《梁寧產品思惟30講》——用戶體驗：讓產品擁有效率、進行演化

梁寧產品思惟30講

五個課程模塊

　　一、同理心：看懂情緒，找到天分

　　二、機會判斷：從一個「點」，看到一個「體」

　　三、系統能力： 組建系統，製造肯定和依賴

　　四、用戶體驗：讓產品擁有效率、進行演化 

　　五、創新模式：找到創新模式，發現新大陸

用戶體驗：讓產品擁有效率、進行演化 

一、用戶體驗的五層要素

　　（1）戰略存在層

　　　　最核心的戰略存在層， 就是着手作任何一個產品前，必須明確地定義這兩個問題：

　　　　1. 咱們要經過這個產品獲得什麼? 

　　　　2. 咱們的用戶要經過這個產品獲得什麼，他們爲何會依賴咱們?  

　　（2）能力圈範圍層

　　　　能力圈範圍層要肯定兩件事:

　　　　1. 咱們要作到哪些事，具體要提供什麼樣的肯定性。 

　　　　2. 咱們不作哪些事，對這些事堅定不碰。

　　（3）資源結構層

　　　　「資源」，就是「誰是咱們的敵人，誰是咱們的朋友」。

　　（4）角色框架層

　　　　你在感知層感知到的一切內容、功能，都是在這個框架內被框定的。

　　（5）感知層

二、繪製用戶體驗地圖

　　什麼是用戶體驗地圖？

　　　　就是經過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發，記錄下他與產品或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程。 

怎麼畫用戶體驗地圖？

　　（1）一個畫像完整的人物角色

　　（2）清晰描述用戶的目標和預期

　　（3）服務觸點

　　（4）用戶使用路徑

　　（5）用戶情緒曲線

一個好產品，是從一個好故事開始的。

三、服務藍圖的核心要素：峯值和終值

服務設計藍圖：服務設計藍圖的兩個核心概念：峯值和終值。                  

服務設計藍圖，是和用戶體驗地圖對應的另一張圖

用戶體驗地圖：是讓你真切地站在用戶視角，來看本身的產品是否是知足了用戶的目標。

服務設計藍圖：是爲了解決資源結構和角色框架的問題，即如何配置資源結構，如何在每一個用戶觸點上來設置角色框架。

服務藍圖要幹什麼：一眼、一條路、三個點。 

　　一眼：就是產品要第一時間讓用戶「一眼」看到本身的目標。

　　一條路：就是產品要有一個清晰的路徑。

　　　　讓用戶可以知道如何使用你的服務，用來達到或者接近本身的目標。

　　　　用戶沒法走下去時，就是服務流程的崩潰點。 

　　三個點：峯值，終值和忍耐底線。

爲何要講體驗的峯值和終值?  

　　全部的體驗過程，確定都會有各類小bug，可是峯值和終值好，你的回憶即是好的。

　　設計服務藍圖核心：就是讓你在資源有限的狀況下，配置你的資源，在關節點上安排角色，保證總體服務路徑不崩潰，儘可能不壓到用戶的忍耐底線。而後儘可能集中資源，打造體驗的峯值，最後再作一個體驗終值的美好小尾巴。

四、上癮機制：用戶激勵系統

怎麼激勵？

　　就是完成預約動做，給他知足。而且讓他清楚，完成預約動做，就能獲得知足。這就是激勵。

 怎麼激勵用戶？

　　遊戲的動力，就是壓力感忽然被知足，壓力釋放的爽感、肯定性的得到、激勵的知足感合在一塊兒，讓人成癮，停不下來。  

　　遊戲中，雖然資源都是虛擬的，但玩家只要完成動做就會被激勵，這是極其肯定的事情。

　　激勵要避免傷害用戶預期，損害他對肯定性的感覺。要知道：肯定就是依賴，不肯定就是傷害。一個肯定性的喪失，不論大小，都是很是難受的。  

內在激勵與外在激勵  

　　內在激勵，是讓人可以找到感受，持續深刻，把事情作到位的方式。  

　　外在激勵，則是很是強有力的短時間改變用戶行爲的工具。

激勵系統的兩個要素：受激勵點、被激勵能力

　　首先要作的是測繪用戶的受激勵點，就是用戶會在多少個點上被激勵。

　　激勵系統的第二個設計：定義得到能力並努力下降門檻。

五、起好名字，創建產品口碑

名字是召喚

名字是最短的咒

名字是召喚世界的咒語

 什麼是口碑?

　　雷軍說:「什麼是口碑?口碑就是把事情作過頭。」 

　　讓用戶滿意是你的份內事，只有超預期把事作過頭，用戶纔會有深入印象。

　　口碑必定是聽覺文案，必定是一句口語，直截了當，脫口而出，不繞彎子。

　　口碑就是你把那些事情作過頭，而後別人要口口相傳的時候會說的話。

　　口碑就是你要替消費者說一句他要說的話，而後讓他說出來。

用戶體驗小結：

　　1. 從甄別本身的感受，理解他人感覺開始。 

　　2. 咱們學習價值判斷，用戶研究，建設系統能力。一個產品是一個系統能力的輸出結果。 

　　3. 用戶體驗有五個層次，就你的存在戰略來規劃積累本身的能力圈、資源，經過角色框架完成用戶可以感知的服務。 

　　4. 設計用戶體驗的峯值和終值，不斷傾聽，不斷優化，設置用戶激勵系統。 

　　5. 最後，給它一個名字，把它召喚出來，成爲這個世界的一部分，與這個世界創建鏈接。