ITIL介紹

ITIL介紹

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IT運維管理面臨的現狀

挑戰

1. IT規模愈來愈大，管理愈來愈複雜

2. 安全問題愈發突出，合規審計要求愈來愈高

3. IT維護人員的工做績效難以考覈

4. 業務對IT愈來愈依賴，而IT投資回報沒法量化

   沒有量化管理，沒有分段採集，如何相應業務

5. 信息中心職能定位落後，領導對維護重視不夠

6. 面對多個供應商，缺少管理框架進行服務集成

7. 缺少系統的運維管理規劃

困惑

IT工程師的困惑

1. 簡單重複性問題比例較高
2. 忙於救火，而且陷於惡性循環，用心卻作了‘「錯失」
3. 常常加班，任務繁重
4. 業績沒法明確考覈，得不到領導的承認且缺少成就感
5. 得不到業務部門的承認和尊重，職業前景不明朗

IT管理者的困惑

1. IT服務部門該如何定位？價值如何體現？
2. 考覈沒有規範的標準，如何真正調動團隊積極性？
3. 過度依賴核心技術人員，人才流動性風險較高
4. IT部門自身管理信息化程度不高，管理方式相對於業務部門來講比較原始
5. 領導只看「功勞」不看「苦勞」。如何在過程質量與結果質量之間創建聯繫？
6. 如何應對組織規模擴張對IT服務管理帶來的挑戰？
7. 客戶是上帝，上帝是否須要準守流程規範？
8. 如何下降總體IT服務成本？

現狀（故障表現）

1. 計算機病毒
2. 缺少有效的監控制度和手段
3. IT設備自己的性能問題
4. 應用系統/數據庫自己存在BUG
5. 員工缺乏技能培訓
6. 維護不及時或缺少有計劃的維護
7. 缺乏整體規劃/重複建設
8. 不一樣部門的IT人員之間缺少協調
9. 缺乏運營管理方法論的指導
10. 員工不按規定/流程操做

解決方法

1. 推行流程管理
2. 實行統一的安全管理和控制
3. 爭取公司高層領導的重視和支持
4. 對員工進行有針對性的培訓
5. 按期分析系統和網絡性能
6. 進行集中式管理
7. 進行冗餘不備份和容災
8. 增強對用戶的培訓和教育
9. 設立統一的IT支持前臺
10. 創建有效的網絡、系統或數據庫監控系統

ITIL是什麼

ITIL(IT Infrastructure Library)是事實上的IT服務管理國際標準。IT基礎設施庫(ITIL) 包含着如何管理IT基礎設施的流程描述，它以流程爲導向、以客戶爲中心，經過整合IT 服務與企業業務，提升企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。ITIL可引導組織離效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效能。

描述最佳實踐的思想

描述服務生命週期的結構，範圍，組件和接口

做爲最佳實踐爲組織創建和提升服務管理能力提供指導

它一系列的出版物，其內容涵蓋了提供搞質量的IT服務以及支持服務所須要的流程和基礎設施

被世界各地的組織應用於創建和改進服務管理能力

總而言之，ITIL是IT服務管理的聖經

IT服務的組成

1. 服務對象

   這是IT服務組織存在前提，正是因爲服務對象對IT服務的需求，才使得IT服務組織出現，設計和運營IT服務。IT服務組織必須清晰認識本身打算服務的對象，這對後面的IT服務設計是很是重要的。就象作餐飲服務，我針對的是什麼樣的消費羣體，這決定了我要經營一家酒店、飯店、小吃店，仍是飲料店。

2. 服務產品

   這是IT服務組織存在的基礎，正時IT服務組織可以針對客戶對IT服務的需求，設計和運營不一樣的IT服務產品，才使得客戶願意爲此付費。就象餐飲服務中，要有一本菜單，告訴客戶你都有哪些服務產品。

3. 基礎設施

   這是IT服務組織提供服務的基礎，包括各類環境、各類IT組件等等，它們使得你承諾的服務產品得以實現。這些也是IT服務成本的重要組成部分。就象一家飯店，必須有餐廳、廚房等環境，也必須有廚具等。

4. 服務職員

   這是IT服務組織實現服務最核心的要素，他們擁有不一樣的技能，在服務的各個環節承擔不一樣的角色，履行其相應的職能，使得IT服務得以運營。就象飯店中，有服務員，有大堂經理，有大廚，也有配菜，還有采購的。

5. 合做夥伴（供應商）

   這是IT服務組織保障服務正常運營的重要資源，他們提供基礎設施或基礎設施組件以及相關的技術支持，提供IT耗材等，有時他們自己也是IT服務組織。

ITIL V2

框架

ITIL V2 的核心內容就是服務支持和服務交付（提供）兩大模塊

服務支持：

ITIL六大操做性流程（五大服務支持流程+一個服務檯職能，嚴格來講，其中服務檯應該屬於職能，而非流程）

1. 服務檯

   服務檯就是一般所指的幫助臺和呼叫中心，只不過服務檯的概念應該更廣一些。它是一種服務職能（Function），而不是管理流程。服務檯天天爲IT用戶提供服務窗口。用戶對IT服務存在不滿、疑問和建議等，能夠反饋到服務檯。服務檯同時也是用戶使用IT服務的登陸點，所以服務檯直接映射到IT服務品質。另外，服務檯也要負責儘快地協助顧客恢復服務的運做，好比提供使用索引、修正，或針對某一意外事件的補救措施。可是服務檯不負責意外事件的分析，這種深刻分析屬於問題管理和事故管理的範疇。

