呼叫中心嵌入式業務風險管理

聯想集團柳傳志經常跟公司裏的年輕人們說，要「退出畫面看畫」，工作就像是畫畫，有時站得太近會看不清畫中的某一局部是什麼，離遠點反而能看明白。呼叫中心技術複雜、人員密集、系統繁多，受系統故障、流程不完善或人爲過失的影響，可能會出現各種影響客戶及公司利益的風險，如若等到發生狀況時再去滅火，往往需要花費幾倍的精力和資源去彌補，甚至應接不暇、顧此失彼。因此，呼叫中心業務風險管理其實就是一個「退出畫面看畫」的

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