摩卡IT運維管理(Mocha ITOM)解決方案

方案概述
　　專家研究和大量企業實踐代表，IT項目生命週期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關，而該階段的投資僅佔整個IT投資的20%，造成了典型的「輕服務、重技術」現象。國際著名諮詢調查機構Gartner集團的調查發現，在常常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的問題其實只佔20%，而流程失誤問題佔40%，人員疏失問題佔40%。流程失誤包括未作好變動管理、超載、無測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘作某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。
　　面對如此高的要求和壓力，IT部門就須要有一套完善的並可管理的IT服務流程，對IT運維進行有效地管理、使信息系統更加適應業務持續變化的需求、使IT部門從成本中心轉變爲利潤中心。 當現代企業創建完善而成熟的IT運維管理體制後，經過流程管理，不斷提升IT運維質量，實現高效運維，提高組織內IT服務滿意度。爲此摩卡軟件幫助企業創建快速響應並適應企業業務環境及業務發展的IT運維模式，實現基於ITIL的流程框架、運維自動化。 
 
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方案構成
　　摩卡IT運維管理(Mocha IT Operation Management)，簡稱Mocha ITOM。它是摩卡軟件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)針對中、大型企業的IT支持和管理部門，基於ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服務管理思想，推出的IT運維管理解決方案。幫助用戶解決IT服務支持與管理過程當中的流程的規範和自動化問題，提升企業IT服務水平和運維工做效率。
　　爲了知足企業IT運維管理的需求，Mocha ITOM基於ITIL的最佳實踐經驗，爲用戶提供運維管理流程，並提供了基於ITIL的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基於ITIL的流程模板和各類元素庫，幫助企業在進行IT運維管理工做時，不只可以有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變動管理、發佈管理，達到服務支持的目的，也可以提供服務級別管理、可用性管理、能力管理，達到服務交付的目的。
事件管理
　　在企業複雜的網絡中，幾乎每天均可能出現許多大大小小的故障，有些可能會直接影響到企業應用或業務系統的正常，而有些故障的出現是不會影響到應用或業務系統運行的。管理人員每每很難分辨故障大小，很難分清楚輕重緩急，延誤了對嚴重的，會影響應用或業務系統的故障處理的最佳時間，形成企業業務系統中斷。
　　隨着企業網絡規模的不斷擴大，IT部門的職責分工也在逐漸的細化，職位與職能相對應起來。對於小的故障來講，可能須要維護人員來處理，而大的故障，可能影響應用或業務系統的就需上報給相關的管理員。可是通常的網絡管理軟件在故障處理時很難判斷出故障大小，同時，在IT系統的平常運轉中，出現故障的頻率較高，尤爲對於龐大的網絡體系。一個業務的問題每每關聯着不少的監控設備，因此排查故障點至關的費時費力，若是沒法確認相關的告警的嚴重性，那麼將會給企業帶來沒必要要的損失。
　　Mocha ITOM具有強大的事件管理功能。事件管理可以根據被監控資源的監測狀態發生的因果關係，進行邏輯上關聯分析，生成事件。在生成事件的過程當中，再根據相關規則定義對故障進行排查，準肯定位發生故障的緣由。事件生成後，系統根據用戶定義的事件級別對事件的重要性、危害性進行判斷，分級別告警，對於重要的，危害性大的事件進行優先告警，以便確保影響關鍵系統的故障獲得及時解決和處理，儘量減少故障可能形成的損失。
