項目經理的商務指南系列之三：認識客戶

 

被動而弱小的客戶

客戶經常被認爲是主動的一方，能夠蠻橫，強硬地與乙方談判，但事實其實不是這樣。

多數甲方的信息中心，儘管也簽署過若干項目，但每種軟件，卻都只有一次機會立項；這和咱們乙方能同時給多個甲方開發相同的軟件比，信息不可謂不閉塞，經驗不可謂不缺少；乙方可謂知己知彼，既懂業務又懂開發還懂成本，而對方常常只知道預算（其實他們連應該預算多少都不知道）；最致命的一點是，在整個開發過程當中，開發進展對甲方几乎徹底不透明，令其憑空生出恐懼心；最後一點則是，若項目失敗，乙方只會損失錢，而甲方經常帶來沒法挽回的損失（好比高鐵事故）。

所以，客戶徹底處因而一種「外強中乾」的狀態，理解這一點，就能理解客戶的各類「古怪，無理，強硬的舉動」。

理解客戶的古怪行爲

理解了上面客戶的真實立場，就能更好地瞭解下面這些古怪舉動（其實咱們在購買東西尤爲是裝修房屋的時候，也會有此類舉動）：

要買東西，卻不說有多少錢（怕說完了，實際上不須要那麼多；俗話說買的不如賣的精，連賣家都說不出價格的東西，買家怎麼會說呢）

要買東西，卻不說具體需求（客戶身在此山中，經常不如咱們瞭解，怕說少了，咱們順水推舟少作，結果用不了）

評審需求，卻不簽字確認（原本就不太懂怎樣分析需求，萬一簽字了卻少了什麼，背一身責任）

不斷變動，卻從很少加錢（客戶其實很難分清「變動」和「細化」的差異，他們以爲我只是把需求更詳細地描述一番，大家就像加錢？）

項目完了，卻遲遲不驗收（萬一付款了，再有缺陷或修補，乙方撂下挑子怎麼辦）

……

理解了這些以後，就不該該把項目理解爲對抗與博弈的戰場，而是要經過幫助化解客戶的疑慮，來達到雙贏。

怎樣化解？上述種種問題，並無普適的答案，但若創建了正確的心法，每一個項目、每一個客戶，都能爲其找到即便不完美至少算是說的過去的化解方法。

其實敏捷開發中的不少內容，都能解決或緩解上述問題中的一部分，但不少人都只把敏捷方法看成內部管理的方法，削弱了其應有的做用。

喜歡上客戶

說歸說，不管咱們怎樣理解客戶了，客戶可能都還不知道咱們正在想雙贏而不是對抗，因此他們仍同樣地蠻橫、強硬、古怪。

做爲從直來直去的程序員進化過來的項目經理，怎樣才能「簡單地」喜歡上客戶，進而爲其着想呢？

幾年前曾經在一家歐洲的諮詢公司工做過，被外派到歐洲學習了一段時間。諸種培訓內容都忘光了，但還記得一位頭髮都白了的資深銷售給咱們講「selling XXX」（XXX是咱們公司的名字），他的核心思想是：「與客戶打交道最多的，是公司的諮詢師（就是咱們這些被培訓的人），而不是銷售；所以諮詢師必須創建一種銷售意識。」這很是像如今咱們正在討論的話題：與客戶打交道最多的不是銷售人員，而是項目經理；所以項目經理必須創建銷售意識。

他在一張PPT中引用了這張圖片：

 

原來歐洲人是很不喜歡這位美國總統的，但他要求咱們今後照片上爲此人找出5個值得尊敬的好地方，而不是用既有的觀念戴着有色眼鏡看他……結果是，竟然找到不止5處，包括「着裝好、直率、幽默」等等原來意想不到的方面。

努力找到對方的優勢而不是盯着對方的缺點，這就是一種很簡便的快速喜歡上客戶的方法，不少銷售人員都在使用。

其實當一個項目經理與一位「弱勢的，外行的，被動的，須要幫助的」客戶坐在一塊兒，而不是與一位「蠻橫的，強硬的，古怪的」客戶坐在一塊兒的時候，心態，思想，行爲，效果，都會有很大的不一樣。從這一點上說，心法變了，技法也就不難自悟了。

 

不管咱們再怎麼喜歡客戶，不免仍是會有博弈的時候。下一篇將談到一些談判時所應持有的心法和技法。