2016年3月26日做業

第十章質量管理

1、質量管理基本原則？

1)      以實用爲核心的多元要求。

2)      系統工程。

3)      職工參與管理。

4)      管理層和第一把手重視。

5)      保護消費者權益。

6)      面向國際市場。

2、質量管理的目標？

1)      顧客滿意度。

2)      預防勝於檢查。

3)      各階段內的過程。

3、質量管理的主要活動有哪些？（記）

項目的質量管理能夠分解爲質量策劃、質量保證和質量控制三個過程。

質量策劃是指肯定與項目相關的質量標準，並決定如何達到這些質量標準。

質量保證是按期評估整體項目績效的活動之一，以樹立項目能知足相關質量標準的信心。

質量控制是指監控具體的項目結果以判斷其是否符合相關的質量標準，並肯定方法來消除績效低下的緣由。 

4、質量管理流程包括哪四個環節？（記）（按P'DCA理解記憶）

1)      確立質量標準體系

2)      對項目實施進行質量監控

3)      將實際與標準對照

4)      糾偏糾錯

5、ISO9000質量管理的8項原則是什麼？

1)      以顧客爲中心

2)      領導做用

3)      全員參與

4)      過程方法

5)      管理的系統方法

6)      持續改進

7)      基於事實的決策方法

8)      與供方互利的關係

6、全面質量管理是一種全？、全？、全？的品質管理？它由結構、技術、人員、變革推進者4個要素組成。

全面質量管理是一種全員、全過程、全企業的品質管理，它由結構、技術、人員、變革推進者4個要素組成。

7、全面質量管理有哪4個核心的特徵？

1)      全員參加的質量管理

2)      全過程的質量管理

3)      全面方法的質量管理

4)      全面結果的質量管理

8、六西格瑪意爲六倍標準差，在質量上表示每百萬壞品率少於多少？

在質量上上表示每百萬壞品率少於3.4。

9、六西格瑪管理法的核心是什麼？而DMAIC是什麼意思？包括哪四個要素？

六西格瑪管理法的核心是將全部的工做做爲一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即採用DMAIC（肯定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進，DMAIC由下列4個要素構成：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案和測量體系。

10、六西格瑪的優越之處在於哪方面？

六西格瑪的優越之處在於從項目實施過程當中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗控制質量。

11、CMM包括哪五個等級，請從低到高寫出。

CMM是一種用於評價軟件承包能力以改善軟件質量的方法，側重於軟件開發過程的管理及工程能力的提升與評估。分爲五個等級：一級爲初始級，二級爲可重複級，三級爲已定義級，四級爲已管理級，五級爲優化級。

12、CMMI包括哪五個等級，請從低到高寫出。

1．初始級：軟件過程是無序的，有時甚至是混亂的，對過程幾乎沒有定義，成功取決於我的努力。管理是反應式的。

2．可管理級：創建了基本的項目管理過程來跟蹤費用、進度和功能特性。制定了必要的過程紀律，能重複早先相似應用項目取得的成功經驗。

3．已定義級：已將軟件管理和工程兩方面的過程文檔化、標準化，並綜合成該組織的標準軟件過程。全部項目均使用經批准、剪裁的標準軟件過程來開發和維護軟件，軟件產品的生產在整個軟件過程是可見的。

4．量化管理級：分析對軟件過程和產品質量的詳細度量數據，對軟件過程和產品都有定量的理解與控制。管理有一個做出結論的客觀依據，管理可以在定量的範圍內預測性能。

5．優化管理級：過程的量化反饋和先進的新思想、新技術促使過程持續不斷改進。

13、SPCA全名叫什麼？它依據的評估標準是什麼？這2個模型中，哪個應對內部？哪個針對第二方或第三方評估的需求？

SPCA（software process and capability maturity）：軟件過程及能力成熟度評估，是軟件過程能力評估和軟件能力成熟度評估的統稱。是我國信息產業部會同國家認證承認監督管理委員會在充分研究國際軟件評估體制，並考慮國內軟件產業實際狀況以後創建的軟件評估體系。

