物聯網(IOT)是什麼?IoT驅動的CRM是怎樣的？

什麼是 物聯網？

物聯網即Internet of things(IoT)，最先由Kevin Ashton於1999年命名得來。 2005年，國際電信聯盟（ITU）發佈的《ITU互聯網報告2005：物聯網》中正式提出了「物聯網」概念。這個世界多是由經過電子學、傳感器和軟件嵌入的聯網的設備和其餘物體組成的，物聯網的世界是由健身追蹤器、應用、汽車、路由器以及無數個其餘鏈接的物體組成的。

物聯網依賴於一整套技術——好比將設備鏈接到互聯網的應用程序編程接口(API)。其餘關鍵的物聯網技術包括大數據管理工具、預測分析、人工智能和機器學習、雲以及射頻識別(RFID)。

物聯網平臺及架構：基於雲的物聯網平臺和架構將現實世界和虛擬世界鏈接起來。它們幫助企業管理物聯網設備的連通性和安全性——以及收集設備數據、將設備連接到後端系統、確保物聯網互操做性、構建和運行物聯網應用程序。

利用物聯網數據爆炸：智能設備產生大量的物聯網數據，須要實時分析和利用這些數據。這就是預測和大數據分析發揮做用的地方。機器學習還被用於向數據添加上下文，並在沒有人工干預的狀況下觸發操做。

工業物聯網(IIoT) & M2M：在製造業，物聯網成爲工業物聯網(IIoT)，也被稱爲工業互聯網或工業4.0。IIoT使用機器對機器(M2M)技術來支持從遠程監控和遙測到預測維護的一切。

爲何人人都在談論物聯網？

首先是由於解物聯網具備的巨大優點，好比：

新的商業模式和收入：自動產品補給?訂閱服務?應用程序?物聯網正在顛覆傳統的商業模式，爲企業創造大量機會，創造基於實時傳感器數據和信息的新服務。

運營效率：物聯網最大的好處之一是它能提供的效率。許多公司正在使用IT來實現業務和製造過程的自動化、遠程監控和控制操做、優化供應鏈和節約資源。

員工工做效率：可穿戴設備和其餘支持iot的設備正在提升許多垂直行業的勞動生產率和工做滿意度。這項技術正在幫助員工改進決策、自動化平常任務、快速溝通等等。

加強客戶體驗：從將客戶關懷與實際產品性能和使用相結合，到提供高度個性化的產品和服務，物聯網提供了多種方式，在數字和物理世界中創造更引人注目的客戶體驗。

基於這些優點，如今，咱們看到愈來愈多地設備已經開始進行鏈接。互聯網的迅速發展使其被普遍應用於智能交通、環境保護、政府工做、公共安全、智能消防、工業監測、環境監測、水系監測、食品溯源、敵情偵查和情報蒐集等多個領域。

如今，各行業開始使用智能識別（由物聯網實現）以更好地跟蹤庫存。可穿戴式設備可監控咱們的健康和運動信息。 醫療設備將患者生命體徵直接傳遞給醫療專業人員。經過使用物聯網技術的設備，用戶可瞭解寶寶午睡時的呼吸和心跳狀況，丟失鑰匙的下落，或用戶當天是否忘記服藥。

物聯網勢必完全變革商業，尤爲是企業與客戶之間的關係。 這是由於物聯網創造了全新的溝通渠道。

與互聯網同樣，它也會給企業帶來巨大的商機，幫助他們充分釋放潛能。 網絡巨頭思科預測，將來十年，物聯網將爲全球公司和行業創造價值高達 14.4 萬億美圓的機遇。 更具體地說，據他們預測，物聯網對整個社會所帶來的影響將是互聯網的 5-10 倍。

在短短几年內，物聯網的發展遠遠超出了20世紀後期學者的預期。 截至2015年，有多達154億個鏈接設備在物聯網內進行鏈接，分析師預測到2020年設備數量將增長到307億個，到2025年將增長到754億個。

物聯網賦能的CRM是什麼樣的?

物聯網有能力改變現代生活的方方面面，特別適合商業領域。在接下來的十年中，物聯網所產生的商業機會將價值約14.4萬億美圓。庫存管理只是一個開始。經過利用物聯網技術，企業正在經歷許多好處 - 以及新的挑戰。好比物聯網的發展與先進的CRM技術相結合，使企業可以將設備數據和客戶數據結合在一塊兒，從而比以往更準確地瞭解客戶。

一、捕捉數據

對企業最明顯的好處與客戶數據有關，大數據已成爲全球多數企業的主要關注點。企業越瞭解其客戶及其行業，管理層就能越作出明智的決策，適應市場並提高客戶體驗。全球超過40％的公司依賴於大數據分析改進了對運營流程的控制，更好地瞭解客戶並下降成本。物聯網將能讓您以全新的方式瞭解客戶，信息的細化程度也史無前例。不久前，咱們還依賴面對面溝通和電話聯繫來創建客戶關係。整個溝經過程冗長而迂迴，在生產商和客戶與零售員工、銷售表明、維修及投訴部門之間來來回回。可是物聯網改變了這一切。 客戶相關信息能夠自動發送到您的CRM 平臺，並且是實時發送。這些信息包括：

