Service Cloud 零基礎（五）Trailhead學習 Embedded Chat

本篇參考：https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/web-chat

想一下咱們爲何要用service cloud呢？爲何要有service?做爲乙方或者丙方人員可能想着甲方爸爸讓上，我們就實施，話糙理不糙，站在諮詢或者甲方爸爸的角度考慮一下。咱們做爲公司多是賣產品或者賣服務的，應對的是潛在客戶的承擔以及老客戶的留存。除了產品自己的過硬之外，站在購買產品或者服務的客戶角度來講，他們更但願的是產品好用以及360度始終如一的服務關懷。不一樣的客戶可能經過不一樣的渠道提問各類各樣的case，這也就是salesforce的service cloud提供的以及客戶使用salesforce service cloud緣由，由於這些service cloud均可以特別快速的作到實施。

做爲service cloud，咱們實施或者官方推薦咱們實施確定不是上來就一攬子計劃，而是能夠大概分紅四個步驟走：

1. 進行Case管理： Case AutoResponse Rule / Case Escalation Rule / Case Entitlement 等等；
2. Channel：客戶可能來自於不一樣的聯絡，積極的服務能夠提高品牌度，salesforce提供了 web to case / email to case / 能夠用於電腦/手機實施聯絡的 Embedded Chat Service / Twitter 等 Social Service；
3. Knowledge管理：成熟的knowledge進行文章管理有助於self-service community客戶本身找到相關的服務文章解決問題以及服務代理快速關case；
4. AI & Bots：搭在AI和Bots使客戶服務更容易以及更聰明。

咱們以前講過了Case管理相關的知識，也講了 knowledge的一些皮毛以及Channel 中的 Email to case等，今天講一下 service Cloud中的 Embeded Chat實現和客戶實時溝通。

 一. Embedded Chat

客戶指望可以經過幾種不一樣的渠道與公司聯繫並非什麼新聞：電子郵件，社交媒體，電話，網絡表單等。 他們須要快速，無痛的支持。Embedded Chat實現的就是容許在電腦和手機設備上彈出聊天框客戶能夠實時和服務代理進行溝通的渠道，實時性能夠更好的減小 經過電話等方式 hold time的抱怨。根據 Trailhead的描述按步驟執行便可配置出來，大概如下幾個步驟：

 1. 進入 Service Setup：Service Setup能夠實現service相關功能的一站式服務，幾乎全部service相關的配置均可以在裏面找到；

2. 點擊View All之後搜索 Chat with Customers，而後點進去進入，按照步驟要求一步步的建立；

3. 填寫Queue Name以及Group Name，下面的user選擇哪些人能夠做爲代理去進行在線聊天；

4. 經過描述咱們能夠看出來Omni-Channel可使用路由配置對不一樣的工做隊列進行優先級排序。 讓咱們爲新的聊天隊列進行新的路由配置並肯定優先級。咱們設置爲1

5. Web Site URL用於設置咱們想將chat組件放在哪裏。這裏須要展現 top-level的域名，咱們能夠放 site / community或者platform的URL，這裏咱們放環境的URL，最後要以.com做爲結尾。

6.選擇咱們組件聊天的類型，這裏咱們選擇 service

7. 最後一步會展現讓你複製到剪貼板的代碼，你點擊複製到剪貼板便可。

8. 建立vf page，將上面內容粘貼到下面便可

<apex:page>
  <h1>Let’s start chatting...</h1>
  <br />
  Click the button to start a chat.
  <br />
  <!--將上面的內容粘貼在下面-->

</apex:page>

9. 經過上面的一系列操做，咱們實際上建立了一個 Embedded Service，咱們能夠經過View / Edit 去操做更多的自定製，好比設置chat的UI，flow等等，忘記了上面的code也能夠從新複製到剪貼板，這裏的操做太多，不作一一講解，感興趣的本身多多查看。

 10.測試一下效果，最開始咱們配置了本身是代理，默認是off line, 進入 service console app,下方的 utility bar處，點擊 Omni-Channel，將狀態切換成 Available - Case。

除了以上的操做，咱們還能夠實現點擊展現一個form表單，經過用戶填寫form表單實現case提交，具體參看trailhead步驟。

總結：嵌入式chat或者表單能夠實現類實時溝通效果，減小了等待的時間從而可使客戶更少的抱怨以及更好的用戶體驗。篇中只是簡單的提出這個功能，詳情自行查看trailhead以及相關詳情的help文檔。篇中有錯誤歡迎指出，有不懂歡迎留言。