依據的評估標準是信息產業部的《SJ/T 11234-2001 軟件過程能力評估模型》和《SJ/T11235-2001 軟件能力成熟度模型》兩個標準。

《SJ/T 11234-2001軟件過程能力評估模型》針對軟件企業對自身軟件過程能力進行內部改進的須要。《SJ/T11235-2001 軟件能力成熟度模型》針對軟件企業綜合能力第二方或第三方評估的需求。

14、制定項目質量計劃包括哪些主要活動？

1)      收集資料

2)      編制項目分質量計劃

3)      學會使用工具和技術

4)      造成項目質量計劃書

15、制定項目質量計劃所採用的主要方法、技術和工具？（記）（7條）

1)      效益/成本分析

2)      基準比較

3)      流程圖

4)      實驗設計

5)      質量成本分析

6)      質量功能展開

7)      過程決策程序圖法

16、實驗設計的定義？並舉出2個例子。

實驗設計是一種統計方法，它幫助肯定影響特定變量的因素。最經常使用於項目產品分析，如計算機芯片設計均可能想肯定材料與設備如何組合，才能以合理的成本生產最可靠的芯片。也能用於諸如成本與進度權衡的項目管理問題。如高級程序員的成本要比初級程序員高的多，但能夠預期他們在較短期內完成指派的工做。恰當地設計「實驗」（高級程序員與初級程序員的不一樣組合計算項目成本與歷時）每每能夠從爲數有限的方案中肯定最優的解決方案。

17、質量成本包括哪三個？它們的定義分別是什麼？並各舉例子說明。

質量成本分爲預防成本、評估成本和缺陷成本。

預防成本是指那些爲保證產品符合需求條件，無產品缺陷而付出的成本。如項目質量計劃、質量規劃、質量控制計劃、質量審計、設計審覈、過程控制工程、質量度量、測試系統創建、質量培訓、供應商評估等。

評估成本是指爲使工做符合要求目標而進行檢查和檢驗評估所付出的成本。如設計評估、收貨檢驗、採購檢驗、測試、測試結果的分析彙報等。

缺陷成本分爲內部和外部的缺陷成本。內部缺陷成本是指交貨前彌補產品故障和失效而發生在公司內的費用。如產品替換、返工或修理、廢料和廢品、複測、缺陷診斷、內部故障的糾正等都是內部缺陷成本。外部缺陷成本是指發生在公司外部的費用，一般由顧客提出的要求。如產品投訴評估、產品保修期投訴、退貨、增長營銷費用來彌補丟失的客戶、廢品召回、產品責任、客戶回訪解決問題等都是外部缺陷成本。

18、質量功能展開的定義？它爲何也叫質量屋？

質量功能展開（qualityfunction deployment QFD）就是將項目的質量要求、客戶意見轉化成項目技術要求的專業方法。在工程領域獲得普遍的應用，它從客戶對項目交付結果的質量要求出發，先識別出客戶在功能方面的要求，而後把功能要求與產品或服務的特性對應起來，根據功能要求與產品特性的關係矩陣，以及產品特性之間的相關關係矩陣，進一步肯定出項目產品或服務的技術參數，技術參數一經肯定，項目小組就很容易有針對性地提供知足客戶需求的產品或服務。QFD矩陣主要是用來肯定項目質量要求的，形狀看起來像房子，因而又稱質量屋。

                           

19、質量屋包括哪六個要素？它們的定義分別是什麼？

1)      客戶要求：即客戶意見或客戶的須要和指望，每每涉及客戶但願獲得的產品或服務到底是什麼的問題。

2)      優先級：是客戶對所關注的若干要求所分別賦予的重視程序，一般由客戶來定義，能夠按順序分別用1，2，3.。。。來表示。

3)      產品或服務特性：指的是知足客戶要求，在產品設計、製造或服務提供等方面必須具有怎麼樣的特性，由項目小組來肯定，一般與產品或服務的某些結構、性能有關。

