在 PO在敏捷需求下要遵照哪6條重要原則? 中講到探索和交付兩大階段的6個原則html
其中在原則【作有價值的需求】中講了兩個方法:BSA分析和產品Backlogide
其中BSA分析是我在產品規劃階段常使用的一種工具工具
BAS分析的一個重要價值是能夠從業務角度來劃分優先級學習
BSA背後的模型實際上是一個叫作卡諾的模型,今天咱們就來講說它。spa
前幾天某保險公司爆出產品經理和開發人員因開發隨着手機殼變換主題需求而開架的事,若是咱們學習了Kano模型,稍做分析就能以理服人了。Kano模型能夠預測用戶的滿意度,能幫你考慮功能的優先級,甚至從新評估現有功能,而且這是經過確鑿的數據來支持你的決定。設計
咱們先來看一段視頻後再來看個人文字介紹吧3d
客戶滿意度視頻
咱們常常說:開發新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍,企業80%的利潤來源於20%老客戶的重複購買。而持續的保有老客戶就成了企業生存發展的重要保證。能夠很確定說的是,提高客戶體驗的滿意度是留住「回頭客」堅如盤石的磐石。htm
那是否是隻要企業努力的提升產品或服務質量,顧客滿意度就必定會提升嗎?!ci
然而,當時有一部分日本企業依然很用心在改進產品的品質,可是,顧客滿意度卻徹底沒有提高。
1984年,日本東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)提出了一種模型,能夠預測人們對一款產品的滿意程度。從那之後,卡諾模型就逐漸成爲一種標準的設計工具,由於它能有效地令人們對一個功能或者想法的好壞作出評判。
五類基於產品的質量屬性
該模型經過描述產品質量屬性與顧客滿意度之間的關係,從而對顧客需求進行細分的理論模型。Kano等人認爲,並不是全部的質量屬性在顧客心目中都是同等的,同時產品質量屬性和顧客滿意度也並不老是呈線性關係(即並不是產品質量屬性上升,顧客滿意度就會隨之提升),而是呈現出曲線變化的。瞭解各屬性之間的不平等性以及它們對顧客滿意度的影響,是提升顧客總體滿意度、保持企業競爭力的關鍵。
該模型劃分了五類基於產品質量屬性的顧客需求:
資料來源: Kano,Seraku, Takahashi,&Tsuji (1984)
魅力需求(Attractive Quality)
指不會被顧客過度指望的需求。這類需求是指當產品屬性達到顧客指望時,顧客會滿意,但不知足時也不會引發顧客不滿。例如酒店爲客人提供品種豐富、美味的早餐時,顧客會感到很滿意,但若只提供普通的早餐,顧客也不會感到不滿。
一維(指望)需求(One-dimensional Quality)
指顧客的滿意情況與產品屬性的齊全程度是成比例關係。這類需求是指當產品屬性達到顧客指望時,顧客會滿意,不知足時會引發顧客的不滿和抱怨。例如酒店服務人員態度和善可親時,顧客會感到滿意,但若服務態度較差,顧客則會感到不滿。
必備(基本)需求(Must-be Quality)
是顧客對企業提供的產品或服務的基本要求。這類需求是指當產品屬性達到顧客指望時,顧客以爲理應如此,但當不知足時,會引發顧客的極大不滿。例如酒店房間整潔衛生,OTA平臺提供在線住宿預訂服務的房間價格信息展現功能。
無差別需求(Indifferent Quality)
這類需求是指顧客對其感到無所謂的需求。不論服務或產品功能提供與否,對用戶體驗無影響。是質量中既很差也不壞的方面,它們不會致使顧客滿意或不滿意。
反向(逆向)需求(Reverse Quality)
這類需求是指顧客沒有此類需求,當這類產品屬性出現時反而會致使顧客不滿,這些屬性會對滿意度產生負面影響。這類需求產生的緣由主要是由於顧客存在個體差別。
狩野先生業說,提高品質固然是重要的,更爲重要的是,要從顧客滿意度出發提高品質:
