OTRS 功能介紹

OTRS 是以全球業界公認的IT服務管理標準 ITIL V3[2]  爲基礎，開發的一整套開源 IT 服務管理解決方案。

OTRS 以工單和配置項（資產）爲中心，經過對工單屬性，權限和流轉的配置，實現事件管理、問題管理、服務請求管理、變動管理，發佈管理，CMDB，知識管理，服務和服務水平協議（SLA），及客戶特定業務流程。

功能介紹

工單管理

OTRS系統可支持多渠道提交工單：郵件，微信，網頁，電話，監控系統。自動可根據預約規則進行工單的自動過濾，自動分類，自動分派。

1. 工單記錄與處理

工單中記錄的字段能夠根據業務須要進行自定義擴展，對工單的每一個操做均可以經過配置進行自定義。經過權限控制，能夠實現工單按預約的業務流程進行流轉。

2. 服務與SLA

OTRS支持服務與SLA管理，對不一樣的服務和SLA設定響應時間，更新時間，以及解決時間的時長限制。當工單處理超過預約時限時，會根據設定的規則進行工單升級。

3. 工單通知

OTRS能夠很是靈活的自定義工單通知的觸發條件，全部工單的更新事件均可以觸發工單通知，每一個工單通知的收件人，內容以及形式能夠根據業務流程的要求進行自定義 。

4. 與知識庫和CMDB的集成

OTRS是一個集成的IT服務管理工具，在工單建立，處理的各類操做頁面均可以直接查尋FAQ，而且引用FAQ裏的內容。工單能夠與CMDB進行關聯。

 

資產管理

ITIL中的一個重要概念CMDB （配置管理數據庫）涵蓋了與服務交付相關的全部的組件，包括：硬件、軟件、許可證、合同、人員、等等。只要與服務交付相關的全部對象均可以歸入到配置管理中進行管理。其中的每個組件都是一個配置項。在配置管理中最爲重要的是用於服務交付的全部硬件、軟件資產，因此在天然語言描述中也會使用資產管理的概念來指配置管理中的這一部分。

OTRS 是一套集成的IT服務管理工具，其最大特色是將IT服務管理的各個方面，工單、配置項，知識庫很好的集成在了一塊兒。

1. 按類別自定義配置項屬性

根據配置項的類別，好比：PC機，服務器，數據庫，交換機，…，OTRS支持配置不一樣的屬性字段。屬性字段的值可支持單值，多值，嵌套。

2. 多入口創建工單與配置項的關聯

- 工單建立時，選擇報修人名下的配置項，所建立的工單自動與該配置項關聯。

- 在配置項的詳情頁面，能夠經過點擊建立工單按鈕自動爲該配置項建立工單。

3. 監控告警關聯配置項

- 在收到監控告警郵件時，自動解析告警信息中的配置項信息，並將該告警工單與配置項關聯，同時將配置項置爲故障狀態。

4. 配置項間關聯關係

各類類別配置項之間能夠自定關聯關係：關聯，鏈接，屬於，運行於，…。經過配置項之間的關聯關係能夠很是清晰準確的反映出當某個配置項故障以後，涉及影響哪些其餘的配置項。

5. 配置項版本信息

CMDB中記錄了配置項的過去，當前和未來計劃的狀態。OTRS中保存配置項的每一次修改記錄，同時支持各個版本之間的差別比較。

6. 配置項數據導入&導出

OTRS支持經過文件批量導入、導出CMDB中的配置項數據。導入、導出模板能夠經過配置定義須要導出和導入字段的對應關係。

 

第三方系統集成

OTRS 支持與多種第三方工具集成，以實現IT服務組織內部的完整工具系統。集成能力涵蓋了當前主流的集成方式：LDAP協議[3]  ，Web Services，郵件，實現多種應用場景。

1. 與電話系統CTI集成

在已經部署了CTI[4]  系統的環境中，OTRS與CTI的集成能夠實現來電自動在接電的座席桌面彈屏顯示建立工單頁面，同時主叫號碼自動帶入表單中。若是該用戶以前有建立過的工單，則相應信息會顯示在頁面中。

服務人員在處理工單時，若是須要電話聯繫用戶，能夠經過點擊工單信息中的連接，直接經過座席電話呼叫用戶。

2. 與Active Directory（AD）域[5]  集成或其餘支持LDAP協議的目錄服務

在大型組織中，OTRS能夠經過和AD域集成，實現從AD域中獲取服務人員和用戶賬戶信息，用戶能夠直接使用AD域中的賬戶和密碼登陸OTRS。OTRS能夠自動從AD域中讀取用戶信息，並能夠實現根據AD域中的組織機構自動分配相應的用戶角色和權限。

