問題分析法之「漏斗分析法」

前天接觸實際的項目，我首先進入分析階段，而當時仍是照之前的習慣，先從現狀分析着手，而後分析問題產生的緣由，直至找到對應的解決方案。今天參加百年網站的培訓，聽到講師提到一個所謂的「漏斗分析法」，彷佛和我當時用的方法有很大的類似之處。因此在這裏分享一下——我以爲這套方法是行之有效，而且在前期的時候很利於團隊共同討論的。

至於這個方法是否是和真正定義的漏斗分析法有所出入，等我之後考證了再貼上來。

漏斗在這裏具體指什麼呢？舉個案例，一個網站近期註冊用戶忽然減小了，若是網站近期有所更改，並且只有一處更改，那麼咱們很容易判斷出，最大的多是因爲此次的更改致使此結果。可是若同時併發的更改不少，咱們就沒有辦法一會兒就判斷出究竟是那些環節出了問題。沒有辦法快速聚焦到最關鍵的環節上去，就沒有辦法對症下藥。我理解中的漏斗含義之一就是，將全部環節上的問題都羅列出來，放到一塊兒，置於一個分析漏斗上，進行「爲何」的分析，直至篩選出最關鍵的因素，而後再進行優化，解決病竈。

漏斗的另一個含義在一些特殊的項目中更加形象化，這也是我前天分析項目時無心中提到的「漏斗」概念。

爲了說明這個問題，咱們如今設想一個情景，好比在Chinesehour網站,這個網站的商業模式很簡單，在線教授漢語，用戶也很單純，大多數是海外用戶，他們主要是採用包月制的會員服務。如今假定昨天一天有100個用戶來到這個網站，而後點擊了「購買」的按鈕，咱們指望這100我的可以順利完成接下來的全部流程，直至付款成功。但是事實每每不如人意，根據系統分析，咱們驚奇地發現一個殘酷的事實：100我的明明點了「購買」按鈕，但是最後成功付款成爲付費用戶的可能只有10我的。

我想象有一個個漏斗一層層將潛在的客戶過濾了。漏斗是什麼？咱們知道，咱們期待用戶達到的目標是付款成功，而用戶要達到目標必然要完成一個個任務，就像通關同樣。用戶體驗設計部的主要任務是幫助用戶用最簡單的方法達到目標，減小任務。可是事實上老是有一些必要的任務或者不恰當的設計致使用戶在一層層的通關戰中壯烈犧牲，他們或者飽嘗挫折，或者失去信心，最後中途放棄。

我理解的漏斗分析法就是將這些環節用流程圖畫出來，分析每一個環節流失的現狀和主要的緣由，直至得出解決辦法的流程。我認爲這是一種有效的問題分析方法，可以很清晰幫助你找到最可能出現問題的環節和因素。說到這裏，不妨分享一下我用此方法的摸版，如圖（圖中的數字僅僅是舉例）：

經過這樣的線性分析，咱們更容易把握整個流程，而不是一開始就侷限在某個小點上。實際的案例分析將會更加有意思，好比，你可能會發現，大多數用戶就在某一個環節給篩去了，而要提升存活裏，得先分析爲何他們在這個環節犧牲？是引導沒有作到足夠清楚嗎？仍是文案有誤導？頁面下載時間過長？問題分析可讓團隊一塊兒討論，更好的就是找實際的用戶，問一下他在哪一個環節障礙最大最想放棄，緣由是什麼？這些分析是比單純的數據更重要的。

從上面的圖上咱們直觀能夠得出，在註冊和登陸頁面流失的用戶最多，可是能夠就此判定註冊和登陸是最關鍵的因素嗎？其實不盡然。爲何？由於這個環節中可能有不少用戶是無心中點upgrade而後直接跳轉過去的，或者自己意願不是特別強烈，試探地點擊upgrade入口的。就像咱們在噹噹和卓越上點擊購買，其實當時還不必定想買，我點的緣由是由於我在之後的不少個環節能夠隨時放棄，由於風險不大。此處也同樣。登陸或者註冊的障礙是必不可少的，也篩選出了一些自己並沒有實際意願的用戶。而這樣看來，第三步纔是最關鍵的因素，由於一旦用戶登陸並去註冊了，說明首先：他可能已經明白了接下來要購買，二，他有意願。若是接下來流程足夠順利的話，他也許但願可以付款。結果，他在下一步放棄了。這說明這個環節有問題。此時，若價格已經標明，那價格是否太高致使用戶離去？這是一條緣由，應該記錄下來並詢問相關的調查尋求支持。除了價格，還多是文案表述問題，不可以讓用戶清晰明白性價比：即用此價格可以具體獲得什麼？咱們或許想固然認爲用戶既然來到這個頁面，應該首先就考慮清楚了這些性價比的問題，可是事實證實咱們不少時候是想固然的。由於確實有不少用戶來到這裏，看到價格了，纔要想要認真比對一下本身的收益。營銷是整個流程必需要關注的，而不是「忽悠」用戶來到購買頁面的前提。固然還有不少種緣由，咱們耐心使用一下，不要用你過快的網速進行測試，有的時候選擇後點擊「提交」按鈕，頁面的響應速度也會致使一些用戶失去耐心而離開。

其實上面的那張圖還有最右邊一列是：可能的解決方案。你會發如今討論問題時，團隊人員已經不時就提出如何解決的方法，你能夠及時記下來，而後彙總擇優深刻研究那種是最可行的，良好的解決方案必定是兼顧了商業，技術和用戶體驗的。

你能夠發揮創意，將問題分析得更加形象化，好比若用flash來作這樣的分析圖，能夠將每一個環節的截圖作出來，當點擊了數字後就彈出來供你們分析，分析完再讓它隱藏。如：

可是，工具畢竟是其次，想法才更重要。好的工具會幫助咱們更有效率達到目的。

這個方法比較適合於：

線性的使用流程分析——幫助你理清思路，鎖定關鍵的環節；

幫助團隊一塊兒討論；

可是使用也是有前提的，好比對現狀的分析要比較清楚，若是有具體的數字則更加好，咱們可以明顯看出漏斗的存在，是多麼難以想象地將咱們的潛在用戶篩去了。數字對比大的話還會產生很強烈的震撼力。