項目經理與客戶溝通的宜與忌

原文引自：http://www.leadge.com/djnews/news//2006112093827-3.htm

咱們知道，項目經理有75%到90%的時間用於溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。然而，項目經理的溝通工做中，與客戶的溝通尤其關鍵，由於它在很大程度上決定了項目的成敗。

 

    本文從做者的經驗出發，總結和分析了與客戶溝通的五宜和五忌：宜謙虛禮讓，忌「力排衆議」、宜換位思考，忌刻意說服、宜留有緩衝，忌當場回絕、宜主題明確，忌海闊天空、宜當面溝通，忌背後議論。指望這五宜五忌能爲項目經理在與客戶的溝經過程中帶來幫助。

咱們知道，項目經理有75%到90%的時間用於溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。咱們還知道，項目經理的溝通包括項目組內部的溝通和項目組外部的溝通；而項目組外部溝通中，與客戶的溝通尤其關鍵，由於它在很大程度上決定了項目的成敗。

 

    然而，面對各類性格特徵和知識背景的客戶，若是作到與客戶的有效溝通，最終有利於項目？這恐怕是對大多數技術人員背景出身的項目經理一個不小的挑戰。如下從做者的經驗出發，總結性地談談與客戶溝通的五宜和五忌，指望能爲項目經理在與客戶的溝經過程中帶來幫助。

 

    1、 宜謙虛禮讓，忌「力排衆議」

 

    項目經理必定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經理須要有良好的態度和謙虛的心態，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感受到您不可是一位了不得的專家並且是一位修養高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

 

    有些項目經理以本身是專家、技術能手自居，認爲本身的看法或作法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或「力排衆議」，這是很是有害的。由於咱們始終須要明白，咱們是去解決問題、去把項目作好，而不是去和客戶比能力、比見識，若是執意「力排衆議」，極可能會讓客戶反感而對往後的合做不利，最終影響到項目的成功。

 

    固然，忌「力排衆議」,並非說咱們不須要向客戶表達咱們的見解和觀點，只是須要咱們注意表達的方式和方法。

 

    總結之，項目經理在和客戶的溝經過程中，宜謙虛禮讓，忌「力排衆議」。

 

    2、 宜換位思考，忌刻意說服

 

在項目的建設過程當中，咱們常常會遇到客戶提出新的需求，爲了儘可能避免項目需求的變動，有些項目經理每每急於從「自身」的利益出發，千方百計去說服客戶，這種作法實不可取。

對客戶提出的需求，當咱們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此指望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。若是分析的結果標明客戶提出的需求是項目所不須要的，咱們大能夠從項目對客戶的價值的角度去引導客戶並最終讓客戶放棄；若是客戶提出的需求確實是項目所須要的，則咱們能夠經過執行需求變動流程的方式去影響這些變動（結果多是終止變動、無償變動或有償變動）。

 

    做爲一個項目經理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感受得出來的，並能最終贏得客戶的認同。若是爲了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，最終得不償失。

 

    總結之，項目經理在和客戶的溝經過程中，宜換位思考，忌刻意說服。

 

    3、 宜留有緩衝，忌當場回絕

 

    經驗欠佳的項目經理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個「是」或「否」的結論，其實這種作法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。由於這樣作，一方面可能會出現回覆給客戶的結論不當，另外一方面也會讓客戶感受到您不是在用心對待他們的需求。

 

    當客戶提出需求變動特別是一些咱們認爲比較棘手的需求變動時，咱們定不可當場回絕客戶，正確的作法應該是先把問題記錄下來，等進行變動評估或報告上級批准後再答覆客戶，甚至能夠請本身的上司與客戶溝通。這樣作既會讓這件事情獲得一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感受到您是一個作事穩健的人、一個思惟嚴謹的人、一個對事負責的人，從而爲之後的合做打好基礎。

 

    總結之，項目經理在和客戶的溝經過程中，宜留有緩衝，忌當場回絕。

 

    4、 宜主題明確，忌海闊天空

 

    有些時候，咱們可能須要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、彙報項目狀況，這時咱們只須要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就能夠了，而不要去口若懸河談一些與主題無關的話題。由於這樣作一方面浪費本身和客戶的時間，另外一方面也可能致使該說的事情沒有說清楚。

 

    記住，咱們與客戶是溝通而不是演講，目的是爲建設好項目服務，而不是去展現本身的「口才」有多棒、見識有多廣。

 

    總結之，項目經理在和客戶的溝經過程中，宜主題明確，忌海闊天空。

5、 宜當面溝通，忌背後議論

 

    在和客戶的溝通交往中，不免會出現一些彼此誤會甚至產生些許衝突的狀況。如何處理這些問題？有些項目經理礙於客戶是甲方於是不敢或不肯和他們當面溝通，選擇了背後發牢騷或與朋友「傾訴」的方式。實際上，這種方式與事無益甚至會致使誤解加深或關係惡化，由於背後議論別人是對別人最大的不尊重，何況您的背後牢騷極可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

 

    良好的作法是，在適當的環境下采用適當的方式與客戶當面坦誠溝通，由於這樣作至少可讓客戶清楚您對他的「不滿」而且您很願意去正面化解彼此之間存在的「不快」。這樣會使彼此之間的關係良性化並最終解決問題。

 

    總結之，項目經理在和客戶的溝經過程中，宜當面溝通，忌背後議論。

 

    實踐代表，採用如上的一些原則和方法與客戶溝通，咱們付出的代價會更小，而得到的客戶滿意度會更高。

 

    「善於溝通的人，一言明百理；不善於溝通的人，百言不明一理。項目經理與客戶的溝通，不是指項目經理善於說話，善於高談闊論就可以解決問題，更爲關鍵的是項目經理要具有足夠的引導項目建設的能力」。

 

    以上總結的項目經理與客戶溝通的五宜和五忌，是做者的一些體會，希望這些總結能爲廣大項目經理在與客戶的溝經過程中帶來裨益。