4)      相關關係矩陣：是指產品或服務的衆多特性之間的相互關係，根據它們之間的相互影響關係，一般用正相關或負相關來表示。

5)      關聯關係矩陣：是指客戶要求和產品或服務特徵之間的關聯繫統，根據它們之間關聯的程度，一般用強、中等、弱三種定性關係來肯定。

6)      產品或服務技術參數：是指產品或服務的質量性能參數，一般用能夠測量的客觀標準來衡量。

20、PDPC的主要思想是什麼？

過程決策程序圖法（processdecision program chart ,PDPC）的主要思想是：在制定計劃時對實現既定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現的障礙及結果，設想並制定相應的應變措施和應變計劃，保持計劃的靈活性；在計劃執行過程當中，當出現不利狀況時，就當即採起原先設計的措施，隨時修正方案，從而使計劃仍能有條不紊地進行，以達到預約的目標；當出現了沒有預計到的狀況時隨機應變，採起靈活的對策予以解決。

PDPC法做爲重大事故預測圖法大大擴展了運用領域，並正被運用在質量管理的各個部門。

21、過程改進計劃包括哪些內容？

1)      過程邊界

2)      過程配置

3)      過程測量指標

4)      績效改進

22、項目質量保證活動包括哪些內容？

項目質量保證活動包括：如何創建質量標準，如何確立質量控制流程，如何進行質量體系的評估。項目質量保證活動是質量管理的一個更高層次，是對質量策劃、質量控制過程的質量控制。

23、項目管理過程的質量保證活動的基本內容有哪四條？（記）

1)      制定質量標準

2)      制定質量控制流程

3)      提出質量保證所採用的方法和技術

4)      創建質量保證體系

24、項目質量保證的技術、方法有哪些？（記）（7+2條）

1)      效益/成本分析

2)      基準比較

3)      流程圖

4)      實驗設計

5)      質量成本分析

6)      質量功能展開

7)      過程決策程序圖法

8)      過程分析

9)      項目質量審計

25、質量審計的內容是什麼？（全段理解並做爲答案）

質量審計是對其餘質量管理活動的結構化和獨立的評審方法，用於判斷項目活動的執行是否聽從於組織及項目定義的方針、過程和規程。質量審計的目標是：識別在項目中使用的低效率以及無效果的政策、過程和遠程。後續對質量審計結果採起糾正措施的努力，將會達到下降質量成本和提升客戶或（組織內的）發起人對產品和服務的滿意度的目的。質量審計能夠是預先計劃的，也但是隨機的；能夠是組織內部完成，也能夠委託第三方（外部）組織來完成。質量審計還確認批准過的變動請求、糾正措施、缺陷修訂及預防措施的執行狀況。

26、項目質量控制過程的基本步驟是什麼？（7條，用PDCA的方式理解）

1)      選擇控制對象

2)      爲控制對象肯定標準或目標

3)      制定實施計劃，肯定保證措施

4)      按計劃執行

5)      對項目實施狀況進行跟蹤監測、檢查，並將監測的結果與計劃或標準相比較。

6)      發現並分析誤差

7)      根據誤差採起相應對策

27、傳統的質量控制方法是哪4個？老七種工具是哪7個？新七種工具是哪7個？（記）

1)      測試

2)      檢查

3)      統計抽樣

4)      6σ

老七種工具：因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、排列圖和控制圖。

新七種工具：相互關係圖、親和圖、樹狀圖、矩陣圖、優先矩陣圖、過程決策方法圖（PDPC）和活動網絡圖。

28、老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，能夠用？和？，展開方針目標，能夠用？、？、和？；安排時間進度，能夠用？和？。（記）

老七種工具特色是強調用數聽說話，重視對製造過程的質量控制；新七種工具是整理、分析語言文字將資料（非數據）的方法，着重用來解決全面質量管理中PDCA循環的P階段的有關問題。所以，新七種工具備助於管理人員整理訪問題、展開方針目標和安排時間進度。整理問題，能夠用相互關係圖和親和圖；展開方針目標，可用樹狀法、矩陣圖和優先矩陣圖法；安排時間進度，可用PDPC法和活動網絡圖法。