2. 配置管理

   配置管理指識別和確認系統的配置項、記錄並報告配置項狀態和變動請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。配置管理的目的：維持配置管理數據庫(CMDB)中每一個IT基礎建設的配置記錄；提供配置項目（CI）的報表，報表包括一些管理信息如問題記錄、變更記錄、版本信息、狀態信息和關係信息等。配置管理至關於ITIL的實體控制中心，用來控制和協調各個IT基礎架構組件，從而可以更好地支撐服務檯的工做。

3. 事故管理

   事故（Incident）是指任何不符合標準操做且已經引發或可能引發服務中斷和服務質量降低的事件（Event）。事故管理的目的就是在出現事故的時候，可以儘量快地恢復服務的正常運做，避免業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。事故管理是處理IT的危機並要從中恢復運轉，例若有一段時間沒法提供服務，這須要將工做轉移到另外一套系統，而這並不該是日常會遇到的。咱們必須發展一套在面臨IT危機時可以恢復正常運轉的計劃和應急解決方案。

4. 問題管理

   問題是致使一塊兒或多起事故的潛在緣由，問題管理的目的儘可能減小服務基礎架構、人爲錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶形成影響，並防止它們重複發生的過程，以維持一個穩定的IT服務環境。問題管理通常有發現問題、記錄問題、分類問題和分析問題幾個過程，從而達到持續維護問題數據庫，並實現錯誤控制的目的。

5. 變動管理

   變動是指，對已批准構建或實施的或已在維護的硬件、軟件、網絡、應用系統、環境以及相關文檔所作的增長、修改或移除。變動管理的目的是要確保在IT服務變更的過程當中可以用標準化的方法，有效地監控這些變更，以下降或消除由於變更所引發的問題。這裏的「變更」是指一些在IT基礎建設項目上的動做所形成一個新的狀態；全部在配置項目上的變更都必需歸入變動管理的控制範圍。變動管理不只要求找到解決問題的方法，更須要變動IT基礎設施，以從根本上解決問題或事故。

6. 發佈管理

   發佈管理流程從全局的角度監察IT服務的變化，並確保通過完整測試的正確版本獲得受權進入正式運做環境。發佈管理設計和實施有效的程序來分發IT系統的變動，保障全部軟件模塊的安全性，確認全部的最終軟件庫中軟件是安全可靠的。同時發佈管理還要結合變動管理，準確發佈確切內容和首次發佈計劃。

服務交付（服務提供）：

1. 服務級別管理

   本流程經過對IT服務績效的協商、監控、評價和報告等一整套相對固定的運營流程來維持和改進IT服務的質量，使之既符合業務需求同時又知足成本約束的要求；經過採起適當的行動來消除或改進不符合級別要求的IT服務

2. 可用性管理

   簡單地說，可用性管理是在正確使用資源，方法及技術的前提下，保障IT服務的可用性。當企業營運愈來愈依賴IT，爲了維持競爭力，IT必需避免或減少預期外的當機時間。可用性管理在深刻探討那些資源和測量是維持最佳營運狀態所必要的，但願能讓資源的使用最有效。該流程確保IT服務的設計符合業務所需的可用性級別；對實際的可用性、可靠性以及可維護性進行測度和監控並提交相應的報告以確保有關協議目標的實現；優化IT基礎設施的可用性併爲改進服務績效提供建議；減小某段時間內事故對IT可用性影響的頻度和持續時間。

3. 容量管理（能力管理）

   能力管理的目的主要是調整營運需求和IT資源的平衡。簡單地說，能力管理是要確保在合適的時間合適的地點以合適的成本提供合適的資源。該流程用來分析當前的業務需求和預測未來的業務需求，並確保這些需求在制定能力計劃時獲得充分的考慮；確保當前的IT資源可以發揮最大的效能，提供最佳的服務績效；確保組織的IT投資按計劃進行，避免沒必要要的資源浪費。

4. IT服務的財務管理

   該模塊主要用來全面覈算IT服務運營成本，並按照向客戶提供的服務項目進行分攤，同時爲管理層提供IT投資決策所需的詳細資料；還用來對支持IT服務運營的IT資產和資源進行成本效益管理。IT服務財務管理的主要工做包括：預算、會計、收費和報表。

5. IT服務連續性管理

   IT服務持續性管理是指確保發生災難後有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的流程。它包括：災難恢復設施的需求分析、災難恢復計劃的制定、計劃的更新、測試的執行以及必要時進行實際的災難恢復等方面。持續性管理主要經過確保服務運營所需的IT技術和服務設施可以在要求和約定的時間期限內獲得恢復，爲整體的業務持續性管理提供支持。