實施CRM過程當中的阻力有哪些？

信息化項目的實施過程當中，會有即得利益的再分配，這必然致使員工的抵抗。做爲員工，都有兩面性，一方面，想要改善本身的工做方式；另外一方面，又不想有什麼大的變化，本身的利益不想有任何損失。而做爲管理者，固然但願可以在保證業務正常開展的狀況下，僱傭的人越少越好，這樣管理成本就能夠輕不少

 

信息化項目的實施過程當中，會有即得利益的再分配，這必然致使員工的抵抗。做爲員工，都有兩面性，一方面，想要改善本身的工做方式；另外一方面，又不想有什麼大的變化，本身的利益不想有任何損失。而做爲管理者，固然但願可以在保證業務正常開展的狀況下，僱傭的人越少越好，這樣管理成本就能夠輕不少。

因此，在實施CRM的過程當中，員工必然會對其有抵抗，員工會有多種憂慮。

實施阻力1、模式改變不肯適應

在CRM項目的實施過程當中，隨着流程的從新梳理，必然會調整現有的工做分配。如上CRM系統後，對於客戶投訴的處理結果，業務員都要本身經過系統查詢，而之前，只要打個電話問問就能夠了。從效果上來講，是本身查詢系統比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來講，是打電話比較省事。

有了CRM系統後，行政部門或企業高層但願業務員可以本身查詢系統，他們不但願本身書面作一遍，還要口頭再向業務員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關聯查詢，另外一方面，也是督促其餘員工，把相關信息如實、全面的輸入到系統中去。

針對這些工做的從新分配，有些員工是有抵觸心理的。爲此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展示系統的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審覈，之後不再用拿着單據去一個個部門找人簽字等等優秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也可以享受系統給他們帶來的便利；另外一方面，要制定詳細的做業說明，並進行監督，從制度上，來規範他們的操做系統。

實施阻力2、獨行俠的工做風

自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年。如今企業的員工廣泛缺少團體協做的精神，喜歡各自爲陣。而CRM強調的是團體協做的精神，一我的作很差，就可能影響到後續的工做，員工擔憂不能適應這種新的高效的工做模式。因此，他們在後續的項目推動過程當中，會找種種藉口來推委。

如業務員接觸一個新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統中去，註明如今開發的進度。這便於業務經理對其工做的監督，在開發過程當中，也能夠作到隨時提出跟進的指導。可是，業務員不習慣如此，他們一是擔憂客戶開發不成功，會被領導碎碎念，因此寧願不給公司知道，就向沒接觸過這個客戶同樣；另外一方面，業務員喜歡獨來獨往，不但願別人來干涉本身的工做。

針對這種狀況，要根據員工的級別區別對待。對於企業的高級管理人員，如各個部門經理，要經過培訓、拓展訓練的等方式，培養他們團隊合做的默契。由於即便不上CRM系統，他們之間的團隊合做也是企業管理所必須的。對於企業的員工，要通讓其明白CRM給工做帶來的便利，還要要經過相關的規定，把該作的工做分配給他們，責任到人，增強工做的針對性。

實施阻力3、懼怕犯錯沒法掩蓋

由於CRM要把客戶的重要信息錄入進去，如客基本資料、跟客戶溝通的內容、作過的服務和客戶的建議等等。這有利於公司跟蹤客戶，提升客戶的滿意度，也能夠利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。

也正是所以，致使員工在同客戶交流過程當中的任何失誤都沒法掩蓋。在系統中詳細的記錄，讓相關的人員不再能進行推委，分配給誰處理，誰就要負責到底。有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關產品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有立刻給予回覆等，都會在CRM系統中體現出來。

針對這種狀況，筆者認爲，能夠採起以下方式：

制定相關的規定，在系統剛開始運行的時候，員工須要一些時間來磨合，多多少少會有疏漏的地方，可是按照規定來作，仍是很快能夠規範的試用CRM，到系統運用熟練，天然就會體會到CRM帶來的便利。

多關心員工的工做，並能夠隨時對CRM試用中發現的問題作講解，讓員工瞭解到CRM系統不是用來監督他們的鐐銬，而是來幫助他們工做的工具。好比在CRM中的跟蹤提醒、庫存預警、詳細的行動記錄等，均可以方便員工對客戶的瞭解，便於跟進。員工不用擔憂因本身的一時疏漏忘記了某項重要的工做。

實施阻力4、學不會CRM被淘汰

不少企業的部分員工，可能都是企業的元老，但因爲時代的關係，無論信息化項目是好是壞，他們對信息化建設都比較反感，或者說是懼怕，懼怕用「電腦」取代了「人腦」。

這也每每是企業最頭疼的問題！老員工擁有豐富的工做經驗，而且具備普遍的人脈關係，是企業寶貴的資源。當信息化建設跟他們利益衝突的事情，極可能會阻止項目的正常開展。在信息化項目與這些元老之間進行取捨，對企業來講，是個兩難的選擇。

筆者認爲，對於咱們的老戰友，仍是要多作工做，多配合。增強他們信息化方面的基礎學習，如電腦打字能夠配備寫字板、辦公軟件的操做指導等等，雖然不會徹底打消老員工對CRM的排斥心理，但會讓他們瞭解到企業對他們的重視程度，以消除他們心中的失落感。

實施阻力5、客戶資源，談判籌碼

在手工操做階段，企業對於優秀的業務員老是又愛又恨，愛的是他們給企業開發了很多的客戶，創造了很多的價值，恨的是他們總是不聽話，我的利益過重。因爲不少員工有着太多的客戶資源，企業又拿他沒辦法。由於傳統的方式就會出現客戶隨着業務員走。因此，企業對於優秀的業務員，都是寵愛有加。

CRM系統實施後，能夠比較好的解決客戶資源流失的問題。如客戶資源、客戶開發詳細的行動記錄、客戶歷史訂單和服務信息等的統一管理。均可以在必定程度上，防止客戶隨業務員走的狀況。要知道，客戶資源不只僅是業務員的財富，更是企業的財富。這樣一來，業務員就會擔憂本身辛辛苦苦積累下來的客戶資源，都白白奉送給了公司，同事也失去了和公司談條件的重要砝碼。爲此，他們在CRM項目的進行過程當中，天然而然的就會有抵觸心理，不配合項目的開展。

做爲業務人員來說，CRM是一個使人厭惡的東西；做爲企業來說，CRM是一個再好不過的經營工具。既然要發展企業，就不能讓業務人員牽着企業的鼻子走，規範和可再生性的客戶資源纔是基礎。實際的操做中業務人員也不會有更，的不便，只是把過去的Excel記錄變成了CRM記錄而已，在某種程度上還大大的提升了業務人員的工做效率和對客戶的可控性。

    筆者在多年的工做中發現，每每存在強烈私心的業務人員都不會有太大的發展，由於他們只是在作工做，而不是在作事業。80%的老闆都是從業務員作起的，而他們都有一個共同的特性就是，在作業務的過程當中要的不是那麼一點點錢，而是爲了發展一個事業，不斷的學習。我以爲我就在作着我想要的事業，FastCRM。