除AD域外，OTRS也可與其餘支持LDAP協議的目錄服務的集成實現以上功能。

3. 經過郵件系統與監控集成

監控系統[6]  能夠經過發送告警郵件到OTRS來自動建立工單，與配置項關聯。OTRS能夠自動解析告警信息中的配置項信息，並將該告警工單與配置項關聯，同時將配置項置爲故障狀態。

OTRS具備強大的郵件分析功能，其餘第三方系統，能夠經過發送約定格式的郵件給OTRS，則可實現建立指定類型的工單並對工單進行相應的自動分派和自動處理。

4. SSO單點登陸[7] 

若是已經部署有支持單點登陸的Portal（門戶）系統，OTRS能夠與之集成並實現從Portal訪問OTRS無須再次登陸。經過Portal的Token認證機制，OTRS能夠經過與Portal服務器之間的通信完成用戶身份的認證並引導用戶直接進入OTRS系統頁面。

5. 基本Web Services [8]  的集成

OTRS支持經過Web Services接口與第三方系統通信，能夠實現OTRS做爲提供方和請求方的應用場景。OTRS能夠主動調用第三方系統，觸發其動做，也能夠查詢第三方系統的信息獲取數據；第三方系統能夠經過調用OTRS提供的Web Services接口觸發OTRS動做，如：建立、處理工單，也能夠查詢OTRS系統中的信息。

 

KPI 大屏展現

OTRS系統中的關鍵數據，能夠經過KPI[9]  大展實時展現出來，供監控中心，領導層，以及服務團隊提供實時信息。

1. 關鍵統計數據

- 工單總數： OTRS系統中包含的全部工單總數。

- 已完成： OTRS系統中狀態爲關閉類型的工單總數。

- 未完成： OTRS系統中狀態不是關閉類型的工單總數。

- 升級的工單： OTRS系統中當前處於升級狀態的工單總數。

- 今日新工單： 當天建立的工單總數。

- 本週新工單： 本週建立的工單總數。

2. 趨勢圖

- 最近7天工單走勢： 過去7天裏新建立的工單和關閉的工單數。

- 最近24小時工單走勢： 過去24小時，每小時新建立的工單和關閉的工單數。

3. 分類統計

- 工單分類統計：系統中不一樣類型工單的佔比。

4. 系統監控

- 系統內存消耗：OTRS系統所在服務器的內存消耗實時狀態。

 

微信集成

OTRS 微信集成是爲移動場景應用開發的功能插件，充分利用移動設備的消息、通話、拍照、掃碼、定位功能，使用消息交互和微信頁面方式，實現：建立、處理工單，工單微信通知，查詢知識庫，掃碼查詢處理資產，掃碼開單等應用。

CMDB（資產）

- 掃碼查詢

經過掃二維碼查詢配置項信息、關聯的知識庫、關聯的工單

- 從配置項建立工單

從配置項（資產）建立工單，自動關聯

- 編輯配置項信息

根據權限編輯配置項（資產）信息，自定義快捷操做，如：入庫，出庫，寄往門店，等。

工單

- 建立、處理工單

支持消息，頁面方式，支持上傳圖片

- 工單通知

建立通知，更新通知，關閉通知，滿意度調查通知

- 建立、處理頁面自定義

字段內容、選項、關聯關係、校驗規則、信息提示

- 掃碼建立工單

爲工單模板配置二維碼，掃碼按模板建立工單

-查詢工單

查詢個人工單、處理中的工單、升級工單、自定義搜索條件查詢、自定義搜索模板

知識庫

- 知識庫查詢

經過文本消息查詢知識庫，查詢結果以圖文消息返回

- 瀏覽知識庫內容

根據權限設定，支持服務人員、用戶瀏覽知識相應內容。

 

解決方案

公司內部 IT 服務

對於多門店的應用場景，服務工程師由公司內部服務團隊和外包服務商共同完成，在許多場景下須要現場服務。使用 OTRS 實現門店用戶，呼叫叫心，監控中心，遠程服務團隊，現場服務團隊協同互動。

