ITIL 4講解：ITIL4的設計框架解析

ITIL 4 自2019年2月正式推出Foundation考試，市場熱度不算高，可是也是很多人再學習。ITIL 4的設計體系和ITIL 3不盡相同，瞭解一下ITIL 4的體系設計框架和亮點。

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ITIL4中服務管理的四個維度

ITIL 4首先講解了服務管理的四個維度組織和人員，信息和技術，合做夥伴和供應商，價值流和流程（輸入，活動和輸出）。同時，在服務管理中，不能忽視外部因素 - 著名的PESTEL模型（政治、經濟、社會、技術、法律和環境），這是管理中的最重要最著名的一個模型，用來分析外部因素影響的。這四個維度主要是和實踐關聯，後面我會講到。

服務管理的四個維度:

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ITIL 4的設計框架

ITIL 4的框架是以精益管理爲基礎，借鑑了價值流的觀念，設計了服務價值系統。能夠說，迎合了DevOps和Agile傳播的理念，聚焦客戶價值。服務價值系統（SVS）以下圖：

ITIL 4 的服務價值系統（Service Value System):

ITIL 4強調了知足客戶的需求，把握市場的商機，因此左邊的輸入是」機會/需求「，右邊是價值。機會和需求觸發了ITIL 服務價值系統中的活動，這些活動會直接致使價值的輸出。

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指導原則和持續改進

外層最上面爲指導原則，分別是：

• 專一於價值（Focus on Value)
• 從你如今的位置開始 (Start Where you are)
• 有反饋的迭代式進展 (Progress iteratively with feedback)
• 協做並促進可見性 (Collaborate and promote visibility)
• 總體地思考和工做 (Think and work holistically)
• 保持簡單實用 (Keep it simple and practical)
• 優化和自動化 (Optimize and automate)

學過敏捷的同窗們都知道，敏捷有敏捷宣言和開發十二原則，能夠說ITIL 4的設計也是借鑑了敏捷的設計思路。

外層的下部是持續改進，持續改進在ITIL 3中也是五本書的其中之一，在ITIL 4中仍是一如既往的重要。

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治理與實踐

第二層級的上部是治理（Governance），在Foundation裏面的講解的是評估、指導和監控三個活動。我的認爲，ITIL 4的設計也借鑑了很多MBA中」公司治理「課程的內容，IT治理是公司治理的一部分。IT治理在國外比較流行，尤爲是比較大的諮詢公司會作這種項目，如麥肯錫，IBM等。

第二層級的下部是實踐。ITIL 4發佈了34個實踐，包括咱們最熟知的故障、問題、變動等等。這34個實踐內容是企業實施ITIL 4的時候，最能夠參考的。34個實踐列表見下：

• 通常管理實踐：架構管理，持續改進，信息安全，知識管理，度量和報告，組織變動管理，組合管理，項目管理，關係管理，風險管理，服務財務管理，戰略管理，供應商管理，勞動力和人才管理。
• 服務管理實踐：可用性管理，業務分析，容量和績效管理，變動管理，故障管理，IT資產管理，監控和事件管理，問題管理，發佈管理，服務目錄管理，服務配置管理，服務連續性管理，服務設計，服務檯，服務級別管理，服務請求管理，服務驗證和測試
• 技術管理實踐：部署管理，基礎架構和平臺管理，軟件開發和管理。

