項目質量管理

8.1 質量管理基礎

8.1.1 質量與項目質量

1、質量是：反映實體知足主體明確和隱含需求的能力的特性總和

2、質量與等級是2個不一樣的概念，沒必然的聯繫

3、項目的質量是應顧客的要求進行的；不一樣的顧客有着不一樣的質量要求，其意圖已反映在項目合同中。所以，項目合同一般是進行項目質量管理的主要依據。

 

8.1.2 質量管理

1、質量管理是指肯定質量方針、目標和職責，並經過質量體系中的質量規劃、質量保證和質量控制以及質量改進來使其實現全部管理職能的所有活動。

2、質量方針是指「由組織的最高管理者正式發佈的該組織總的質量宗旨和方向」

3、質量目標，是指「在質量方面所追求的目的」，它是落實質量方針的具體要求

 

8.1.3 質量管理標準體系

1、ISO9000系列，8項基本原則以下。

（1）以顧客爲中心

（2）領導做用

（3）全員參與

（4）過程方法

（5）管理的系統方法

（6）持續改進

（7）基於事實的決策方法

（8）與供方互利的關係

2、全面質量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業的品質管理。它是一個組織以質量爲中心，以全員參與爲基礎，經過讓顧客滿意和本組織全部成員及社會受益而達到永續經營的目的。全面質量管理注重顧客須要強調參與團隊工做，併力爭造成一種文化，以促進全部的員工設法並持續改進組織所提供產品/服務的質量、工做過程和顧客反應時間等。

全面質量管理有4個核心的特徵：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理、全面方法的質量管理和全面結果的質量管理。

3、六西格碼意爲「六倍標準差」，採用DMAIC（肯定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進，優越之處在於從項目實施過程當中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗控制質量。這樣作不只減小了檢控質量的步驟，並且避免了由此帶來的返工成本。更爲重要的是，六西格瑪管理培養了員工的質量意識，並把這種質量意識融入企業文化中。

4、軟件過程改迸與能力成熟度模型

1）CMM/CMMI：CMMI模型將成熟度分爲5個等級

2）SJT11234/SJT11235：軟件過程及能力成熟度評估是軟件過程能力評估和軟件能力成熟度評估的統稱

 

 

8.2 項目質量管理過程

　　項目質量管理由3個過程組成，具體包括：（1）規劃質量管量（2）實施質量保證（3）質量控制。

 

8.2.1 規劃質量管理

1、規劃質量管理是識別項目及其可交付成果的質量要求和標準，並準備對策確保符合質量要求的過程。本過程的主要做用是，爲整個項目中如何管理和確認質量提供了指南和方向。

2、規劃質量管理：輸入

1）項目管理計劃

2）干係人登記冊：干係人登記冊有助於識別對質量重視或有影響的那些干係人

3）風險登記冊

4）需求文件

5）事業環境因素

6）組織過程資產

3、規劃質量管理：輸出

1）質量管理計劃：是項目管理計劃的組成部分，描述如何實施組織的質量政策，以及項目管理團隊準備如何達到項目的質量要求。質量管理計劃能夠是正式，也能夠是非正式的，能夠是很是詳細的，也能夠是高度歸納的。

2）過程改進計劃：詳細說明對項目管理過程和產品開發過程進行分析的各個步驟，以識別增值活動。

3）質量測量指標：質量測量指標專用於描述項目或產品屬性，以及控制質量過程將如何對屬性進行測量。質量測量指標的例子包括準時性、成本控制、缺陷頻率、故障率、可用性、可靠性和測試覆蓋度等。

4）質量覈對單：覈對單是一種結構化工具，一般具體列出各項內容，用來覈實所要求的一系列步驟是否已獲得執行。

5）項目文件更新

 

