開源ITIL管理工具OTRS簡單介紹

OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母縮略字而來，是一個開源的缺陷跟蹤管理系統軟件。OTRS將電話，郵件等各類渠道提交進來的服務請求歸類爲不一樣的隊列，服務級別，服務人員經過OTRS系統來跟蹤和回覆客戶，相對傳統的處理流程來而言，OTRS提供了一個部門或團隊的協調環境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。

OTRS包括如下幾個特色： 

（1） 能支持平臺很是廣。操做系統有Linux、Unix還有Windows；數據庫有MySQL，PostgreSQL，Oracle和SQL Server。 

（2） 安裝和配置是至關的簡單。我使用過Centos Linux和Windows 7 ，整個安裝配置過程只須要10分鐘。 

（3） 支持多語言，目前能支持的語言有10幾種，包括簡繁體中文。 

（4） 純Web操做界面，Web界面能夠定製；很好的郵件系統集成。有問題單生成接口，可以將第三方網絡系統監控的故障告警變成問題單，再自動分配到相關的維護組

 

OTRS的功能介紹：

一、       用戶提交工單；

二、       服務人員處理工單；

三、       服務水平協議（SLA）；

四、       通知通告；

五、       服務滿意度調查；

六、       CMDB配置管理數據庫；

七、       圖形化流程配置器；

八、       分類統計與報表；

爲了方便中國用戶的使用，咱們專門製做了OTRS中國版！

OTRS 中國版是西安點通軟件推出的爲中國用戶定製開發的 OTRS 版本。基於OTRS核心代碼，集成了 ITSM，FAQ，Survey，SystemMonitoring 以及 KIX4OTRS 的部分功能，根據中國用戶的使用習慣，定製開發了新特性，從如下方面對 OTRS 產品進行改進：

•      中國用戶的使用習慣

•      安裝部署便捷性

•      IT 服務管理流程的實現方法

•      性能優化

 

每一款軟件都有本身的文化印記，都是基於一種業務應用場景設計和開發的。OTRS是一款根植於德國的 IT 服務管理工具，它實現 ITIL 的管理理念的同時也帶有德國的文化烙印。一些在德國很正常和天然的功能，在中國的應用場景中就會顯得很難以想象。

在咱們的項目實踐中，不斷遇到這樣的困惑。通過兩年多的積累和思考以後，咱們決定開始 OTRS 中國版的定製工做。咱們在 OTRS 中國版上不只作了翻譯上的優化和改進，而更重要的是要爲中國用戶推出一款具備極致用戶體驗的 IT 服務管理工具。

因此這個版本不叫 OTRS 中文版，而是 OTRS 中國版。

咱們相信極致的用戶體驗是一款產品和一個公司生存下去的惟一保證。咱們堅信腳下的路，咱們願意堅持走下去，不論路有多遠。