Service Cloud 零基礎（三）Knowledge淺談

本篇參考：https://trailhead.salesforce.com/content/learn/projects/set-up-salesforce-knowledge

https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/lightning-knowledge-setup-and-customization

https://resources.docs.salesforce.com/228/latest/en-us/sfdc/pdf/lightning_knowledge_guide.pdf

https://help.salesforce.com/articleView?id=category_whatis.htm&type=5#category_whatis&language=en_US

https://help.salesforce.com/articleView?id=knowledge_search_improve.htm&type=5#knowledge_search_improve&language=en_US

https://help.salesforce.com/articleView?id=knowledge_customizing_lex.htm&type=5

提起知識庫，咱們首先會想到什麼？

有些人作過 service cloud,使用過 knowledge，對於功能輕車熟路，有些人可能沒有接觸過service cloud。本篇針對人羣爲後者，僅做簡單介紹，深刻還請自行查看上方的各個官方連接。

首先先以平常生活中的知識庫進行知識切入。當你在公司遇到什麼IT或者財務問題，你可能給 IT或者財務部門提一個case,不管是經過郵件仍是 teams等等方式。對方受理了之後，可能貼給你一個連接或者一個文檔，經過這個連接或者文檔一步一步操做便解決了你的問題。

雙十一還沒過去過久，因此你們能夠想象當時買買買的瘋狂。買之前咱們可能會在TB/JD/PDD等平臺進入了他的店，查看了詳情，可是還會有不少問題。好比最近店鋪有什麼活動啊，有啥滿減啊，有啥贈品啊，這種屬於 FAQ（Frequently Asked Questions）常常問到的問題，因此在問你們或者其餘的欄目中，針對這種問題都會有統一的答覆。這些都屬於知識庫的一個範疇。

若是你是某個吧的版主或者管理員，那你瞭解這個的業務會更加深刻。 文章來了，做爲草稿版本可能審覈中，審覈經過之後發佈，誰能看到，這個文章點評好與很差（Yes Or No），這個文章屬於哪一個種別等等。

知識庫的概念太大了，實際的應用業務場景也特別多，因此本篇先拋磚引玉以最基礎的講起，如何去啓用知識庫，如何建立，審覈發佈。後續有機會在進行這塊內容擴充。

Q: 你的知識庫裏面想要包含哪些類型得文章和信息

A: 設置和配置 Lightning Knowledge. 針對實際業務場景去設計 Page Layout / Record Type 以及Article上面得自定義字段。

Q：誰有權限寫文章？ 誰有權限訪問這些信息？

A： Lightning Knowledge User Access, Authoring Actions in Lightning Knowledge

Q：是否須要對你的文章信息進行分類？

A：Work with Data Categories, Data Category Visibility

Q：你是否須要加強搜索功能？
A：Improve the Article Search Experience, Enable Topics for Articles
Do you need to enhance search?

Q：你是否須要 workflow 或者approval process 去管理文章得建立和發佈？
A: Workflow and Approvals for Articles, Validation Rules

其餘得QA還有不少，好比既有數據導入，多語言等等。這裏很少擴展。接下來針對上述QA作一些細節得描述和拓展。

一. 啓用 lightning knowledge

setup 搜索 knowledge settings，選擇 enable salesforce knowledge。若是 setup看不到 knowledge setting，說明你不是 knowledge user，須要先將本身的 user的Knowledge User勾選上

勾選 ‘Yes, I understand the impact of enabling Salesforce Knowledge.’ 點擊 Enable Salesforce Knowledge即啓用了。若是啓用了 lightning knowledge，則沒法對他 disable。跳轉頁面繼續點擊Edit,勾選Enable Lightning Knowledge。

 每個salesforce Knowledge Article 均可以有不少的版本，一個草稿狀態，一個發佈狀態，多個歸檔狀態。每個版本都會有多個翻譯

經過 storage usage能夠查看當前的系統 knowledge/ knowledge version的存儲狀況。

二. 寫文章權限，信息權限

本質上是對Knowledge表進行操做。不一樣得需求管理員會根據設置不一樣得權限以及knowledge訪問權限。權限設置參考：https://help.salesforce.com/articleView?id=knowledge_setup_users_lex.htm&type=5

這裏咱們建立 一個 Knowledge Manager Permission Set的permission set。對 Knowledge這個表的CRUD 等勾選，在 system permission處，勾選Manage Data Categories選項

