系統思考：人民航空的興起與衰亡

人民航空公司成立於1980年，定位於對美國東部的旅客提供價格便宜、高品質的空運服務，它在五年之中，成爲全美第五大空運公司，取得了使人矚目的成功。然而，到了1986年9月，人民航空被德克薩斯州的一家航空公司接手，單是當年前6個月就虧損1.33億美圓。

在20世紀80年代，一家公司如此快地異軍突起又以更快的速度快速落沒顯得格外惹眼，然而，在多年後的今天，互聯網影響下突飛猛進的世界裏，這樣的案例家常便飯。甚至做爲企業的創始人，即使如今是在冉冉上升的發展軌跡上，也是時時刻刻保持着警戒，一刻不敢鬆懈，生怕一個決策的失誤，就將步上人民航空相似企業衰落的後塵。 

有許多理論曾經被提出來解釋人民航空的成長與崩潰。事實上，這也是一個絕佳的案例能夠用來闡述和分析系統思考對於企業經營和決策的影響。不妨讓咱們來思考看看，人民航空的成長與崩潰，究竟是什麼緣由致使的？

人民航空的興起

人民航空的創辦人布爾（Don Burr）極具我的魅力，他塑造了一個使人振奮的企業哲學。布爾說：「大多數的組織相信人是壞的，你必須控制他們。可是人民航空相信人們會把工做作得很好。」他率先採起了許多具創新性的人力資源政策，其中包括工做論調、社團管理、全面的分股制、以及扁平化的組織，此經營理念在後來還被其餘許多公司採用，員工的服務熱情與質量也令顧客滿意。這家航空公司成功地結合了超低的價位和友善、誠懇但卻保留最基本的服務的經營策略，使得搭乘人民航空的東岸航線比搭乘巴士還便宜。這很快吸引了許多新顧客。

人民航空開業沒多久就實行全面分股的制度，員工因公司的快速成長和使人振奮的目標，士氣也高昂務必。正如1982年一位記者寫道：「我未曾搭過能提供使人如此愉悅服務的飛機。另外一點令我印象深入的是，他們的員工全心投入工做的愉悅態度。」就如布爾所說的：「在人民航空，服務態度與飛機的高度通常重要。」

人民航空的快速隕落

講究實際的企業分析家以爲人民航空的沒落證明了「在商言商」的鐵律。他們認爲崇高的理念和尊重我的的民主管理方式是和利潤相抵觸的。有些人則歸因於布爾與他的管理團隊策略的錯誤，特別是在1985年購買總部在丹佛市的邊境航空公司，帶進了4000名員工以後，這些員工並未認同人民航空的價值觀和經營策略。

有幾位人民航空的高級主管，包括布爾在內，則由不一樣的角度來解釋這件事。1984年，一方面也是爲了因應諸如人民航空這類低價位空運業務的成功，美國航空引用了一套新的訂位電腦系統，帶領航空業的訂位系統進入一個新紀元。這套訂位系統在登陸商務旅客與通常旅客機位之餘，還能夠同時提供一種超低價位的機位，而使機艙達到滿載的目標。這在航空業方面是一項重大的創新，令人民航空首度面對激烈的價格競爭。布爾和其餘幾位人民航空的高管認爲，這纔是將人民航空捲入危機的真正緣由。

除此之外，人民航空早期的聲譽與低價所帶來的需求量，到了1982年中開始超過公司的服務能力。據1982年11月的統計，人民航空有三分之一（約400名）的員工是臨時的。可是因爲人民航空對於應徵人員的精挑細選，嚴謹的招募過程頗費時間，這使得人員的補充至關緩慢。並且在創新性的工做輪調與社團管理的概念下，服務人員的訓練與培養成熟所需時間，遠較傳統的航空公司爲長。

然而消費者對於人民航空超低價位的需求仍然以驚人的速度成長。旅客乘坐的總里程數在1982年成長超過一倍，在1983年又成長一倍。到1983年年末，人民航空是業界獲利最高的航空公司；而這也令人民航空的員工儘管工做過分卻愈來愈富有。布爾諄諄教誨你們辛勤工做以及追求一個崇高願景的價值。1984年營業額又成長一倍，可是利潤並未成比例上升。

同時，人民航空的顧客開始抱怨服務的品質降低：預約機票做業延遲、班級取消或超訂機位等的情形愈來愈嚴重、空服人員變得再也不那麼親切和有效率。起初顧客由於他們創業時的良好服務品質所留下之良好印象，仍繼續光顧這家航空公司。可是在1984年與1985年間，顧客的數目開始下跌。成長變得徹底靠價格來帶動，人民航空的顧客也變得愈來愈重視價格，由於服務品質已經再也不是人民航空的最佳籌碼了。最後人民航空的股價下跌，使士氣和服務更進一步滑落。

衆說紛紜，到底什麼纔是人民航空潰敗真正的緣由呢？

要了解到底問題出在哪裏，咱們能夠梳理一組極端複雜的因素（見下表）。

這些看似複雜的因素，其實只是真實的企業經營管理中的冰山一角；做爲企業經營者，當咱們天天面對着這些紛繁複雜的因素以及它們引起的各類各樣問題時，咱們根本不可能什麼事件都處理，也不可能什麼因素都考慮到。所以，其中必然有一部分因素是格外關鍵的。

試想一下，你認爲人民航空興起和潰敗的關鍵緣由究竟是什麼？如何發生的？

在您的企業裏，有和人民航空相似的成長或變化正在發生嗎？應該如何分析？如何決策？

影響人民航空公司營運情況的各類因素

機隊方面：一、飛機數量；二、飛機載客量；三、航線；四、班次；五、競爭者的航線和班次；六、每架飛機服務小時數（每日）七、燃料效率

人力資源：一、服務人員；二、空勤人員；三、維修人員；四、招聘；五、訓練；六、離職率；七、士氣；八、生產力；九、經驗；十、團體管理；十一、工做輪調；十二、員工入股制度；1三、臨時人員

競爭因素：一、市場規模；二、市場區隔；三、商譽；四、服務品質；五、競爭者的服務品質；六、價位；七、訂票系統的管理；八、競爭者的價位

財務情況：一、營業收入；二、利潤；三、飛機的營運成本；四、服務的營運成本；五、行銷成本；六、工資；七、股價；八、成長率；九、負債；十、利率

5月10-11日 企業家的系統思考