這樣看34個實踐是散落的，沒法造成框架。

每一個最佳實踐在講解中的套路上：

1. 和最核心的價值鏈相關聯，按照低，中，高來描述對價值鏈的貢獻。

2. 強調不能孤立的來看每一個價值實踐，他們之間都是互相關聯的。並且用大量的篇幅來描述直接的關聯，如和本實踐相關的，可是由其餘實踐完成的活動。

3. 最佳實踐會用關鍵成功因素來說解實行的風險和關鍵活動，這也是延續了ITIL 2011的方式。

4. 會從四個維度來解析實踐，價值流和流程（輸入，活動和輸出），組織和人員，信息和技術，合做夥伴和供應商。

由於ITIL 4推出的時間還比較短，目前我尚未找到這34個實踐的基於價值系統的框架，來顯示之間的關聯關係，我認爲還須要時間來讓你們解讀。

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價值鏈 （SVC）

價值鏈（SVC）是ITIL 4最核心的元素，它是一種運行模式，將需求經過參與、計劃、設計和轉換、獲取/構建、交付和支持、改進六個活動，來響應需求，造成產品和服務，實現價值輸出。對比ITIL 3的服務設計和服務轉換，設計和轉換成爲價值鏈的一個活動。同時，服務戰略和服務設計包括在34個最佳實踐中。

ITIL 4 將34個最佳實踐包括在服務價值系統中。對價值鏈（SVC）六大活動的講解，是在ITIL 中級的教程。

ITIL 4 的服務價值鏈（Service Value Chain):

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與ITIL 2011的對比

由此能夠看出，ITIL 4的設計框架和ITIL 2011徹底不一樣。ITIL 2011基於服務的生命週期，從服務戰略，服務設計、服務轉換、服務運營和服務的持續改進五個階段，講解了26個流程和4個職能，其框架見下圖。

ITIL 2011 框架：

而ITIL 4強調了數字化時代中，以服務價值系統爲模型，經過服務價值鏈的六大活動，將機會和需求，轉換爲價值，強調的是聚焦客戶需求，經過價值流，造成價值輸出。

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ITIL 4與精益

ITIL 4的框架設計思想借鑑了精益思想。精益思想起源於日本的豐田汽車製造。在上世紀八、9十年代火爆之極。《精益思想》這本書從理論的高度概括了精益生產中所包含管理思想，並將精益方式擴大到製造業之外的全部領域，促使管理人員從新思考企業流程，消滅浪費，創造價值。

精益思想的核心是：（消除浪費）以愈來愈少的投入——較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出儘量多的價值；同時也愈來愈接近用戶，提供他們確實須要的東西。精益管理的五原則就是顧客價值（Customer value）、識別價值流（Value stream mapping）、價值流動（Value flow）、拉動（Pulling）、盡善盡美（Perfection）。

能夠說，不管是Agile， DevOps仍是ITIL，讓精益思想在IT領域又火了一把。

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ITIL 4與DevOps

在DevOps的理論框架中，在運維層面提倡的是輕量級的ITSM，以下圖所示。可是何爲輕量級ITSM？

DevOps的知識體系：

EXIN發佈的」Chinese Whitepaper Light Weight ITSM for DevOps「中解釋爲：」從IT服務管理中提取關鍵信息來管理業務連續性要素「，同時認爲，"關注於如何從ITSM的流程和活動中，提取數據和信息。這些數據和信息是：業務活動模式（PBA）、服務級別需求（SLR）、服務級別協議（SLA）、服務設計包（SDP）、服務級別包（SLP）、服務驗收標準（SAC）及運營級別協議（OLA）。"

ITIL 4發佈了34個實踐中的7個核心實踐，」連續性管理「、」變動控制「、」故障管理「、」問題管理「、」服務檯「、」服務請求管理「、」服務級別管理「，能夠看做是對輕量級ITSM的一種迴應。

DevOps的運維思路是關注於數據和信息在運維活動中的流動，這是新思路，但其實打破了IT服務管理思想中由面向技術到面向流程，由面向流程到面向服務的理念。你們都知道ITIL是將IT服務用流程化來管理，而且不少企業也是這樣落地建設和實施的，必定程度上和敏捷思想中的」個體和互動高於流程和工具「有些衝突。因此目前很多公司也在打破ITIL的流程，強調快速響應，擁抱變化（技術和管理）的運維方式。可是如何來作，目前尚未看到更好的實踐。徹底去ITIL流程化是否能夠更好地讓IT運營來支持公司的業務運營，只能等時間來驗證了。

最後用一句話來總結，這是一個VUCA時代，這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代......