8.2.2 實施質量保證

1、實施質量保證是審計質量要求和質量控制測量結果，確保採用合理的質量標準和操做性定義的過程。本過程的主要做用是，促進質量過程改進。

2、質量保證旨在創建對將來輸出或未完輸出（也稱正在進行的工做）將在完工時知足特定的需求和指望的信心。質量保證部門或相似部門常常要對質量保證活動進行監督

3、實施質量保證：輸入

（1）質量管理計劃

（2）過程改進計劃

（3）質量測量指標

（4）質量控制測量結果。質量控制測量結果是質量控制活動的結果，用於分析和評估項目過程的質量是否符合執行組織的標準或特定要求。

（5）項目文件。

4、實施質量保證：輸出

1）變動請求

2）項目管理計劃更新

3）項目文件更新

4）組織過程資產更新

 

8.2.3 控制質量

1、質量控制是監督並記錄質量活動執行結果，以便評估績效，並推薦必要的變動過程。本過程的主要做用包括：

（1）識別過程低效或產品質量低劣的緣由，建議並採起相應措施消除這些緣由。

（2）確認項目的可交付成果及工做知足主要干係人的既定需求，足以進行最終驗收。

2、控制質量：輸入

1）項目管理計劃

2）質量測量指標

3）質量覈對單

4）工做績效數據

5）批准的變動請求

6）可交付成果

7）項目文件

8）組織過程資產

3、控制質量：輸出

1）質量控制測量結果

2）確認的變動

3）覈實的可交付成果

4）工做績效信息

5）變動請求

6）項目管理計劃更新

7）項目文件更新

8）組織過程資產更新

 

8.3 項目質量管理的技術和工具

8.3.1 規劃階段的技術

1.成本收益分析法

　　對每一個質量活動進行成本效益分析，就是要比較其可能的成本與預期的效益。達到質量要求的主要效益包括減小返工、提升生產率、下降成本、提高幹系人滿意度及提高贏利能力

2.質量成本法

　　質量成本指在產品生命週期中發生的全部成本，包括爲預防不符合要求、爲評價產品或服務是否符合要求，以及因未達到要求而發生的全部成本。

3、標杆對照

　　標杆對照是將實際或計劃的項目實踐與可比項目的實踐進行對照，以便識別最佳實踐，造成改進意見，併爲績效考覈提供依據。

4、實驗設計

　　實驗設計（DOE）是一種統計方法，用來識別哪些因素會對正在生產的產品或正在開發的流程的特定變量產生影響。

5、其餘工具

（1）頭腦風暴。用於產生創意的一種技術。

（2）力場分析。顯示變動的推力和阻力的圖形。

（3）名義小組技術。先由規模較小的羣體進行頭腦風暴，提出創意，再由規模較大的羣體對創意進行評審

 

8.3.2 執行階段的技術

1.質量審計

質量審計，又稱質量保證體系審覈，是對具體質量管理活動的結構性的評審。質量審計的目標是：

（1）識別所有正在實施的良好及最佳實踐。

（2）識別所有違規作法、差距及不足。

（3）分享所在組織或行業中相似項目的良好實踐。

（4）積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提升生產效率。

（5）強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累作出貢獻。質量審計能夠是事先安排，也可隨機進行。在具體領域中有專長的內部審計師或第三方組織均可以實施，質量審計可由內部或外部審計師進行。

2、過程分析

　　過程分析是指按照過程改進計劃中歸納的步驟來識別所需的改進。過程分析包括根本緣由分析——用於識別問題、探究根本緣由，並制定預防措施的一種具體技術。

3、七種基本質量工具

　　七種基本質量工具，用於在PDCA循環的框架內解決與質量相關的問題。分爲老七工具和新七工具。

 

1）老七工具

老七工具包含因果圖、流程圖、覈查表、帕累託圖、直方圖、控制圖和散點圖

（1）因果圖，又稱魚骨圖或石川馨圖，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本緣由。

（2）流程圖，也稱過程圖，用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程當中，所須要的步驟順序和可能分支。

（3）覈查表，又稱計數表，是用於收集數據的查對清單。

（4）帕累託圖，用於識別形成大多數問題的少數重要緣由。在帕累託圖中，一般按類別排列條形，以測量頻率或後果。

（5）直方圖，用於描述集中趨勢、分散程度和統計分佈形狀。與控制圖不一樣，直方圖不考慮時間對分佈內的變化的影響。

（6）控制圖，可使用質量控制圖及七點運行定律尋找數據中的規律。七點運行定律是指若是在一個質量控制圖中，一行上的7個數據點都低於平均值或高於平均值，或者都是上升的，或者都是降低的，那麼這個過程就須要由於非隨機問題而接受檢查。控制圖可用於監測各類類型的輸出變量。