第十一章項目人力資源管理

1、人力資源管理包括哪些過程？（記）

1)      項目人力資源計劃編制

2)      項目團隊組建

3)      項目團隊建設

4)      項目團隊管理

2、組織結構圖最經常使用的是哪3種？

組織結構圖最經常使用的有層次結構圖、矩陣圖、文本格式的角色描述等三種。

3、RAM的定義？

任務分配矩陣或稱責任分配矩陣（responsibility allocation matrix，RAM）用來表示須要完成的工做由哪一個團隊成員負責的矩陣，或須要完成的工做與哪一個團隊成員有關的矩陣。

4、WBS、OBS、RBS的定義？

WBS,工做分解結構：用來肯定項目範圍，將項目可交付物分解成工做包便可獲得該項目的WBS。

OBS,組織分解結構：根據組織現有的部門、單位或團隊進行分解。把項目的活動和工做包列在負責的部門下面。

RBS,資源分解結構：用來分解項目中各類類型的資源，有助於跟蹤項目成本，可以與組織的會計系統協調一致。

5、人力資源管理計劃包括哪些內容？（共3條）

1)      角色和職責的分配

2)      項目的組織結構圖

3)      人員配備管理計劃

6、人員配備管理計劃應包括哪些基本內容？（記，共7條）

1)      組建項目團隊

2)      時間表

3)      人力資源釋放安排

4)      培訓需求

5)      表彰和獎勵

6)      遵照的規定

7)      安全性

7、團隊組建的工具和技術包括哪些？

1)      事先分派

2)      談判

3)      採購

4)      虛擬團隊

8、典型的激勵理論包括哪3個？（記）

馬斯洛須要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論和指望理論。

9、馬斯洛的須要層次理論，從低到高分別是什麼？

生理須要，安全須要，社會交往須要，自尊的須要，自我實現的須要。

10、雙因素理論有哪類因素？

第一類是保健因素。第二類是激勵因素。

11、指望理論認爲，一個目標對人的激勵因素受哪2個因素影響？

目標效價：指實現該目標對我的有多大價值的主觀判斷。若是實現該目標對我的來講頗有價值，我的的積極性就高；反之，積極性則低。

指望值：指我的對實現該目標可能性大小的主觀估計。只有我的認爲實現該目標的可能性很大，纔會去努力爭取實現，從而在較高程度上發揮目標的激勵做用；若是我的認爲實現該目標的可能性很小，甚至徹底沒有可能，目標激勵做用則小，以致徹底沒有。

12、X理論的假設？Y理論的觀點分別是什麼？

X理論主要體現了獨裁型管理者對人性的基本判斷，這種假設認爲：

1.      通常人天性好逸惡勞，只要有可能就會逃避工做。

2.      人生來就以自我爲中心，漠視組織的要求。

3.      人缺少進取心，逃避責任，甘願遵從指揮，安於現狀，沒有創造性。

4.      人們一般容易受騙，易受人煽動。

5.      人們天生反對改革

 