1. 用戶提交問題

用戶可經過郵件、微信、電話、用戶界面提交問題。IT服務檯根據分派規則將問題分派給相應的項目組進行處理。

若是須要外包服務商協助處理，則可將工單直接轉沠給外包服務商。經過權限控制外包服務商僅能夠看到分配給本身的工單。

2. 監控告警

監控中心發現異常狀況，發送告警郵件到 OTRS。OTRS自動建立工單，關聯相應資產，並可根據規則自動分派該工單。

3. 巡檢及資產盤點

IT服務團隊能夠根據公司的要求，對配置管理數據庫中的內容進行按期的巡檢和盤點。全部巡檢和盤點均在系統中記錄。 
　　

4. 滿意度調查

在工單關閉時，OTRS會自動觸發滿意度調查問卷。經過自定義的滿意度調查問卷獲取用戶對IT服務的反饋意見。

5. 知識積累

在工單處理過程當中造成的經驗總結，能夠記錄在知識庫中並與該工單關聯；同時與某一配置項相關的知識也能夠與對應的配置項創建關聯關係，方便在查找配置項時查看相應知識。

6. 服務全程SLA計時

在工單處理的全部環節，服務時間將根據SLA規則計時，若是超時則工單將升級並通知相應的管理人層。

7. 報表

經過OTRS豐富的報表模板，能夠方便的導出須要進行統計的數據。報表能夠配置相應的過濾條件，以精確分析特定類別的工單。報表能夠手動導出，或經過定時任務自動觸發運行。

KPI大屏顯示，能夠在集體辦公區，演示區，監控室，以及領導層辦公區實時展現當前服務運維交付的狀況。

高可用部署解決方案

在關鍵業務領域對OTRS系統有高可用的要求，須要避免單點故障並實現系統的負載分擔。OTRS高可用部署解決方案，能夠實現OTRS服務器以及數據庫服務器的雙（多）機備份並實時同步，以分擔大容量下的請求負載，同時實現某一服務器故障後的自動切換。

1. 負載勻衡

使用Nginx實現負載勻衡配置，在兩臺OTRS服務器之間進行負載分擔，當其中一臺服務器宕機後，自動將所有流量導向另外一服務器。負載勻衡服務器自身採用主備用模式，當主用負載勻稱服務器故障時，備用服務器自動接管業務。

2. OTRS 服務器負載分擔

OTRS服務器配置爲主用服務器加備用服務器的模式。對於普通業務流量的訪問，由負載分擔服務器進行流量分配，主用和備用服務器均可以按配置的比例來處理業務訪問流量。

主用OTRS服務器承擔兩個特定的任務：

1） 主用OTRS服務器處理全部對系統配置頁面的訪問流量。使得系統配置的更改老是在主用服務器上執行。系統配置更改後，由主用服務器自動實時同步到備用服務器上。

2） 主用OTRS服務器處理全部後臺自動任務（由OTRS Daemon執行），例如：收取郵件，更新工單索引，發送工單通知，等任務。當主用服務器故障時，備用服務上的 Daemon自動啓動，接管相應的任務。

3. 數據庫負載分擔與同步複製

數據庫服務器配置成主主同步模式，同時配置兩個 Virtual IP。主用OTRS服務器上配置訪問Virtual IP 1正常狀況下配置在數據庫服務器1上。備用OTRS服務器上配置訪問Virtual IP 2正常狀況下配置在數據庫服務器2上。這樣由主用OTRS處理的業務訪問流量由數據庫服務器1承擔，備用OTRS服務器的數據訪問則由數據庫服務器2承擔。當其中一臺數據庫服務器故障時，兩個Virtual IP都會切換到工做正常的那個數據庫服務器，從而將全部流量都導向正常運行的那個數據庫服務器。

門店運維管理解決方案

對於多門店的應用場景，服務工程師由公司內部服務團隊和外包服務商共同完成，在許多場景下須要現場服務。使用 OTRS 實現門店用戶，呼叫叫心，監控中心，遠程服務團隊，現場服務團隊協同互動。

1. 門店報修流程

- 報修：門店能夠選擇打電話到呼叫中心，由呼叫中心的人員建立工單，或者門店直接經過微信端報修（可上傳圖片）。

- 呼叫中心分派：軟件類問題，或者經過遠程能夠解決的問題，工單轉至遠程服務中心處理，若是須要現場工程師處理則將工單分配到現場工程師。現場工程師會收到微信通知，並前往門店現場。

- 自動分派：對於有分派規則的工單，能夠經過系統中的自動分派規則，將特定區域的門店（或特定用戶）的特定類型工單直接自動分派給指定的服務工程師，或者簽約的外包服務商。

- 現場處理，用戶確認：工程師現場處理問題，經過掃碼完成工單與資產的關聯綁定；工單處理完成後，由用戶確認工單完成並關閉工單，填寫滿意度調查。

2. 監控告警

- 監控中心發現異常狀況，發送告警郵件到 OTRS。OTRS自動建立工單，關聯相應資產，並可根據規則自動分派該工單。

3. 主動維護

- 對於門店中須要按期維護的設備預先設定規則，OTRS 根據規則定時自動生成工單並按規則進行指派處理。工程師處理完成後，記錄處理過程及結果。