（7）散點圖：能夠顯示2個變量之間是否有關係，一條斜線上的數據點距離越近，2個變量之間的相關性就越密切。

2）新七工具包含親和圖、過程決策程序圖、關聯圖、樹形圖、優先矩陣、活動網絡圖和矩陣圖。

（1）親和圖。親和圖與心智圖類似。針對某個問題，產生出可聯成有組織的想法模式的各類創意。

（2）過程決策程序圖（PDPC）。用於理解一個目標與達成此目標的步驟之間的關係。PDPC有助於制訂應急計劃，由於它能幫助團隊預測那些可能破壞目標實現的中間環節。

（3）關聯圖。關係圖的變種，有助於在包含相互交叉邏輯關係的中等複雜情形中創新性地解決問題。可使用其餘工具（諸如親和圖、樹形圖或魚骨圖）產生的數據，來繪製關聯圖。

（4）樹形圖。也稱系統圖，可用於表現諸如WBS、RBS（風險分解結構）和OBS（組織分解結構）的層次分解結構。

（5）優先矩陣。用來識別關鍵事項和合適的備選方案，並經過一系列決策，排列出備選方案的優先順序。先對標準排序和加權，再應用於全部備選方案，計算出數學得分，對備選方案排序。

（6）活動網絡圖。過去稱爲箭頭圖，包括兩種格式的網絡圖：AOA（活動箭線圖）和最經常使用的AON（活動節點圖）

（7）矩陣圖。一種質量管理和控制工具，使用矩陣結構對數據進行分析。在行列交叉的位置展現因素、緣由和目標之間的關係強弱。

4、統計抽樣

　　統計抽樣是指從目標整體中抽取一部分相關樣本用於檢查和測量，以知足質量管理計劃中的規定。。

5、檢査

　　檢查也可稱爲審查、同行審查、審計或巡檢等。

 

補充

1、質量保證（QA）：主要是提供信心，分爲2種，內部質量保證和外部質量保證，一個是忽悠內部領導，一個是忽悠客戶，質量保證應該貫穿整個項目生命期，給質量的持續改進過程提供了保證，質量審計是質量保證的有效手段。項目質量保證活動包括：如何創建質量標準，如何確立質量控制流程，如何進行質量體系的評估。

SQA：軟件質量保證

軟件測試是軟件質量保證的重要手段。

2、質量保證人員，在整個項目中應該完成哪些工做？

（1）計劃階段制定質量管理計劃和相應的質量標準

（2）按計劃實施質量檢查，是否按標準過程實施項目工做。注意項目過程當中的質量檢查，每次進行檢查以前準備檢查清單（checklist），並將質量管理相關狀況予以記錄

（3）依據檢查的狀況和記錄，分析問題，發現問題，與當事人協商進行解決。問題解決後要進行驗證；若是沒法與當事人達成一致，應報告項目經理或更高層領導，直至問題解決

（4）按期給項目干係人髮質量報告

（5）爲項目組成員提供質量管理要求方面的培訓或指導

3、項目質量保證的提供對象一般是項目管理班子和執行組織的管理層，而項目質量保證活動的參與者應是項目的全體工做人員。一般，質量保證人員（QA）的做用不只限於發現和報告項目的問題。典型的QA的職責包括過程指導、過程評審、產品審計、過程改進和過程度量等。具體而言：

（1）在項目前期充當導師的角色，即QA輔助項目經理制訂項目計劃，包括根據質量體系中的標準過程裁剪獲得的項目過程，幫助項目進行估算，以及設定質量目標等；對項目成員進行過程和規範的培訓，以及在過程當中進行指導等；

