分銷零售企業售後服務管理軟件的業務分析

一個分銷零售企業的朋友，指望我對他們的售後服務系統進行一個規劃，在考察了他們的基本業務後，我作出的業務分析以下，乾脆就稱之爲富盛分銷零售企業售後服務管理軟件吧。

富盛分銷零售企業售後服務管理軟件包括客戶服務管理、返廠服務管理和維修維護管理三部分。客戶服務管理用於登記客戶售後服務信息、並根據客戶售後服務項目的性質進行不一樣的售後維護維修處理；返廠服務管理用於向供應商提出售後服務申請、管理供應商售後服務反饋信息和服務質量；維護維修管理包括對在保質期內外的客戶產品進行維護維修、並對之保外的客戶維修維護進行必要的費用管理。

1、客戶售後服務管理

一、 客戶售後服務項目登記

登記客戶的售後服務項目，包括客戶信息、須要提供服務的項目信息等。

l         對於公司的在檔客戶能夠直接調閱客戶的銷售、服務信息和外來的商務、服務活動及處理方式和結果。

l         服務項目分爲兩類：一類是從公司購買的商品服務；一類是從其餘公司購買的商品服務。

n         對於從公司購買的商品服務又分爲質保期內的服務和質保期外的服務。

n         對於質保外和從其餘公司購買的商品服務項目除了須要登記必要的服務項目信息以外，還要登記預計維修維護費用。

l         還須要登記同客戶約定的其它售後服務的必要信息：如計劃修復日期等。

二、 客戶售後服務項目處理

針對客戶服務項目完成對客戶服務項目的處理。處理方式包括：

l         在保換貨：根據同客戶之間的約定，對客戶在保期間的商品進行換貨。換貨包括同品換貨和異品換貨。

n         同品換貨：根據協議，對客戶的在保維修商品使用公司維修備件庫中的相同規格的商品或者相同價格品質的商品，給予等值換貨

n         異品換貨：根據協議，對客戶的在保維修商品使用公司維修備件庫中的不一樣規格不一樣價格品質的商品，進行換貨，登記返補換貨差價

l         保外換貨：根據同客戶之間的約定，對於保質期外或者從其它公司購買的商品進行換貨，登記返補換貨差價

l         本地維修：公司內部技術服務人員能夠完成的維護維修服務，包括保內維修和保外維修。

n         保內維修通常都是免費的，可是在維修期間可能須要向客戶提供備件服務，這時候須要登記維護維修計劃時間、造成維修維護信息，並登記爲客戶提供的備件狀況

n         保外維修通常都是收費的，在維修期間也可能須要向客戶提供備件服務，這時候須要登記維護維修計劃時間、維護維修費用、造成維修維護信息，並登記爲客戶提供的備件狀況

l         返廠維修：公司內部技術服務人員無力完成必須返場進行維護維修的售後服務。一樣包括保內維修和保外維修。

n         同本地維修同樣可能須要在維修期間提供備件服務，這是天然須要對這些備件服務進行登記。

n         返廠維修的服務信息不轉入維護維修管理，可是要轉到返場服務管理中。

三、 維修維護竣工

對於返廠維修、本地維修的服務項目，在維修完成以後，通知客戶前來取貨或者將維修商品送交客戶，完成維修維護過程。

對於提供了備件服務的服務項目還須要在竣工單上予以明示。對於應該收取必定的維修費用可是還沒有收款的，在竣工單上雨衣明示。

處理方式包括：

l         在保換貨：根據質保協議，或者沒法修復的在保服務項目，進行換貨處理，登記可能的換貨差價和出庫貨品，減可用備件庫存，在修狀態的加在修備件庫存，沒法修復的加不可用備件庫存。

l         保外換貨：對於質保期以外的維修項目，因爲沒法修復，根據同客戶的協議，進行換貨處理，登記原貨價值和換貨差價。對於庫存，作相似處理。

l         在保修復：根據質保協議，處理已經修復的在保服務項目，登記可能的維修費用，並處理相關的庫存。

l         保外修復：根據同客戶達成的協議，處理已經修復的保外服務項目，登記可能的維修費用，並處理相關的庫存。

l         沒法修復：在質保以外的客戶服務項目，因爲沒法修復，而進行必要的處理，將不可修復的服務商品返還客戶。

四、 客戶售後服務分析

對客戶服務信息進行回訪，並可以按照時段、服務類型、服務項目、服務質量等不一樣的條件對客戶售後服務進行分析和統計。包括：

l         客戶回訪：爲了提供公司的售後服務質量，對公司相關部門提供服務客戶的服務質量進行回訪。

l         服務分析：按照時段、服務類型、服務項目、服務質量等不一樣的條件對客戶售後服務進行分析和統計

2、返廠服務管理

一、 返廠維修出庫

對於須要返廠維修維護的服務項目，登記返廠維修的必要信息，包括預計修復時間、承辦人等信息，設置服務維修項目狀態爲返廠。返廠維修項目也包括在保維修和保外維修。

l         在保維修：仍處於在質保期內的維護維修

l         保外維修：質保期外的維護維修

二、 返廠維修入庫

對於廠家已經修復的服務商品，登記維修費用、維修後服務項目的質量狀態（已經修復、沒法修復等），並將維修產品入庫，對於在保商品沒有修復的應該提供替換商品，並記錄可能發生的費用。

l         在保換貨：對於在保服務項目，根據質保協議或者沒法修復的狀況下，廠家提供換貨服務的管理，並記錄可能發生的費用。

l         修復返回：根據質保協議，在保期內已經修復的商品入庫管理，其狀態爲已經修復待出庫狀態，並記錄可能發生的費用。

l         沒法修復：對於沒法修復的服務項目，若是在保期間，應該經過換貨等方式予以解決；質保以外的服務項目，工單設置爲竣工入庫、服務項目爲爲修復狀態。

對於返廠維修的服務項目，只有在此處理以後，才能被上述客戶服務管理的維修維護竣工功能所處理。

三、 返廠維修分析：按照時段、服務類型、服務項目、服務質量等不一樣條件對返廠售後服務項目進行分析和統計。

3、維修維護服務

一、 維護維修派單

對於須要本公司維修維護的服務項目，登記維修的必要信息，包括預計修復時間、維修人、計劃維修時間等信息，設置服務維修項目狀態爲在修。一樣的，也包括在保維修和保外維修。

l         在保維修：仍處於在質保期內的維護維修，按照質保協議和公司關於質保服務項目維修制度進行維修。

l         保外維修：質保期外或者不是從本公司購買的商品的維護維修。

二、 維護維修回單

完成維護維修，回單入庫，設置服務項目的維修狀態爲竣工，登記可能發生的維修費用和維修結果。一樣的，維護維修結果可能爲：

l         修復：設置服務項目結果爲已經修復。

l         未修復：設置服務項目結果爲沒法修復。

三、 維護維修分析：按照時段、服務類型、服務項目、服務質量等不一樣條件對維護維修服務項目進行分析和統計。