衝突管理感悟

從1月計劃考試開始，到6月中下旬，我都在複習PMP考試。儘管付出了很多時間，然而仍然不敢保證100%經過。可是在學習的過程當中，PMBOK中的知識，卻對我形成了極大的觸動。

今天我就來簡單聊一聊，我對衝突管理的一些感悟和體會。

在實際工做和生活中，咱們會遇到各類各樣的衝突。

舉個例子：

你須要向公司報銷打車費用，可是因爲出租車發票磨損，金額字跡不清，財務所以拒絕你的申請，這就是一種衝突。

又例如：

技術總監（你的直屬領導），即將上線時要求增長新功能，你不一樣意，而他又執意執行，這也是衝突。

再例如：

處理技術問題時，同事怕擔責任，甩鍋給你，你跟他發生爭執，這一樣是衝突。

因而可知，在平常生活或工做中，衝突是必然發生且沒法避免的。

那麼，面對衝突有什麼解決辦法呢？

PMBOK中的5中經常使用解決辦法

.表格來自51CTO，王安老師的講義，略有刪減

解決方式	特色	說明	其餘
解決問題/合做	贏-贏	綜合考慮不一樣的觀點，採用合做的態度和開放式對話引導各方達成共識和承諾，這種方式能夠帶來共贏的局面。	最好的解決方式
妥協/調解	各讓一步，不輸不贏	爲了暫時或部分解決衝突，尋找能讓各方都在必定程度上滿意的方案，但這種方法有時會致使「雙輸」的局面	衝突各方都有必定程度上滿意，但衝突各方沒有任何一方徹底滿意。
緩和/包容	求同存異	爲了維持和諧與關係而退讓一步，考慮其餘方的須要。	保持一種友好的氣氛，可是迴避瞭解決衝突的根源。
撤退/迴避	雙輸，矛盾被擱置「離他遠點」	從實際或潛在衝突中退出，將問題推遲到準備充分的時候，或者將問題推給其餘人員解決	短時間能夠，長期很差，降溫，或解決問題條件不成熟。
強制/命令	贏-輸 單贏-「我就要贏!」	以犧牲其餘方爲代價，推行某一方的觀點；只提供贏-輸解決方案	一般利用權力來強行解決緊急問題，會破壞團隊氣氛。

5個方法各有千秋，那在選擇解決方法時，須要考慮的因素有哪些？

須要考慮的因素

我的認爲，不管身處什麼環境，衝突背後是什麼問題，你不得不考慮3個因素：

• 涉及衝突的人員的相對實力；
• 維持良好關係的重要性
• 解決衝突的緊迫性

而「衝突的人員相對實力」是考慮的重點。

常話說的好：

人上一百，形形色色

面對不一樣的人，如何區分他們的實力呢？

不一樣實力的人咱們又該如何對待呢？ 若是你沒有好的辦法，請看權力利益方格！

快速識別衝突相關方-權力利益方格

權力利益方格，是識別相關方的工具。基於相關方的職權（權力），對項目成果的關係程度（利益），對項目成果的影響能力（影響），或改變項目計劃或執行的能力（做用），對相關方進行分類的工具。適合小型項目，相關方關係很簡單的項目。（來自於51CTO 王安老師的講義）

我利用這個工具，來識別衝突人員的實力。按照人的權力/影響力，相關利益，對人進行快速分類。如圖所示，

（王安老師的講義中的圖）

假設你是一個IT開發工程師，4個象限的闡述以下：

• 1象限：位高權重或影響力巨大，相關利益大，例如技術總監，咱們要儘可能知足其需求。
• 2象限：位高權重或影響力巨大，相關利益小，例如財務總監，關鍵人物，須要投其所好，按照規矩辦事。
• 3象限：位地權輕或影響力小，相關利益大，例如測試MM，咱們要及時溝通，凡事好好商量。
• 4象限：位地權輕，相關利益小。例如陌生網友，沒必要太多關注，防止他犯壞。

