呼叫中心繫統的相關術語

呼叫中心繫統的專業術語是一個很是龐大的知識羣，涉及70多個專用詞彙，這裏先簡要說明其中最重要的幾個名詞。

 

1、ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按前後順序未來電均勻地分配給座席。這一系統能夠是單機，也能夠是較大規模通訊系統中的一部分，一般能夠未來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。

 

2、CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統相連，並使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應用能夠使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。

 

3、IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應答

指一種系統，能夠使來電者利用電話按鍵（若是語音識別技術獲得應用的話，還能夠經過發出語音指令）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱爲語音應答系統（VRU ）。