 在App Permission 處勾選如下選項，而後將這個 Permission Set設置給公司的 Knowledge Manager的人員。

相關權限設置完成之後，接下來就是根據具體得業務在 Knowledge表建立相關得字段，page layout 以及record type了。這裏咱們建立一個 how to 得 pagelayout 以及 對應得 record type。在 page layout中選擇相關得 lightning action 用於業務使用。

 接下來咱們經過UI層級去建立，審批發布一條文章。

三. 建立 Validation Status，建立發佈文章

一個文章在發佈之前可能有不少的狀態，好比Not Valid / Work In Progress 等等，根據文章的審覈流程也能夠設置不一樣的審批流程的信息好比某某經理審批中等等。這裏就涉及到了 Validation Status。系統默認的 Validation Status有兩個值： Not Valid & Validated，咱們能夠根據具體的業務建立須要的 Validation Status。咱們只須要在 setup處搜索 Validation Statuses， 點擊 New按鈕新增便可，若是須要從新排序，點擊 Reorder，按照須要排列便可。

 1. 建立文章：經過 App Launcher找到 Knowledge，點擊 New按鈕，選擇相關的Record Type既能夠建立文章了。這裏咱們輸入了 Title理論上還應該有 answer等字段，這裏偷懶沒有拖動出來。文章能夠設置當前文章的權限範圍，哪些人能夠看到，勾選不一樣的權限則決定不一樣權限的人是否能夠看到。點擊 Save，這條文章就建立完畢。

 咱們能夠看到當前的這條文章的狀態是沒有審批經過，發佈狀態爲草稿狀態。右側還有咱們常常看到的component，好比這條文章是否有幫助，文章的種類（後續講）

 2. Assign給相關的人進行審批。若是文章不是自動經過的話，須要有審覈機制，可使用 approval process等，這裏咱們偷懶一下，點擊Assign，指定人去審批。

 3. 審批人審批經過文章併發布。原理就是將 Validation Status 變成Validated便可。此步驟推薦使用審批流去操做，下圖中直接編輯修改值僅限於demo。

 點擊 Publish便可發佈這篇文章，選擇 Publish Now點擊 Publish便可。

 這裏咱們能夠看到文章的狀態已是 Published的了，即表明已經發布完成。經過右側的quick action能夠看到，儘管已經發布的文章，仍是能夠從新編輯成草稿狀態繼續進行編輯優化的。這種操做之後，在 Versions處即可以看到相關的履歷。

 四.對文章進行分類

一個公司，針對其產品可能有成千上萬的文章，當服務代理人員或者有需求的人員針對case也好，或者單純的查看文章也好，若是沒有分類操做，想必找起來很痛苦。針對文章的數量特別多，一般咱們須要作兩種操做。一個是針對文章進行分類彙總，第二種就是作加強的搜索功能，設置主題或者同義字等操做來最大化用戶的搜索需求。咱們這步作的就是對文章進行分類。

1. set up 搜索 data category setup，點擊 右側的New去設置相關的 Group以及 Option，建立之後默認是inactive狀態，點擊 Active Category Group便可啓用。

 儘管咱們建立了相關的 Category Group以及Option，可是真正文章想要設置Category卻不必定使用的到。若是咱們在不須要設置 permission set等權限劃分狀況下，但願全部的 文章均可以選擇到指定的category進行分組，咱們能夠設置 Default Data Category Visibility。set up 搜索 default date category visibility，更改想要調節的選項，Visibility選擇 All便可。

 這裏咱們把上述兩個Category Group設置成 All，即這兩個都是默認全部均可見。

 咱們找到這個文章，點擊右側的Edit按鈕，指定文章的Category，點擊Save便可。

 五. 將 Knowledge應用於Case

文章的一個重要的用處就是針對服務代理人員去處理 Case。咱們在 case page layout中拖拽出 knowledge組件，針對case場景，搜索指定knowledge，點擊 Attach Article，編輯case讓用戶查看指定文章便可輕鬆關閉case。從而增長了效率。

 總結： 篇中只是很簡單的歸納了一下 Knowledge的建立發佈以及相關的權限設置等。由於 Knowledge的知識體系仍是太大了，因此無法詳細到每一點。感興趣朋友自行查看上方的各個連接以及官方文檔。篇中有錯誤歡迎指出，有不懂歡迎留言。