產品設計體會（6009）再侃KPI

     2008年底的一次茶話會，你們又對KPI亂噴了一陣，有些想法，不妨再亂說一番，反正KPI這個東西也不是咱們能定下來的，下面有些內容通過簡化，有些內容不便細說，你們看看就好。

     以前的模型，把產品的KPI細分紅兩個：付費用戶數由銷售部門來背，活躍度（=活躍用戶/付費用戶）由產品部門來背。產生的問題上一篇有過描述，根本性的一句話：付費用戶中有至關的用戶並無真正的用過產品（緣由不少，好比有相似手機銷售裏騙「返點」的作法），不可能變成活躍用戶，而銷售部門和經銷商一心衝用戶數，也無論這批人的死活。

     到底怎麼解決這個問題我也想了好久，這幾天發現，必需要引入以前一直常常提，但從未真正體會到其重要性的職能部門——服務部門。渠道不單單是銷售的渠道，仍是服務的渠道。聯想一下傳統的商品，如家電，在經過賣場創建了銷售渠道之後，必然有落地的售後服務網點，而咱們賣的是軟件，也就意味着並不像買推廣那樣賣出去就完事，而是須要有面對面服務的，這就意味着經銷商必需要作服務，而咱們也只能依靠經銷商作服務（可憐的是，這批經銷商是作推廣起家的，服務力量實在是弱）。固然，咱們做爲廠商對經銷商的控制也就要分兩條線走，如圖。

    

     思路繼續下去，就是要變兩步走爲三步走。經過一系列的定義，給出一個「使用用戶」的概念，而對於KPI，不是迴歸到你們一塊兒背全部，而是進一步細分爲三塊：

 

     Ø 付費用戶，銷售部門背，讓「用戶」買下來；

     現狀是「經銷」與「代理」模式混合存在，咱們也不妨默認「經銷商先批發再零售」。

     Ø 使用率（=使用用戶/付費用戶），服務部門背，讓end user用起來；

     產品賣出去，是指完成「廠商-購買者」的一步，購買者多是經銷商，多是中小企業老闆，但極可能不是end user，服務要完成的就是讓打通產品到end user的路。

     Ø 活躍度（活躍用戶/使用用戶），產品部門背，讓end user用好。

     好理想啊，若是這樣，咱們就輕鬆多了。更理想的一個作法，對經銷商的兩條線監控都要和直接利益「錢」，掛鉤，並非銷售完了就給錢，而是服務很差也不給錢，這樣也就不怕使用率上不去了，本質上是將KPI下放到經銷商那裏，大家賺了錢，也該多背點……