CRM系統：從戰略到實施

CRM系統的成功實施早在技術購買以前就開始了。從包含流程調整、團隊構建和變動管理的藍圖開始，這一點很重要。這些基本元素將有助於確保您的CRM軟件解決方案獲得最大程度的採用和業務收益。

制定正確的CRM實施路徑

在CRM的實施過程當中，良好的開發方法是CRM軟件項目成功實施的保障， CRM六個階段論就是其中的一種。具體而言：

第一階段，整體規劃。該階段應對企業的現狀進行診斷，分析客戶的問題，尋找商業機會，肯定實施目標，預算等，並在此基礎上進行基於全局的規劃。

第二階段，立項啓動。包括如何組織項目的工做組，選擇項目啓動的起始環節。

第三階段，流程優化。對現有的流程進行改革。

第四階段，產品選型。選擇哪一個廠商的CRM產品?選擇這個產品中的哪些模塊?

第五階段，實施應用。如何克服應用階段中的各類困難，理順各類關係。

第六階段，持續改進。企業應和軟件供應商或管理諮詢機構一塊兒回顧CRM項目的全過程，看最初肯定的目標是否是獲得實現並及時調整。

CRM項目的實施不可能一蹴而就，緣由在於它不是一個基建項目能夠一勞永逸。CRM是一個管理項目，它的效果是經過不斷地改進而體現出來的。在以上不一樣的階段中，須要有不一樣特長的諮詢顧問參與，做爲企業方也應該派不一樣部門的骨幹和專業人員加入項目組。

其中，當涉及到選擇CRM系統時，你必須把你的目標落實到位：

• 咱們想作什麼?

• 策略是什麼?

• 咱們要如何執行?

若是你沒有預先回答這些問題，那麼購買決定將基於舊的信息，或者將根本沒有任何根據可言。

有時，企業在沒有充分考慮的狀況下貿然投入CRM軟件項目。考慮價格和執行很重要，但首先要問的是：咱們爲何要這麼作？咱們須要什麼過程來確保咱們獲得的結果是咱們想要的?

從高層開始

上層領導參與到CRM系統實施和部署中很是重要。Context Partners首席執行官兼創始人Charlie Brown在《哈佛商業評論》中解釋道：「由於它涉及軟件，許多公司都將其做爲首席技術官的職責。但關係管理還取決於政策、激勵結構和人員。在現代商業的品牌驅動環境中，沒有什麼戰略好比何管理組織內外的關係更能影響你的企業，若是有的話，這是一個執行角色。」

所以，企業領導應該轉變觀念，CRM軟件實施不只是某個部門的事，CRM項目對組織的再造和業務流程的重構及企業資源的從新配置，將涉及到企業內部的方方面面，須要相關部門密切配合。另外重要的是要避免遺留下來的CRM軟件陷阱，不只要專一於管理和流程效率，更須要專一於客戶生命週期的價值，這種價值能夠從更深層次的聯繫、更高的相關性和收入中得到。

向領導層推銷投資包括用他們可以理解的術語定義什麼是成功。最好的商業案例關注兩到三個明確的商業利益，好比縮短銷售團隊的報價到收款的週期，或者減小客戶服務中的呼叫解決時間。

如何克服CRM系統購買的常見反對意見?

• 咱們能負擔得起這個解決方案嗎?

基於雲的CRM採用即付即用模式，節省了硬件和安裝成本無需注入一大筆前期投資，取得成功所需支付的成本大大下降，同時下降資金投入風險。支持咱們能夠隨時隨地訪問CRM系統。另外咱們能夠從基礎用戶和功能的訂閱模型開始，並根據須要進行擴展。首要尋找一個沒有隱藏的維護、報告的解決方案。此外，就生產率的提升和銷售速度的提升而言，如今不部署CRM系統可能會在短時間和長期內讓咱們付出代價。

•CRM只適用於大企業

沒有一家企業會由於規模過小而沒法實施crm系統。若是咱們的目標是更好地銷售和與客戶溝通，那麼可能須要一個。

• 咱們的員工討厭CRM軟件——它太複雜了

咱們能夠構建特定於角色的接口，使用戶能夠方便地從桌面或移動設備與系統交互。他們會看到一個直觀的工具，讓他們在最重要的時候得到他們須要的信息。咱們從這些數據中得出的看法可讓他們在競爭中佔據優點。

