閒魚如何高效承接並處理用戶糾紛

背景

閒魚是一個基於C2C場景的閒置交易平臺，每一個用戶既是買家也是賣家，在自由享受交易樂趣的同時也容易帶來一些問題，如發一些侵權違規商品而不自知，發一些帶情緒化言語對他人照成了傷害等,所以這也帶來了一個核心問題：如何公開透明，合理合適的管控這些問題。本文將結合社會化治理的方案，向你們展現一種解決思路。

閒魚的思考

帶着問題找答案，閒魚C2C自由交易的特色，自然是帶有社區的基因，是擁有社區自治化的基礎，而咱們經過數據分析發現，閒魚上有不少活躍用戶，他們但願能在閒魚平臺上可以參與更多，所以這個問題帶來了一種解題思路：將用戶舉報的內容交還給用戶來斷定，平臺提供鏈接方式。

這種思路有多個好處：

一、處理方式公開透明，平臺會結合用戶實際狀況合理處理
二、經過用戶自治方式教育用戶，增長對閒魚的認知(什麼可爲，什麼不可爲)
三、用戶參與度更高了，增長對平臺的認同感

這裏的核心問題是內容和人羣的匹配問題，後面我會繼續介紹系統的設計思路，這裏先給你們展現一下產品效果圖，有個體感

閒魚的解法

經過前文的介紹，咱們知道系統的核心要解的問題是內容和人羣的匹配，進一步拆解下去，能夠拆解爲

一、任務的管理和調度
二、人羣的篩選和演進
三、人羣的激勵

帶着這些問題，咱們進一下細化總體方案,以下圖所示:

總體設計

任務

任務用來定義每次須要處理的事件,要負責解決如下問題

• 任務管理（參考圖中基礎能力中的管理平臺），提供任務的基礎管理能力，包括

  1. 任務的生命週期管理，定義任務從建立到結束的狀態管理。
  2. 投票管理,用於設置票數管理(如5票3勝制), 投票週期等。
  3. 問題設計,定義問題結構，如選擇題、判斷題等內容設計。
  4. 鑑權，用於設置安全訪問的能力。
  5. 統計查詢，報表統計查詢的能力。
• 任務服務（參考圖中基礎能力中的功能服務），用於提供給上游調用的服務接口，主要有任務建立、查詢、註冊、申領、投票、消息通知(如完結、超時消息)服務能力。
• 任務調度（參考圖中業務層的任務模塊），咱們須要將各類任務按照必定的時間週期投放到相應的人羣中,考慮到任務的量級比較大，採用了阿里雲的分佈式任務調度系統SchedulerX,利用集羣的能力快速的將任務投遞出去。

人羣

人羣用於管理什麼樣的人有資格去領任務,從上圖中的人羣模塊能夠看出，主要包括人羣圈選、疲勞度控制、人羣過濾。

• 人羣圈選,也是人羣服務的核心能力，一方面提供基於集團奧格服務提供人羣畫像及各類維度的指標圈選能力，運營能夠根據不一樣場景圈選不一樣人羣，並經過人羣分桶分析效果。

另外一方面人羣圈選完成後，在實際的運行過程當中發現仍是有部份的人羣並非很願意處理任務，所以人羣並不能只進不出，須要根據任務處理結果引導人羣的正向優化閉環，持續迭代。

• 疲勞度控制，人羣圈選完後，咱們還須要控制人羣處理上限，防止過分處理，疲勞度控制主要用於解決此類問題。
• 人羣過濾，在任務分發處理時，須要考慮特殊人羣要直接過濾，如原始任務的做者等。

權益

對應總體設計圖的權益模塊，用於管理用戶作完任務後享受什麼樣的收益，在設計上基於閒魚自研的Omega平臺統一化，以下圖所示:

Omega平臺經過流計算實時處理投票接口，根據請求的參數和返回結果，讀取權益配置，進行相應的權益計算和權益發放，須要注意的是權益發放要考慮冪等，重複操做不能影響發放結果。

其它

除上面的提到的核心能力外，咱們還須要有一些輔助能力。

• 數據&分析，利用阿里雲日誌服務SLS，實時採集權益記錄，PUSH記錄等日誌信息,提供實時日誌查詢，並經過大數據平臺MaxCompute離線分析統計，如準備率分析等。
• 穩定性，主要包含性能優化，業務監控和告警。

 效果及總結

本文介紹基於人羣、任務、權益核心能力落地了閒魚社會化治理的一種實現方案，但願能給讀者帶來的一些思考和啓發，目前已接入貼子、留言、商品、私聊、評論等舉報場景，數據效果以下:

• 承接了10%以上總體舉報量
• 處理效率提高40%
• 準確率98%以上

從數據上看總體收益可觀，同時用戶的參與度更深,體感也更強，起到宣教的做起，另外一方面也緩解了平臺對立感。

社會化治理本質是一種衆包的思路，平臺將來在擴大現有場景處理量的同時會不斷的擴展新的衆包場景，同時也會向精細化的人羣運營發展並創建專業的評審員等成長機制，有興趣的同窗能夠一塊兒來參與。

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本文做者：閒魚技術——看鬆

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