2020年軟考系統規劃與管理師35天特訓——重點知識梳理：第2章 信息技術知識

第3章 信息技術服務知識

3.1 產品、服務和信息技術服務

一、一般有4 種類別的產品：①服務②軟件③硬件④流程性材料：流程性材料一般是有形產品，是將原材料轉化成某一特定狀態的有形產品，其狀態多是流體、氣體、粒狀、帶狀。其量具備連續的特性，每每用計量特性描述。
二、服務做爲產品有以下特性：①無形性②不可分離性③異質性④易消失性
三、IT 服務是指IT服務提供商爲其客戶提供信息諮詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務，具體包括產品維護服務、IT 專業服務、集成和開發服務、IT管理外包服務等。
四、常見IT服務形態有信息技術諮詢服務、設計與開發服務、信息系統集成實施服務、運行維護服務、數據處理和存儲服務、運營服務、數據內容服務、呼叫中心服務和其餘信息技術服務。

3.2 IT服務管理

一、IT 服務管理（ITSM)是一套幫助組織對IT 系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。
二、IT 服務過程方面的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理方面。
三、ITSM 是一套經過服務級別協議（SLA)來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變動管理、資產管理、 問題管理等許多流程的理論和實踐。
四、ITSM 是一種以流程爲導向、以客戶爲中心的方法。
五、ITSM 的核心思想是，IT組織不論是組織內部的，仍是外部的，都是IT服務提供者，其主要工做就是提供低成本、高質量的it服務，而IT 服務的質量和成本則需從it服務的客戶（購買IT服務）方和用戶（使用it服務)方加以判斷。
六、ITSM 是一種IT管理，與傳統的 IT 管理不一樣，它是一種以服務爲中心的IT管理。
七、實施ITSM 的根本目標有3個：①以客戶爲中心提供IT服務②提供高質量、低成本的服務③提供的服務是可準確計價的
八、ITSM 的基本原理可簡單地用「二次轉換」來歸納，第一次是「梳理」，第二次是「打包」。
九、第一次轉換將技術管理轉化爲流程管理，第二次轉換將流程管理轉化爲服務管理
十、ITSM 適用於IT 管理而不是組織的業務管理，清楚這點很是重要，由於它明確劃分了 ITSM 與ERP、CRM 和SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個界限是：前者面向 IT 管理，後者面向業務管理。
十一、ITSM 的重點是IT的運營和管理。
十二、IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題，而ITSM 是確保IT 戰略獲得有效執行的戰術性和運營性活動。
1三、雖然技術管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術。有關 IT的技術管理是系統管理和網絡管理的任務，ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT 需求

3.3 項目管理

一、項目的特色：①臨時性②獨特性③漸進性④不肯定性
二、項目的5 個階段：①項目啓動②項目規劃③項目執行④項目監控⑤項目收尾。不是每個項目都必須通過以上每個階段。
三、項目管理，試圖得到對5個變量的控制：時間、成本、質量、範圍、風險。
四、項目羣管理是指爲了實現組織的戰略目標和利益，而對一組項目（項目羣）進行的統一協調管理。項目羣管理能夠提升高IT 服務項目提供的質量，統一協調資源，下降成本，能更好地實現企業戰略目標和客戶需求。
四、項目羣管理是以項目管理爲核心
五、項目羣管理一般不直接參與對每一個項目的平常作的工做側重在總體上進行規劃、控制和協調，指導各個項目的具體管理
六、項目羣管理關注項目羣的組織收益管理、利益理和溝通、風險管理和問題解決、項目羣計劃編制與控制、商業論證管理、質量管理等。
七、項目羣也具備其特點的生命週期，包括識別項目羣、定義項目羣、對項目羣綜合治理、項目的組合管理、項目羣的收益管理、項目羣的收尾管理等。
八、項目管理辦公室PMO
九、項目羣管理組織結構的基本形式爲單類項目羣組織結構、多類項目羣組織結構、複合式組織結構；根據項目羣是以業務爲導向（職能型)，仍是以客戶爲導向（矩陣型)，單類項目羣可分爲單客戶項目羣和單業務項目羣，多類項目羣可分爲多客戶項目羣和多業務項目羣。
十、單類項目羣
（1）單客戶項目羣管理架構。單客戶項目羣是指以實現客戶目標爲導向，對應單獨的客戶，每一個客戶有多個IT服務業務的項目。
（2）單業務項目羣管理架構。單業務項目羣是指以服務爲導向，對應單獨的IT 服務，每一個IT服務有多個客戶的項目。
十一、多類項目羣
多類項目羣與單類項目羣最大的區別在於項目規模較大，一名項目經理已經難以協調，須要設置PMO或者IT 服務總監在上層進行統一協調管理。
①多客戶項目羣管理框架：指按客戶目標管理設置
②多業務項目羣管理框架：指按業務目標管理設置
十二、複合項目羣是指單類項目羣和多類項目羣的組合，每每區分大客戶和中小客戶。大客戶以客戶目標管理，每一個客戶下有多個業務；中小客戶以業務目標管理，每一個業務下面有多個客戶

