厭倦了「正在輸入…」的客服對話，是時候pick視頻客服了

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什麼？! 我在某寶買的Dior999口紅，居然給我發錯顏色了？

拆開快遞包裹的那一剎那，我整我的都氣炸了，立馬拿出手機，平時花幾個步驟才能找到的客服入口，一會兒就被我找到了：

大家家是怎麼着，第一次遇到這種事情，我買的是Dior999，大家給我發錯色號了！很生氣！千叮嚀萬囑咐，結果大家還給我弄錯了！

對方：正在輸入中……

我盯着眼前的對話框，足足有30s，屏幕上像複製粘貼似的來了這麼一段話：

親，對於您的經歷，咱們感到很是抱歉！已經轉給售後：小麗 處理了呢~

我……

彷佛在生活中，你們對「正在輸入……」這幾個字，生理般的厭惡，尤爲是面對客服的時候，2C尚且如此，那麼比這還難的2B服務呢？

一家作IT企業服務的公司，一般會有銷售、售前、售後、研發部門。咱們只討論客服體系，也就是售前和售後的部分。

那麼如何作好售前和售後呢？

售前和售後在公司中處於什麼樣的地位？

擺在咱們面前，有兩條路

服務指標量化，KPI引導工做

售前的業績，與銷售金額、KA客戶數高度捆綁，崗位職責上，更加明確了範圍：需求瞭解、功能演示、解決方案、上線部署/測試對接、上線培訓/產品培訓。

對於400客服，接通率、有效通話時長等。

對於官網工單的一線支持、二線支持，case響應時間、平均case受理時長、投服率等。

冷冰冰的數字KPI，機械化的運做。

一些感性的作法

官網開始建設文檔與資源，甚至問答欄目，社區論壇等，企圖藉助客戶間的「幫助」與「推薦」，緩解售前與售後的壓力。

本質上，售前和售後都是在作服務，售前是企業後端與客戶之間的溝通橋樑，售後側重於得到客戶滿意度，進而讓客戶願意爲企業作其餘事情，好比購買使用、復購、推薦等。

區別於傳統的線下服務，以及線上工單、在線客服的服務，市場上出現了一種新型的客服形式——視頻客服，經過小程序視頻通話，用戶與客服面對面溝通，服務人員經過視頻指導用戶操做，解決問題，提高廠商口碑。

舉個例子

售前環節，好比一家在線教育企業，用戶從官網初步瞭解某個課程的內容介紹，留下聯繫方式後，會受到電銷人員的電話訪問。通過初步的溝通後，用戶以爲要更深刻的瞭解產品，便會聯繫視頻客服，經過視頻通話，用戶能夠看到客服人員演示的課程內容，以及聽到更全面的介紹。

再舉個汽車廠商的例子，人們想要購買車的時候，可能會經過2種主要途徑來了解車型，1種是網上查閱資料，進行比價等，1種是直接到線下店面，找銷售溝通。這一來二去，基本上內心會有個底，再加上資深朋友的諮詢。但有個問題，總會在快要下決心決定買的時候，記不起車子的型號或樣子。而這個時候，經過視頻通話的方式，鏈接客服人員，便不用再多跑一趟，視頻客服會帶着你詳細的瞭解車型和性能特色等。

這些企業業務中，都有個通用的共同特色：用戶每每是從感知產品、對產品感興趣、用戶開始作各家對比、決策購買，而視頻客服的角色，每每出如今，用戶對產品感興趣，想要進一步收集信息以便作好決策的時候。

再看售後環節，這裏一樣舉個汽車廠商的例子，好比用戶開車的時候，車除了問題，須要報障，通常會打電話給修理人員，這種時候，要是能讓修理人員來到現場，親自幫忙看看就行了。因而，視頻客服的角色，就出現了。用戶經過視頻通話，能夠聽到維修人員遠程指揮，作初步的應急處理，同時，維修人員也能看到車的情況。

可能行車過程當中出故障這種事情，通常人遇不到。那麼，再舉個你們熟悉的例子——維修電腦。相信你們都有這種經歷，本身電腦出了問題，着急打電話找IT部門，而後IT支持會耐心和你講解，甚至遠程控制你的電腦幫你解決問題。遠程控制電腦，是件很危險的事情。這個事實，視頻客服就能夠起到很好的做用。經過視頻通話，你能夠根據IT支持的引導，進而操做，IT支持人員也能夠看到你操做過程以及操做後的效果，整個問題解決過程，會順暢起來。

更生活的例子，如電器維修，空調維修，冰箱維修等等，在維修人員不方便到場的時候，視頻客服，便起了做用。在這些企業業務中，也有個共同點：用戶遇到問題，而且狀況比較緊急，須要立刻解決的時候，或者是問題難以用文字、圖片的形式，進行描述的時候，採用視頻通話的形式，能夠顯著的提高解決問題的效率。

那麼，這位神祕的視頻客服，是怎麼來的呢？市面上有通用的第三方解決方案麼？

視頻客服的由來

視頻客服，是騰訊雲的一款產品——實時音視頻，當中的一個案例實踐。

「 騰訊實時音視頻 騰訊實時音視頻（Tencent-RTC）是騰訊雲基於 QQ 十多年來在音視頻通話技術上積累，提供全平臺互通高品質實時視頻通話服務的一款產品；支持微信小程序/H5頁面/APP/PC客戶端等接入方式之間互通，經過本方案可快速從零開始搭建出實時音視頻通訊平臺，很好的應用於在線教育、保險定損、遠程醫療與微警務等場景。」

總結下來，有3個特色

1. 支持在微信公衆號，微信小程序，手機 QQ，騰訊瀏覽器使用音視頻通話。
2. 提供全平臺互通的高品質視頻通話能力，兼容互動直播SDK方式接入。
3. 抗丟包率與抗網絡抖動性能較強，弱網環境下保證高質量的音頻通訊。

問答
遊戲體系結構
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