OTRS 中，根據SLA升級工單

在IT服務中，當客戶提出問題時，工做人員在約定時間內響應客戶併爲客戶解決問題。OTRS的處理機制是：在建立工單時，不一樣的客戶對應不一樣的服務以及SLA，服務人員根據SLA的定義去響應客戶，若是服務人員在規定的時間內沒有響應客戶，該如何通知服務人員呢？

今天咱們給你們講解一下工單升級後如何通知服務人員處理。

1. 定義服務以及SLA協議

首先，咱們須要在系統中配置服務與服務水平協議來約束服務人員。咱們以「客戶支持」爲例子，分別在系統管理中配置服務和SLA，以下圖所示：

服務：

SLA：咱們設置響應、更新和解決的時間統一爲5分鐘，並觸發40%後就進行通知。

2. 啓動CronJob

接下來，咱們啓動OTRS中的自動執行腳本，請參考下圖中的命令：

3. 選擇個人隊列

接下來，在系統中點擊登陸名，在個人隊列中選擇我關注的隊列。（這裏注意：必定要選擇關注的隊列，否則沒法發送郵件通知！）

4. 建立工單

接下來，咱們建立電話工單，用於測試。

5. 測試

時間到達兩分鐘時，系統會發送一封郵件提醒服務人員響應客戶。

時間到達5分鐘後，系統會再次發送一封郵件，警告服務人員必需要響應客戶了。