下面經過，2例子，來講明下，如何應用。

情景模擬

我是一名IT程序員，一個小公司的高級開發工程師。

情景1：

「公司每週三上線，今天是週二，技術總監跟你說，小溫啊，要加個功能，只給董事長看的統計界面，董事長明天就要看。我****。」

衝突來了，先分析下，這個衝突直接涉及2我的，我和技術總監，技術總監屬於權力大，相關利益大，在權力利益方格中處於第一象限，須要儘可能的知足其需求。而我權力低，相關利益大，屬於第三象限。

對於我我的而言，我是沒法選擇「強制/命令」的，由於權力小。也沒法選擇「撤退/迴避」的，我須要掙錢養家，這活必須我幹（能夠辭職跑路除外）。

因此我先是試着使用開放式對話，引導工期日後延（合做/解決問題）。

我：「總監，工做實在是多，我這期上線5個功能，這個報表實在寫不完啊，能不能晚點上線」。

總監：「這個是董事長必需要的，不能晚點上線。辛苦點」

顯然沒有達成目的，再一分析，活我必須作，還必須週三上了，總監態度堅定但不強硬，看來只能妥協，可是仍是要嘗試爭取我的的利益的。

我再次跟領導說：「總監，這事我明白，都是逼不得已，我通宵處理下，您看我週四能不能在家辦公，我怕週四狀態很差，影響其餘同事」。

總監點頭說道：「辛苦了，週四好好休息，有事會電話找你，到時及時響應下。」

雖然我犧牲了1宿的睡眠，可是也爲本身爭取了1天的休假。

情景2：

「你幫公司的一個運營查數據，她不會使用vlookup，讓我幫她處理。」

我先進行分析下，這個衝突直接涉及2我的，我和運營，咱們都處於權力小，利益相關大的第三象限。

我先嚐試讓她本身處理。

「XX，您好，您的這個功能可使用vlookup，來實現，若是您不會能夠百度下，我這邊是不負責excel加工的。」

運營：「這個是你這邊，必須作的，我無論，你給我處理好了」。態度異常強硬。

我一看，溝通不了了，對方態度很是差，反正我活幹完了，懶得理她，（採起「撤退/迴避的策略」）

「XX，您好，我這邊基礎數據已經提供給您了，後邊的工做辛苦您本身處理下。」，回覆完，我就回家了，心想她覺得本身是誰啊，懶得理她。

剛到家，技術總監打來電話，「小溫啊，XX運營，X副總很重視，很少說了，excel加工，你辛苦下」。我一分析XX一會兒變成，影響力大，相關利益高的重點管理對象了，馬上打開電腦處理excel，誰讓我們吃這碗飯呢。

上邊的2個情景模擬，簡單使用了下權力利益方格。同時也能夠看出，不一樣衝突的的解決方法不一樣。面對衝突有沒有標準流程呢？

我的認爲，每一個衝突是不一樣的，選擇方法也是不一樣，條條大路通羅馬，沒有什麼標準流程。

可是我能夠分享本身的心得，也是我解決複雜問題的心法。

我的衝突處理流程心得（複雜問題的心法）

「先分析後決策，執行選定的方案，根據結果，再分析再決策，循環往復，直到問題解決。」（也是PDCA給個人啓示）

寫在最後：

感謝本身這5個多月的學習，雖然不知本身是否會經過pmp考試，可是能夠知道的是，本身有了一些變化，具體是什麼變化，我也說不清，多是項目管理的思想，種在了個人內心，我期待着，它開花結果。

特別感謝

感謝51CTO的王安老師，對PMP知識的精彩講解，讓我獲益良多。

感謝伍斌老師提供的 《斯諾登教授（Dave Snowden）幫助企業進行決策的「棲息地」（Cynefin）框架中譯版 v0.2》，開闊了個人視野。