（2）在項目實施過程當中充當警察的角色，即QA有選擇性地參加項目的技術評審，按期對項目的工做產品和過程進行審計和評審；

（3）在項目實施過程當中還充當醫生的角色，即QA也可能承擔收集、統計和分析度量數據的工做，用於支持管理決策。

4、項目質量控制過程通常要經歷如下基本步驟：

（1）選擇控制對象。項目進展的不一樣時期、不一樣階段，質量控制的對象和重點也不相同，須要在項目實施過程當中加以識別和選擇。質量控制的對象，能夠是某個因素、某個環節、某項工做或工序，以及項目的某個里程碑或某項階段成果等一切與項目質量有關的要素。

（2）爲控制對象肯定標準或目標。

（3）制定實施計劃，肯定保證措施。

（4）按計劃執行。

（5）對項目實施狀況進行跟蹤監測、檢查，並將監測的結果與計劃或標準相比較。

（6）發現並分析誤差。

（7）根據誤差採起相應對策：若是監測的實際狀況與標準或計劃相比有明顯差別，則應採起相應的對策。

5、質量管理方面可能存在的不足，應該怎麼解決?

（1）沒有嚴格執行公司完善的質量管理體系；

（2）沒有制定質量管理計劃；

（3）沒有進行質量保證工做；

（4）前期測試工做不充分。

應該怎麼解決？

（1）嚴格執行公司的質量管理體系，規範工做流程；

（2）制定質量管理計劃；

（3）執行質量保證計劃；

（4）調配相關資源（如：人、財、物等）增強後續質量保證工做；

（5）增強後期的質量控制和測試；

（6）提早增強產品交互後的客戶服務和維護工做；

（7）增強溝通；

（8）建議必要時修改質量基準爭取以最小的代價得到用戶承認。

產生質量誤差的緣由：人員、機械設備、材料、方法、環境（簡稱：人機料法環）

6、如何提高項目質量？

（1）強有力的領導

（2）創建組織級項目管理體系

（3）創建組織級質量管理體系

（4）創建組織級激勵制度

（5）理解質量成本

（6）提升項目文檔質量

（7）發展和聽從成熟度模型

7、軟件質量問題的產生緣由可能有：

（1）管理者缺少質量觀念，未從一開始就強調質量；

（2）開發者未將質量做爲最重要並且必須完成的任務；

（3）沒有真正執行「決不把不合格的中間產品帶到下一階段」的規定；

（4）沒有良好的激勵機制；

（5）開發人員看不到提升質量對企業生存與發展的重要性，缺少主人翁責任感；

（6）沒有解決好質量管理者和開發者的關係；

（7）對用戶的質量要求不瞭解，缺少使用者滿意的思想；

（8）用戶對軟件需求不清晰，缺少二義性；

（9）開發人員對用戶的需求理解有誤差甚至錯誤；

（10）質量保證與質量控制的關係不清楚；

（11）開發文檔與管理文檔對質量控制的做用不大；

（12）軟件開發工具引起質量控制困難；

（13）不遵照軟件開發標準和規範；

（14）缺少有效的質量控制和管理。

8、提高項目質量的基本步驟：

（1）創建項目質量目標；

（2）創建工做中的質量保證和質量控制規範；

（3）創建對質量（過程和產品）參數的度量體系；

（4）在項目中對過程和產品進行測量/檢查，將實際狀況與目標和規範進行對比以發現質量問題並對質量問題的處理進行監督和控制；

（5）對質量問題的出現次數和影響程度依次進行分析，找出緣由並提出改進措施；

（6）在上述基礎上，不斷循環，堅持不懈地提高項目質量。

9、質量保證和質量控制的工做內容、區別

工程名	定義、工做內容
質量保證	1、按項目計劃開展具體的質量活動，把項目過程及其產品作得符合質量要求，即按計劃作質量。 2、設法提升項目干係人對項目將要知足質量要求的信心，以便減小來自干係人的干擾，擴大他們的支持。 3、按照過程改進計劃，進行過程改進，使項目過程更加穩定，並減小非增值環節。 4、根據過去的質量控制測量結果（質量誤差），對質量標準（要求）進行從新評價，確保所採用的質量標準（要求）是合理的、可操做的。
質量控制	1、按照質量標準檢查質量、發現質量誤差和質量缺陷並對不可接受的質量誤差提出糾偏建議，對質量缺陷提出缺陷補救建議。這二者都屬於變動請求。 2、對已經完成的可交付成果進行質量合格性檢查；若是合格，就獲得「確認的可交付成果」；若是不合格，就提出變動請求（缺陷補救建議） 3、對已批准的缺陷措施的實施狀況進行檢查；若是已經實施到位，就獲得「確認的變動」；不然，就要求執行過程繼續實施缺陷補救。

