CRM實施六步走

給出了CRM的六個主要的功能和技術要求，它們是：

　　信息分析能力

　　儘管CRM的主要目標是提升同客戶打交道的自動化程度，並改進與客戶打交道的業務流程，但強有力的商業情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統有大量關於客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更徹底，從而能更及時地作出決策。良好的商業情報解決方案應能使得CRM和ERP協同工做，這樣企業就能把利潤創造過程和費用聯繫起來。

　　對客戶互動渠道進行集成的能力

　　對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。無論客戶是經過Web與企業聯繫，仍是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯繫，仍是與呼叫中心代理聯繫，與客戶的互動都應該是無縫的、統一的、高效的。如前所述，統一的渠道還能帶來內外部效率的提升。

　　支持網絡應用的能力

　　在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的做用愈來愈大，這使得CRM的網絡功能愈來愈重要。以網絡爲基礎的功能對一些應用（如網絡自主服務、自主銷售）是很重要的。一方面，網絡做爲電子商務渠道來說很重要，另外一方面，從基礎結構的角度來說，網絡也很重要。爲了使客戶和企業僱員都能方便地應用CRM，須要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶只需不多的訓練或不需訓練就能使用系統。另外，業務邏輯和數據維護是集中化的，這減小了系統的配置、維持和更新的工做量，就基於互聯網的系統的配置費用來說，也能夠節省不少。

　　建設集中的客戶信息倉庫的能力

　　CRM解決方案採用集中化的信息庫，這樣全部與客戶接觸的僱員可得到實時的客戶信息，並且使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一塊兒來。

　　對工做流進行集成的能力

　　工做流是指把相關文檔和工做規則自動化地（不需人的干預）安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應該能具備很強的功能，爲跨部門的工做提供支持，使這些工做能動態地、無縫地完成。

　　與ERP功能的集成

　　CRM要與ERP在財務、製造、庫存、分銷、物流和人力資源等鏈接起來，從而提供一個閉環的客戶互動循環。這種集成不只包括低水平的數據同步，並且還應包括業務流程的集成，這樣才能在各系統間維持業務規則的完整性，工做流才能在系統間流動。這兩者的集成還使得企業能在系統間收集商業情報。

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