故障管理
　　網絡突發故障，因爲運維部門沒法確認大面積的故障發生如何區分優先級，經過最合理的排序方法解決問題，並將故障信息進行記錄保存，是否須要相關的專業人員進行協助處理呢？
　　ITOM推出故障管理，經過系統預約義好的故障狀況，準肯定位故障的級別，並經過多樣的告警方法將故障信息派發給直接負責人員，避免故障的沒法及時處理和是否升級的斷定。
　　ITOM故障管理經過設定故障規則，可以爲一個設備設定多個報警規則或多個設備統一爲一個事件報警規則，爲每一個事件規則設定相關的級別，由系統來肯定故障級別和通知對象，並自動觸發相關的工單給相關人員。故障信息能夠經過聲音、告警燈、短信、郵件、腳本等形式告知故障處理負責人。
配置管理
　　IT流程須要每一個環節均可以保持統一，這樣就對IT部門工做形成了很大的壓力，對於工做量繁重的IT技術人員來講，會大大增長其工做時間，如交給系統自動完成，管理員的工做效率將得到極大的提升，並且不易出錯，而且能夠極大的下降成本。這樣就可讓IT能力與業務需求保持一致。
　　Mocha ITOM配置管理提供系統配置功能，包括報警配置、事件配置、視圖配置、用戶權限、監測配置等供配置控制模塊調用。IT部門能夠經過此模塊簡單的進行配置控制，對配置信息進行變動，對系統設置進行管理。
問題庫管理
　　將暫時不能解決的問題存入問題庫，待從新分配、升級解決、跟蹤，直相當閉問題。
　　企業的IT運維過程當中，每每會碰到各類各樣的問題，可是管理人員不可能對IT方面的全部技術所有精通，而相關的精通人員也不可能時時的爲某一二我的提供服務。這樣若是把一個沒法解決的問題放過，那麼有可能下次出現一樣問題的狀況下，管理人員同樣沒法解決。
　　所以ITOM提供問題庫的管理，管理人員能夠把在運維過程當中遇到的沒法解決的問題錄入到知識庫中，讓系統對相關的問題進行分配，讓對應職位的人員進行處理。同時提出人還能夠對問題進行跟蹤，這樣就不會讓提出的問題石沉大海。
知識庫管理
　　將成熟可行的解決方案錄入知識庫，進行數據共享，方便查詢，快速排除故障，從而達到提升用戶「自助式服務」能力的目的。摩卡綜合了摩卡十年來20多個行業客戶外包維護經驗和卓越的專家團隊經驗，最終造成了摩卡ITOM的知識庫，是企業不可多得的寶貴的財富。
　　企業的IT管理仍在依靠相關的各類「專家」來支撐，因爲缺乏相應的知識積累，IT管理過多的依賴於衆多的專業人才，關鍵人員的流動甚至形成企業IT系統運維的短期癱瘓。
　　所以能夠說目前的IT管理還處於很不成熟的層次，而IT服務管理的更高層次則是變被動服務爲主動服務，預測到可能會出現的問題、從而能主動處理問題，實現這一目標就須要有規範的流程和人員的技能。ITOM在系統預置了近萬條IT方面的知識和小技巧，供相關的管理人員查詢。
　　知識庫具備如下功能：
　　- 用來記錄系統故障狀況及維修記錄的；
　　- 用來幫助管理員排查系統故障的工具；
　　- 用來給管理員提供問題的處理辦法的；
　　- 用來給管理員提供運維經驗。
預案庫管理
　　將常見問題的解決方案概括在預案庫中，趕上緊急狀況時，能夠快速解決問題；
　　企業當事的突發事件處理，每每是須要有經驗的人員進行相關的處理，但這些有經驗的人員也只是對某一方面或者某幾方面有着大量的經驗，若是碰到其不熟悉的方面，同樣會在處理突發事件的過程當中到處碰壁。若是是新來的人員，那就更是在處理事件的過程當中摸不着頭腦，並且因爲人員的流動，還會形成在處理問題的過程當中無人能夠諮詢。這樣極大的延誤了事件的處理時間，並且還會給企業形成相關的損失。
　　ITOM提供預案庫管理，管理人員可讓對相關事件有過處理經驗的人員就相關的狀況編寫一份處理預案，當不熟悉這個事件處理流程的人員進行處理時有據能夠。同時極大的縮短了人員培訓的時間，也幫企業節約了成本。