• 客戶所購買產品的使用方式和用處

• 產品與哪些設備/服務一塊兒使用

• 所購買的產品是否正常運轉

物聯網設備很是適合捕獲數據。營銷領導者預計在接下來的兩年裏物聯網設備將會是新工具和技術中增加率最高的之一 - 僅次於人工智能。經過持續的收集和傳遞客戶數據給企業，企業能夠建立多種類型的市場營銷活動，提升交叉銷售和向上銷售成功率，並更好地衡量其面向客戶的戰略的有效性。固然，在有數據的地方，也存在對客戶隱私的擔心。企業應該坦誠的與客戶討論收集哪些數據以及應該禁止收集哪些數據。

二、使企業可以提供主動服務

利用物聯網進行服務團隊數量從2015年到2016年幾乎翻了一番，從27％上升到53％。產品遇到問題或須要按期維護，可自動將消息發送給客戶和公司的服務部門。從電腦硬盤到汽車、飛機，全部具備物聯網功能的設備都能輕鬆感知設備組件是否發生故障，或它們是否臨近預計使用壽命。這些設備不但會經過CRM系統將上述信息報告給企業，還會及時採起各類行動，包括訂購替換零件或申請全新設備，甚至可能在消費者發現問題前，已經將問題解決於萌芽階段。

經過這種方式，客戶服務部門能夠當即開始建立和解決案例 - 無需客戶提交服務請求。產品核心功能的更新也能夠直接實現，而沒必要經過提醒或提示來打擾客戶。高績效的客戶服務團隊表示物聯網/互聯產品將在2020年以前對其服務組織轉型產生影響。

三、創造良好個性化體驗

物聯網雲提取數據並觸發操做來創造用戶體驗的方式讓你的公司可以專一於爲每一個客戶創造良好的個性化的體驗。應用在Salesforce中，這些操做能夠是自定義警告、郵件或消息，也能夠是其餘操做，例如建立服務工單或是自定義經過應用訪問的信息等。就意味着你能夠自定義超越於設備和應用數據的客戶體驗，改革你與客戶的交互方式。想象一下在某個環境裏，你能夠對即時信息進行反應來實現與全部客戶的快速交互，最終創造出更個性化、更獨特、更及時的客戶體驗。客戶的體驗越好，他們的忠誠度也會越高。

四、提升業務可見性

物聯網雲容許你基於客戶情境和實時事件設定業務邏輯來（例如：牙刷電量低、錯過了航班或是到達了酒店）採起有意義的操做。這個業務邏輯能夠適用於全部客戶，所以你沒必要爲每一個客戶分別設置業務邏輯。在物聯網雲中定義的參數會根據組合的時間和客戶情境觸發不一樣類型的操做。 內置追蹤技術使客戶可以跟蹤貨品或現場服務工程師，以得到更準確的配件到達時間並減小錯過任務完成時間的次數。

五、提升生產力

企業還能夠經過物聯網雲來查找，收集和組織數據，並對企業的數據進行復雜的分析，以優化生產並提升流程效率，更好地監控本身的流程。並且經過物聯網雲，職員均可以經過手機得到與工做有關的通知，以最快的速度肯定最佳響應方式，並按下某個按鈕將行動委託給合適人員，最終提升生產力，下降成本並優化產出。

六、更好的制定決策

物聯網加強了態勢感知能力，加強了分析和洞察能力，從而爲企業實現更快、更明智的決策並帶來更大的運營紅利。您可以以更爲準確、及時的數據爲基礎，設計產品和制定營銷策略。 例如，若是一款新產品的表現不如預期好，您能夠更及時地決定如何應對。若是信息全面及時，那麼不管是肯定產品是否從根本上有缺陷，仍是肯定是否須要對營銷活動進行調整，您在制定諸如此類的決策時就會輕鬆得多。，從而爲企業實現更快、更明智的決策並帶來更大的運營紅利。

沒法跟上預期變化的企業可能會發現本身已經落後於客戶的指望了。而經過CRM管理業務會提升不少物聯網觸點，傳統的觸點方式可能會被摒棄，但客戶的指望值會更高。

將來屬於物聯網設備

物聯網做爲繼計算機、互聯網以後世界信息產業發展的第三次浪潮，你們都時刻關注着國內乃至全球的發展趨勢，也許下一個風口就在你的身邊。而企業

互聯網是一個廣闊的世界，如今咱們將鏈接擴展到計算機之外，使設備能夠共享數字信息，它將變得更加廣闊。

如需瞭解更多，歡迎訪問怡海軟件官網http://www.frensworkz.com/