論企業信息化之四：服務戰略的4P解釋

 ITIL V3中認爲IT服務的核心是服務戰略，以下圖：

    將服務戰略提到很高的程度，但什麼是戰略？什麼是服務戰略？

1、什麼是戰略

    戰略，英語叫作Strategy，聽說是來自希臘語的「指揮官」一詞，就是指揮軍隊的意思。又有一種說法，是起源於希臘語的「詭計」一詞，咱們中國的《孫子兵法》也是從「兵者，詭道也」開始闡述其戰略理論的。克勞塞維茨在《戰爭論》中對戰略的定義是「爲了達到戰爭的目的而對戰鬥的運用」，×××在《中國革命戰爭的戰略問題》闡釋：「研究帶有全局性的戰爭指導規律，是戰略學的任務。研究帶局部性的戰爭指導規律，是戰役學和戰術學的任務」。在現代「戰略」一詞被引伸至政治和經濟領域，其涵義演變爲泛指統領性的、全局性的、左右勝敗的謀略、方案和對策。

2、什麼是服務戰略？

    讓人詫異的是翻遍了《服務戰略》這本書，我也沒有找到「服務戰略」的定義，在書的「術語」一節中，「服務戰略」就是指這本書自己。卻是在第3.5.1節中，談到了服務戰略的錯誤理解，原文以下：

A service strategy is sometimes thought of as a future course of action. When senior managers are asked to craft a strategy, the frequent response is a strategic plan detailing how the organization moves from its current state to a desired future state. But there are shortcomings with this definition of service strategy.

    看來看去，V3中雖然沒有定義服務戰略，卻談到了戰略的4P。

3、戰略的4P

    4P就是服務提供者爲了知足組織的業務成果須要而須要貫徹的願景、定位、計劃和模式。

一、戰略是一種願景（Perspective）

    此時的戰略是定義了整個組織共享的一套治理信仰、價值和目標。它肯定了總的方向，服務提供者朝這個方向前進，以達到目標並創建性能剖析。

    做爲願景的戰略是組織內全部人都認同的，雖然高度抽象的，但毫不能隨意忽視，也不能隨意改變的。只有明確的願景才能爲後續的定位、計劃或舉措提供指引。通常狀況下，服務提供者所作的公開聲明一般就是基於願景的戰略表達，而且會反映到其價值主張中，以提供的服務和服務質量表現出來，好比說中國移動的願景是「成爲卓越品質的創造者」，中國電信的是「世界級綜合信息服務提供商」，中國聯通的是「創國際一流電信企業，作世界級卓越公司」，我的認爲。

二、戰略是一種定位（Positions）

    此時的戰略表達了思路的獨特性，即在相同的狀況下經過獨特價值主張與其餘服務提供方競爭，好比加多寶涼茶的定位就是「正宗涼茶領導者」。V3指出有三類定位：

1）基於種類的定位

    基於種類的定位關注特種客戶的需求和目標，從而以特殊的方式知足這些需求並達成目標。它須要相對狹窄的服務目錄，但在服務級別、方案和服務包方面要有深度，服務資產是高度專用的。在這種定位中，服務提供者要設法知足全部給定客戶羣的全部須要。

    其強項在於利用規模經濟，管理不一樣客戶的類似需求，用小而穩定的服務目錄知足這些需求。

    其增加主要基於相同服務目錄的新機會。

2）基於需求的定位

    基於需求的定位則是知足特定類型客戶的大部分或所有須要。它須要相對普遍的服務目標，涵蓋客戶業務的方方面面。在這種定位中，服務提供者要設法知足特定客戶或客戶羣的大部分須要。

    其強項在於利用規模經濟，管理相同客戶的不一樣需求，用靈活的服務目錄知足這些需求。

    其增加主要基於相同需求源的目錄中的新服務。

3）基於訪問的定位

    基於訪問的定位是知足對於位置、規模或結構方面有特殊須要的客戶，這些客戶以最適合本身業務模式和戰略的方式部署業務資產。

 

    在這種定位中，服務提供者要以專業化的服務資產知足特定客戶的須要，從而爲目標客戶提供更高級別的功用。這也意味着當市場環境發生劇烈變化時，因爲服務資產高度專用，服務提供者可能沒法提供原有的服務水平，帶來風險。

三、戰略是一種計劃（Plan）

    此時的戰略常常被稱爲預期戰略，是在競爭的環境下，從一點到另一點的行動過程。做爲計劃的戰略，其規劃週期通常較長，隨組織、行業和戰略環境變化而變化。

    戰略計劃既要關注實現肯定的結果和目標，也要關注特定環境下的條件，好比財務預算、服務組合、新服務開發、服務資產的投資和改進計劃等。

四、戰略是一種模式（Patterns）

    此時的戰略是組織作事的基本方法。 

    管理系統、組織、政策、流程、平常安排、預算等等都是可被識別的模式，是高級管理層在服務特定客戶時或市場空間下對各類觀點、位置和計劃進行控制後產生的結果，除此以外，還有不少隱性知識，沒有備案也沒有被識別，它們也是模式。

    雖然有人人均可用的行業實踐和標準，但組織能採用一致而可控的模式是服務提供者獨有的能力之一，是組織的特定符號和優點來源，沒法被別的組織複製，所以模式也每每來自最佳實踐。

    當現行模式成爲系統和流程時，就能置於配置管理之下進行固化，而且能夠穩定、標準化和持續改進。