3.4質量管理理論

一、全面質量管理 TQM
二、戴明環 PDCA
三、質量三部曲指的是質量策劃、質量改進和質量控制，經過識別顧客的要求，開發出讓顧客滿意的產品，並使產品的特徵最優化，同時優化產品的生產過程。這樣不但可以知足客戶的需求，也能知足企業的需求。
四、質量螺旋就是要求咱們首先去識別顧客的需求，開發出適合顧客需求的產品，而後生產和銷售這樣的產品，使顧客得到滿意。顧客獲得滿意以後又會產生新的需求，企業能夠根據顧客的新需求進行新一輪的循環。
五、6 西格瑪：作100 萬件事情，其中只有3.4 件是有缺陷的。6 西格瑪改進遵循五步循環改進法，即（定義、測量、分析、改進、控制）
六、質量策劃的內容：①設定質量目標②肯定達到目標的途徑③肯定相關的職責和權限④肯定所需的其餘資源⑤肯定實現目標的方法和工具⑥肯定其餘的策劃需求
七、質量控制的要點：①質量控制範圍包括生產過程和質量管理過程②質量控制的關鍵點是使全部質量過程和活動始終處於徹底受控狀態③質量控制的基礎是過程控制
八、質量保證工做的主要內容包括制定質量保證計劃、過程與產品質量檢查、編制質量保證工做報告和問題跟蹤與持續改進。
九、質量保證計劃應至少包括以下內容：①質量保證的目的②質量保證的檢查範圍③質量保證檢查的時間或週期④質量保證檢查的依據⑤質量保證人員的職責和分工⑥過程與產品質量檢查
十、質量改進與質量控制不同，但二者是緊密相關的，質量控制是質量改進的前提，質量改進是質量控制的發展方向，控制意味着維持其質量水平，改進的效果則是突破或提升。可見，質量控制是面對「今天」的要求，而質量改進是爲了 「明天」的須要。
十一、質量控制是平常進行的工做，能夠操做規程中加以貫徹執行。質量改進則是一項階段性的工做，達到既定目標以後，該項工做就完成了
十二、質量改進對象量改進活動涉及到的全過程，改進的對象既包括產品（或服務）的質量，也包括各部門的工做質量。產品質量改進是指改進產品自身的缺陷，或是改進與之密切相關事項的工做缺陷的過程。
1三、改進項目的選擇重點，應是長期性的缺陷,通常來講，應把影響企業質量方針目標實現的主要問題，注意有：①市場上質量競爭最敏感的項目②質量指標達不到規定「標準」的項目③產品或服務質量低於行業先進水平的項目④其餘
1四、質量改進實施方法：①明確問題②掌握現狀③分析問題產生的緣由④擬訂對策並實施⑤確認效果⑥防止問題再發生並標準化⑦總結
1五、質量控制的工具（流因直點列制查，矩樹相親策動優）：測試、檢查、統計抽樣、6西格瑪、因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、排列圖（帕累託圖）、控制圖、相互關係圖、親和圖、樹狀圖、矩陣圖、優先矩陣圖、過程決策程序圖、活動網絡圖（進度網絡圖）