網絡經濟與企業管理（第3章：客戶關係管理）

1、客戶關係管理概述

客戶關係管理（CRM）的特色

• 客戶關係管理是一種經營理念——以客戶爲中心。
• 是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。
• 客戶關係管理包含一整套解決方案。

客戶關係管理產生的背景

• 經營理念更新的須要——企業經營的基本理念 是隨着市場環境的變化而不斷演變的。
• 企業管理模式更新的須要
• 提升核心競爭力的須要
• 信息技術的推進

 

2、客戶關係管理的流程

 

客戶關係管理的基本流程：

• 客戶分析
• 深刻了解目標客戶
• 發展關係網絡
• 創造客戶價值
• 管理客戶關係

*******************客戶分析****************************

客戶分析首先是要收集客戶數據

關鍵要分析終生價值：一個新客戶在將來所能給企業帶來的指望淨現值

影響 客戶終生價值的因素

• 第一次買花的錢
• 購買的頻率
• 購買的時間長度
• 購買其餘產品的喜愛和花的錢
• 推薦給朋友、同事及其餘人的可能

客戶價值的構成

• 歷史價值 ：到目前爲止已經實現了客戶價值。
• 當前價值：若是客戶當前行爲模式不發生改變的話，在未來會給企業帶來 的客戶價值。
• 潛在價值 ：向別人推薦產品和服務等，從而可能增長的客戶價值。

客 戶 投資與利潤分析

 

 客 戶組合分析法

 

 ****************************深刻了解目標客戶********************************

客戶的：做息規律、興趣愛好、生活情況 ......

**************************發展關係網絡***********************

客戶、 員工、 供應商、分銷商 、業主 、投資者

***************************創造客戶價值**************************

如何創造客戶價值：關鍵在於理解客戶的需求

**************************管理客戶關係*****************************

根據以上肯定的價值觀念，改進組織、流程、評價方式和激勵機制等，最 終達到管理客戶關係的目的。

 

3、客戶關係管理的解決方案

客戶關係管理系統的4個子系統

•  業務操 做管理：營銷、銷售、客戶服務
•  客戶合 做管理：目的在於造成企業與客戶的互動
•  數據分 析管理：客戶數據庫建設、數據挖掘、數據倉庫建設
•  信息技 術管理：ERP、ERM、IT等系統的集成

 ******************業務操 做管理子系統*******************

業務操做管理子系統各個模塊的構成

• 營銷管理模塊：市場分析 、市場預測 、市場活動管理
• 銷售管理模塊：銷售部件 、現場銷售部件、 溝通渠道部件 、銷售業績部件
• 客戶服務模塊：服務部件 、合同部件、 客戶關係部件、 移動現場服務部 件

在業務操做管理子系統，可以實現從報價、定貨一直 到付款、給付佣金的全程銷售的自動化，提升銷售的有效性的模塊是銷售管理模塊。

*******************客戶合做管理子系統******************

客戶溝通的方式：呼叫中心、 電話交流、 網上交流 、電子郵件、 傳真、 信件、與客戶直接接觸

客戶關係管理的關鍵技術（選擇，文字★）

• 呼叫中心 ： 企業集中處理大 量打入或打出電 話的場所，是 收入中心
• 數據倉庫 ： 是一個面向主題 的數據集合
• 商業智能 ：對數據進行快速 和準確分析。
• Web的集成管理 ： 應用Internet體系 結構進行的管理 活動。

4、客戶關係管理的實施

實施客戶關係管理的八步法

確立業務計劃  -》 創建客戶關係管理 項目團隊  -》 分析客戶需求，開 展信息系統初建  -》明確企業應用需求  -》 爲客戶關係管理不 同級別系統設置優 先級  -》選擇合適的方案  -》 組織員工用戶培訓  -》使用、維護、評估 和改進

實施客戶關係管理的條件

• 設計長遠規劃
• 遵循專業化的運做思路
• 重視人的因素
• 增強應用系統的集成
• 增強支持網絡應用的能力