ITIL 2011 服務管理與認證讀書筆記——第六、七章【服務運營、持續服務改進】

一、服務運營 服務運營講的是如何通過有效的工具、技術和既定的流程實施服務和運維管理，來爲客戶創造價值和收益。 爲提高服務運營人員的工作效率和標準化日常操作，職能組織應採用和維護標準操作手冊（Standard Operating Procedures, SOP）. 1、基礎知識 目的 服務運營，Service Operation，是按照同客戶簽訂的SLAs協議，對終端用戶實施服務，並且能夠有效地管理

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