首先,必須最優先改善「必要條件品質」,由於能夠大幅度下降顧客的不滿意程度,但改善只要達到基本門檻便可,再投入就是浪費。
其次,盡力在「一維品質」內投資,由於全部的投資均可以直接提高顧客滿意度。
作到上述兩點就已是優秀的企業;要成爲卓越的企業,要把握「魅力品質」的神光一現。狩野先生認爲,1970年後日本企業單純在「必要條件品質」和「一維品質」領域的較量已經結束,將來的核心競爭力在於,可持續地發現「魅力品質」並全力投資。
最後,任什麼時候候不要浪費資源在「無差別品質」上。
操做步驟
狩野先生之因此成爲世界級的大師,不只僅在於提出了Kano模型,而且不斷地探討Kano模型的適用場景;更爲重要地是,他還具體化Kano模型的操做步驟。針對Kano核心部分的步驟會涉及到問卷設計、評估表和結果分析等
每一個環節都有具體詳細說明。對於KANO調研問卷,採用的是成對的問題。
資料來源:Kano, Seraku, Takahashi,&Tsuji(1984)
每一個產品功能,產出2個問題,分別從「正」、「反」兩個方向描述。問題的題幹,具體描述這個產品功能,儘可能以場景化語言撰寫,確保用戶能理解。問題的選項,給出5個選項,分別是:「我很喜歡」、「理應如此」、「無所謂」、「勉強接受」、「我很不喜歡」。問卷填寫前,須要針對這5個選項,提供統一的解釋說明,方便用戶有一致性理解,以下:
我很喜歡:讓你感到滿意、開心、驚喜。
理應如此:你以爲是應該的、必備的功能/服務。
無所謂:你不會特別在乎,但還能夠接受。
勉強接受:你不喜歡,可是能夠接受。
我很不喜歡:讓你感到不滿意。
舉例來講,若是你要設計一款新車,已從用戶反饋中得到一長串需求列表,其一是自動駕駛功能。爲了判斷這一需求類型,你就要設計以下一對問題:
若是你的新車有自動駕駛功能,你的感覺是?
若是你的新車沒有自動駕駛功能,你的感覺是?
經過比較這些正反兩面問題的答案,這些需求就能夠被劃分到KANO模型中對應的需求類型中。
問卷完成後就須要按照評估表進行數據分析,以下:
而後就能夠肯定功能的屬性歸屬
以上就是一個基本的KANO模型應用過程。
在Kano模型的研究中,Kano等人給出了質量屬性評價的實用方法,將樣本客戶對不一樣質量屬性認同數的最大值所對應的質量屬性,做爲該質量屬性的評價傾向。這種質量屬性判別方法有着簡單、易操做的優勢,但也存在着必定的問題。Berger等人對Kano模型進行改進,提出了「相對顧客滿意度係數比值」,以判斷歸屬度接近的質量屬性的Kano類別。
將五類質量屬性抽象爲2個參數,具體計算公式以下:
Better:表示提供某種服務或質量屬性時,用戶滿意度會上升。且Better值越接近1,表示提供的某種服務或質量屬性對顧客滿意度提高的影響越大。
Worse:表示不提供某種服務或質量屬性時,用戶的滿意度會下降。且Worse值接近-1,表示不提供的某種服務或質量屬性對顧客產生不滿意情緒的影響越大。
而後再根據Better-Worse值,劃分散點圖,並將散點圖劃分爲四個象限,最終概括出四類顧客需求,如圖1所示
資料來源: Berger C(1993)
要應用好kano模型,除了以上步驟以外,實際應用你還須要瞭解VOC、CTQ等內容,更多內容之後再說,你們能夠先看看下面這張圖
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做者簡介:周金根,一個自在快樂、敢於踐行的佈道者。業務需求分析資深教練和培訓師,致力於經過踐行並持續完善BangBA方法,讓更多人掌握需求工程和業務分析方法,幫助客戶產出正確的產品。
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