Y理論對人性的假設與X理論徹底相反，其主要觀點爲：

1.      通常人天生並非好逸惡勞，他們熱愛工做，從工做獲得知足感和成就感。

2.      外來的控制和處罰對人們實現組織的目標不是一個有效的辦法，下屬可以自我肯定目標，自我指揮和自我控制。

3.      在適當的條件下，人們願意主動承擔責任。

4.      大多數人具備必定的想象力和創造力。

5.      在現代社會中，人們的智慧和潛能只是部分獲得了發揮。

13、最基本的五種權力包括哪五種，並簡要解釋之。

合法的權力：是指在高級管理層對項目經理的正式受權的基礎上，項目經理讓員工進行工做的權力。

強制力：是指用懲罰、威脅或者其餘的消極手段強迫員工作他們不想作的事。

專家權力：就是用我的知識和技能讓員工改變他們的行爲。

獎勵權力：就是使用一些激勵措施來引導員工去工做。

感召權力：權力是創建在我的感召權力的基礎上。

14、成功團隊的特色？（記）

1.      團隊的目標明確，成員清楚本身的工做對目標的貢獻。

2.      團隊的組織結構清晰，崗位明確。

3.      有成文或習慣的工做流程和方法，並且流程簡明有效。

4.      項目經理對團隊成員有明確的考覈和評價標準，工做結果公正公開，賞罰分明。

5.      共同制訂並遵照的組織紀律。

6.      協同工做，也就是一個成員工做須要依賴於另外一個成員的結果，善於總結和學習。

15、團隊建設的五個階段的名稱，及簡要解釋之。

造成階段：一個個的個體成員轉變爲團隊成員，開始造成共同目標；對將來團隊每每美好的期待。

震盪階段：團隊成員開始執行分配的任務，通常會遇到超出預想的困難，但願被現實打破。個體之間開始爭執，互相指責，而且開始懷疑項目經理的能力。

規範階段：通過必定時間的磨合，團隊成員之間相互熟悉和了解，矛盾基本解決，項目經理可以獲得團隊的承認。

發揮階段：隨着相互之間的配合默契和對項目經理的信任，成員積極工做，努力實現目標。這時集體榮譽感很是強，常將團隊換成第一稱謂，如「咱們。。。。。。」等，並會努力捍衛團隊聲譽。

結束階段：隨着項目的結束，團隊也被遣散了。

16、團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、培訓，還包括什麼？

 

17、團隊管理的方法包括：觀察與交談、項目績效評估，還包括什麼？

觀察和交談；項目績效評估；問題清單。

18、在管理過程當中，最主要的七種衝突是哪7種？

進度、項目優先級、資源、技術、管理過程、成本和我的衝突7種。

19、在概念階段、計劃階段、執行階段、收尾階段，衝突的排列次序分別是什麼？

概念階段：項目優先級衝突、管理過程衝突、進度衝突。

計劃階段：項目優先級衝突、進度衝突、管理過程衝突。

執行階段：進度衝突、技術衝突、資源衝突。

收尾階段：進度衝突、資源衝突、我的衝突。

20、在一個團隊的環境下處理衝突時，項目經理應該認識到衝突的哪些特色？

1.      衝突是天然的，並且要找出一個解決辦法。

2.      衝突是一個團隊問題，而不是某人的我的問題。

3.      應公開地處理衝突。

4.      衝突的解決應聚焦在問題，而不是人身***。

5.      衝突的解決應聚焦在如今，而不是過去。

21、衝突的根源包括哪些因素？（至少答七條）

1.      對稀缺資源的爭搶

2.      進度的優先級的不一樣

3.      每一個人不一樣的工做方式與風格

4.      項目的高壓環境

5.      責任模糊

6.      存在多個上級

7.      新科技的使用

22、衝突管理的6種方法是哪6種？並簡要解釋之。（記）

問題解決：就是衝突各方一塊兒積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最後直到選擇一個最合適的方案來解決衝突，此時爲共贏或多贏。在這個過程當中，須要公開地協商，這是衝突管理中最理想的一種方法。

合做：集合多方的觀點和意見，獲得一個多數人接受和承諾的衝突解決方案。

強制：強制就是以犧牲其餘各方的觀點爲代價，強制採納一方的觀點。通常只適用於贏-輸這樣的零和遊戲情景裏。

妥協：就是衝突的各方協商而且尋找一種可以使音容各方都有必定程序滿意、但衝突各方沒有任何一方徹底滿意、是一咱都作一些讓步的衝突解決方法。

求同存異：就是衝突各方都關注他們一致的一面，而淡化不一致的一面。要求保持一種友好的氣氛，可是迴避瞭解決衝突的根源。也就是讓你們都冷靜下來，先把工做作完。

撤退：就是把眼前的或潛在的衝突擱置起來，從衝突中撤退。