區別：實施質量保證是針對過程改進和審計的，強調的是過程改進和信心保證。

實施質量控制是按照質量要求、檢查具體可交付成果的質量，強調的是具體的可交付成果。

質量保證是一項管理職能，包括全部的有計劃的系統地爲保證項目可以知足相關的質量標準而創建的活動，應該貫穿於項目的整個生命期，通常由質量保證部門或者相似的項目來完成，而項目經理（PM）是不能夠擔任質量保證人員（QA的）。

 

真題

1、肯定適用於項目的質量標準並決定如何知足這些標準是（ ）的過程。

　　A、質量目標 　　　　　　B、質量保證　　　　　　 C、質量方針 　　　　　　D、質量計劃

2、（ ）能夠做爲項目質量控制中問題識別和問題分析的工具。

　　A、帕累託分析 　　　　 B、直方圖 　　　　　　   C、覈對表 　　　　　　  D、因果分析

3、在質量保證中，（ ）用來肯定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程序

　　A、實驗設計 　　　　   B、基準分析 　　　　　　 C、過程分析 　　　　　  D、質量審計

4、質量控制的方法、技術和工具備不少，其中（1）能夠用來分析過程是否穩定，是否發生了異常狀況。（2）直觀地反映了項目中可能出現的問題與各類潛在緣由之間的關係

　　（1）A、因果圖 　　   B、控制圖 　　　　　　      C、散點圖 　　　　　　  D、帕累託圖

　　（2）A、散點圖 　　   B、帕累託圖 　　　　　　  C、控制圖 　　　　　　  D、魚骨圖

5、在項目質量計劃編制過程經常使用的工具和技術中（ ）是將實際實施過程當中或計劃之中的項目作法同其餘相似項目的實際作法進行比較，改善與與調高項目的質量。

　　A、成本/效益分析 　　 B、試驗設計 　　　　　　 C、質量成本 　　　　      D、基準分析

6、質量管理工具（ ）經常使用於找出致使項目問題產生的潛在緣由。

　　A、控制圖 　　　　     B、魚骨圖 　　　　　　　 C、散點圖 　　　　　　  D、直方圖

7、一般軟件的質量管理能夠經過質量工具解決，在新七種工具中，（ ）是用於理解一個目標與達成此目標的步驟之間的關係，該工具能幫助團隊預測一部分可能破壞目標實現的中間環節，所以有助於制定應急計劃。

　　A、過程決策程序圖 　 B、關聯圖 　　　　　　　 C、因果圖 　　　　　　   D、流程圖

8、過程改進計劃詳細說明了對項目管理過程和產品開發過程進行分析的各個步驟，有助於識別增值活動，在項目管理知識領域，過程改進計劃產生於（ ）階段。

　　A、質量規劃 　　　　 B、實施質量保證 　　　　  C、控制質量 　　　　　  D、質量改進

9、質量成本包括預防不符合要求，爲評價產品或服務是否符合要求，以及因未達到要求而發生的因此成本，對於質量保證人員而言，其職業生涯過程當中每每處於因不產生效益而尷尬的境地，從質量成本角度來看，其緣由是由於質量保證工做發生的成本屬於（ ）。

　　A、預防成本 　　　　 B、外部失敗成本 　　　　  C、內部失敗成本 　　　　D、評價成本

10、規劃質量管理的輸入不包含（ ）

　　A、質量測量指標 　　 B、項目管理計劃

　　C、需求文件 　　　　 D、風險登記冊

 

　　1-5 DDD BD D 　　　　6-10 BAADA