• 咱們不具有進行定製所需的技能

定製對於建立一個全面的客戶視圖來加強咱們的交互策略相當重要。Web服務和標準化API使建立定製集成變得更加容易，這些定製集成特別適合企業的業務需求。此外，最好從小處着手，配置系統以快速取勝，而不是在一堆咱們不須要的特性上過於超前。

• 咱們應該從CRM市場領導者那裏購買——這是最安全的選擇

任何供應商，不管大小，均可以隨時終止產品的開發或支持。但咱們但願選擇一個可以在乎外或長時間停機時提供可靠保護的供應商，該供應商可以讓咱們穩定且安全的運行咱們的CRM軟件。想一想看：和別人作一樣的事情是區分本身的好方法嗎?

• CRM很難學習和使用

大多數的CRM都被設計成直觀且易於學習的。咱們老是能夠獲得快速的支持，以防卡住。

•CRM實現是一個耗時的過程

在多數狀況下，咱們應該能夠即刻登陸並開始使用應用程序。至於各企業通用的大多數應用程序，則在數幾周內就能夠完成部署和運行。

• 咱們目前的解決方案很好

實際上，咱們目前的系統不能擴展，也不能知足客戶不斷變化的需求和行爲。咱們須要一個現代的CRM軟件解決方案來競爭和發展。高級工做流功能對於簡化複雜流程相當重要。咱們須要在前行路上開發移動策略和體驗，這是咱們今天所缺少的。可是對於組織中的許多人來講，變化可能會致使挫折和壓力。所以，請說明當前系統的問題以及切換到CRM以得到支持的好處。

• 咱們將失去對基於雲的數據的控制的CRM解決方案

市場正在轉向軟件即服務(SaaS)消費模式。咱們將能夠選擇選擇公共雲或私有云部署。確保CRM軟件符合全部有關的資料安全及隱私規例。確保您的數據安全和隱私。

讓其餘人也參與進來

CRM規劃過程必須集中精力讓每一個人都參與進來。若是你的組織有一種現狀文化，你可能會面臨強烈的抵制。好的企業能使整個組織的關鍵干係人創建聯繫，在整個計劃、評估和實施過程當中，在正確的時間引入正確的人員。

當您擴展範圍時，肯定將與CRM系統交互的每一個部門和角色，並開發一個溝通和徵求反饋的流程。幫助涉衆瞭解其中的好處。努力使跨部門和用戶類型的參與和全部權最大化。

讓業務用戶在流程開始時保持一致——甚至在選擇CRM軟件廠商時——是很重要的。幫助他們從一開始就明白這對他們有什麼好處。

創建CRM團隊

成功的CRM系統部署包括從整個業務的關鍵涉衆那裏得到支持。這些是他們最關心的事情：

銷售管理

• 管道可視性和管理

• 客戶獲取

• 銷售預測

• 區域管理

• 銷售績效管理

營銷管理

• 入站/出站營銷

• 線索管理，

• 營銷自動化

• 活動管理

• 社交聆聽和跟蹤

呼叫中心運營主管

• 事件處理

• 工做流自動化(決議、推薦、升級)

• 向上/交叉銷售能力

• 客戶保留

• 績效評估

財務經理/主管

• 總擁有成本(TCO)

• 訂價模型(資本支出vs運營成本)

• 收入預測

• 現金流管理

• 計費系統的集成

IT

• 與現有平臺/應用程序集成

• 交付模型(雲與預置軟件)

• TCO

• 定製功能

• 數據管理/隱私/合規性

• 供應商支持

管理層(CEO,CFO, CMO, COO)

• 收入預測/報告

• 客戶交互

• TCO

• 管理

高級用戶(銷售/市場營銷助理，呼叫中心表明)

• 對生產力的影響

• 有效的數據輸入

• 方便獲取信息

• 移動功能

正確的實施CRM軟件能夠幫助您創建良好而持久的關係，並最終提高企業效益。若是，這是您要尋找的，請關注如何打造CRM系統實施戰略。

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