL在您的服務檯中查找獲取訪客Wi-Fi訪問請求。在字段中鍵入如下內容：

resolution = Unresolved AND "Request Type"="Get guest wi-fi access (MFSD)"複製代碼

您會注意到Jira會嘗試自動填充查詢。綠色tick表示查詢有效。 紅色x表示某些內容格式不正確。

在字段下方，您能夠看到適合您正在建立的隊列的請求的實時預覽，若是你已正確設置，你應該在該列表中看到你的測試wi-fi請求。

選擇save保存你的隊列並查看它。

你如今有一個wi-fi請求的隊列。

接受邀請成爲服務檯代理

您的管理員已邀請您做爲代理加入服務檯團隊，這意味着您將成爲解決客戶請求的團隊的一員。

在開始以前，請確保您接受邀請，以便加入服務檯團隊。

接受邀請：

1. 轉到您的電子郵件客戶端，而後使用管理員邀請您的電子郵件登陸。
   

2. 查找您的邀請電子郵件，其中包括邀請您的管理員的姓名。
   

3. 點擊join them now，而後設置您的Atlassian賬戶。
   

4. 若是您尚未Atlassian賬戶，請按照步驟建立。

到這裏只是Jira Service Desk使用的第一步-開始使用軟件獲取管理員權限，接下來咱們將會介紹如何以管理員身份配置經典服務檯項目。