《設計師要懂心理學》-第九章-人會犯錯

 

第九章  人會犯錯

 　　人皆有錯，難能寬恕。

　　　　　　　　　　——亞歷山大·蒲柏
　　人都會犯錯。建立一個防止人們犯錯的系統是不可能的。本章將介紹與人犯錯有關的知識。

 

85.人總會犯錯，沒有徹底的容錯產品

要點：

1）應假設總會出錯

　　很難建立一個不存在任何錯誤而且保證人們不會犯錯的系統。設計一個容錯系統的成本很高，並且你永遠不會真正成功。（產品的快速迭代，不斷修復錯誤）

2）最好的錯誤提示就是沒有提示

　　也許錯誤提示是一臺設備或軟件系統中花費時間和精力最少的部分，也許這樣作很合理。畢竟，最好的錯誤提示就是沒有提示，這意味着這套系統的設計能夠避免人們犯錯。可是當出現錯誤時，重要的是人們知道如何去修正它。

　　怎樣寫錯誤提示：

 

 

 

86.人在壓力下會犯錯

　　在壓力下，簡單的任務可能會變得複雜。

要點：

1）耶克斯- 多德森定律

　　壓力研究顯示，少量壓力（在心理學領域被稱爲喚醒）能夠幫助人們完成任務，由於它可使人集中注意力，然而過多的壓力會使人表現糟糕。

　　1908 年，心理學家Robert Yerkes 和John Dodson 首先提出了這種喚醒與任務完成效率的關係，所以一個世紀以來該定律被叫作耶克斯-多德森定律（如圖86-2 所示）。

 

　　喚醒會提高任務完成效率

　　耶克斯- 多德森定律稱任務完成效率會隨着心理或精神的喚醒水平。耶克斯- 多德森定律稱任務完成效率會隨着心理或精神的喚醒水平而提高，但只會提高到必定程度。當喚醒水平太高時，任務完成效率就會下降。研究代表，最佳的喚醒程度（壓力大小）跟任務的難度有關。困難的任務只須要較低的喚醒水平就能達到最高任務完成效率，並且當喚醒水平太高時任務完成效率會降低。簡單的任務就須要較高的喚醒水平，並且這種喚醒的效果不會很快消失。

　　隧道效應

　　第一次提高喚醒水平時，會由於人們注意力集中而產生積極效應。可是隨着喚醒水平不斷提升，會開始出現消極效應，如注意力不集中、記憶困難、解決問題的能力降低、「隧道效應」（tunnel action）出現。隧道效應是指人們反覆不停地作同一件事，即便並不奏效。

 

2）任務帶來的壓力比想象中更大

　　不要假設人們會在毫無壓力的環境中使用你的產品。在設計師看來毫無使用難度的產品，可能會給實際用戶帶來很大的困擾。（例如：中考、高考、填寫信息表格的時候，咱們每每感受到這個東西對咱們的重要性，就會增長它給咱們帶來的壓力。）

 

87.犯錯不必定是壞事

 

 

　　Van der Linden 認爲誤操做會產生某些結果，可是與大衆觀點不一樣的是，他認爲並非全部的結果都是消極的。儘管犯錯誤極可能帶來消極的結果，可是也可能帶來積極的或者中性的結果。
　　帶來積極結果的錯誤是指，某些行爲雖然沒有帶來你想要的結果，可是它所提供的信息能夠幫助你實現全局性目標。
　　帶來消極結果的錯誤是指，某些行爲會致使你走向死衚衕，毀掉積極的結果，把你打回原點或者產生無可挽回的後果。
　　中性結果的錯誤是指對於任務的完成沒有任何影響的錯誤。

 

88.人常犯可預見的錯誤

 

　　正如van der Linden 的研究中詳細闡述的那樣，除了思考錯誤可能產生的結果，還存在着另外一種有效的錯誤分類方法。Morrell（2000）將錯誤分爲兩類：實施型錯誤（performance error）和設備控制型錯誤（motor-control error）。

要點：

1）實施型錯誤

 

　　實施型錯誤是指在逐步完成一項任務時所犯的錯誤。Morrell 進一步把實施型錯誤分爲執行錯誤（commission error）、遺漏錯誤（omission error）和誤操做錯誤（wrong-action error）。

　　執行錯誤

 

　　好比說你試圖完成一項任務，例如打開平板電腦上的WI-FI。你須要作的就是觸摸屏幕上的開關控制按鈕，可是你覺得還須要點擊下拉菜單並選擇網絡。這就是一個執行錯誤，你執行了沒必要要的額外步驟。

　　遺漏錯誤

　　好比說你在新平板電腦上設置郵箱。你輸入了郵箱地址和密碼，但沒有意識到還須要進行收件和發件設置，於是只進行了發件設置。這種狀況下你遺漏了一些步驟，這就是遺漏錯誤。

　　誤操做錯誤

 

　　繼續以郵箱設置爲例。你輸入郵箱和地址，可是輸錯了發送郵件服務器名稱。這就是誤操做錯誤。你的操做步驟正確，但操做內容是錯誤的。

 

2）設備控制型錯誤

　　設備控制型錯誤是指在控制設備的過程當中所犯的錯誤。好比說你試圖在平板電腦上用手指旋轉圖片，但卻切換到了下一張圖片。這時你就犯了設備控制型錯誤。
　　在設計或用戶測試階段，你可能想要記錄不一樣的錯誤。關鍵是，你要提早斷定人們可能犯哪些類型的錯誤，哪些錯誤對於你來講更加須要檢測和修正。

 

3）錯誤會產生連帶效應。

　　組織架構中出現了一個錯誤，隨後致使了監管錯誤，以後又致使了更多的錯誤。系統中每個錯誤都會產生一個漏洞，到最後該系統就會像瑞士奶酪那樣有不少的孔洞，最終致使人爲災難。

 

 

4）人爲因素分析與分類系統（HFACS）

 

89.人使用不一樣的糾錯方法

　　除了對人們所犯的錯誤進行分類，你還能夠思考人們糾正錯誤的方法有哪些。

要點：

1）系統性探索

　　系統性探索意味着人們已經計劃好要怎樣修正錯誤。例如，他們試圖弄清楚如何在平板電腦上循環播放一首歌曲。他們從第一個菜單中的第一項開始，嘗試電腦上與播放音樂相關的全部控制項。這就是在進行系統性探索。

2）反覆試驗性探索

　　與系統性探索不一樣，反覆試驗性探索意味着人們隨機地嘗試不一樣命令、菜單、圖標和控件。

3）循規蹈矩性探索

　　循規蹈矩性探索是指一遍遍地重複一樣的動做，即便這並不能解決問題。例如，某人但願電腦上的歌曲循環播放，因而點擊了屏幕上他們認爲執行循環命令的圖標，可是並無成功。而後，他們再次選擇了這首歌曲，再次按下圖標，就這樣不斷重複着這一連串動做，即使這並不奏效。