浙江信訪，從統一到智能的互聯網轉型之路

信訪工做是各級黨委、政府和領導幹部瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工做。隨着網絡社會的到來，中央提出要改革信訪工做制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決羣衆合理訴求機制。截止2017年浙江省網民數量超過3600萬，排列全國第5，網民滲透率高達64%。在網絡深度滲透到老百姓生活模式的背景下，浙江省信訪局近年來着力拓寬信訪服務渠道，加快信訪信息化服務的社會普及，讓廣大人民在公共服務方面有更多的得到感。

1、轉型挑戰：在信訪工做羣體化、多樣化、擇機化和複雜化的背景下，如何快速響應羣衆服務，爲羣衆排憂解難

浙江省在信訪形勢整體平穩的狀況下，也出現了一些矛盾上行趨勢明顯、羣體性利益訴求增多等須要引發重視的狀況，並且形式多樣化、複雜化、羣體化和擇機化。在這樣的背景下，浙江省信訪局高度重視，抓住了互聯網機遇，依託浙江政務服務網的整體框架，牢牢圍繞「四單一網」、「最多跑一次」改革和政府數字化轉型的決策部署，進行了信訪工做信息化的一系列佈局，重點投入資源進行網絡平臺的整合改造提高，建成了橫向聯通黨政、人大、政協、司法機關，縱向貫通省、市、縣、鄉四級，集信、訪、網、電「四位一體」的統一政務諮詢投訴舉報平臺（如下簡稱「統一平臺」），實現了全省統一的數據集中和資源調度，提升了總體服務效率。

但在社會快速變化和改革不斷深化的今天，統一平臺面臨着極大的挑戰，須要結合技術再上一個臺階：

（1）統一平臺接收事項多：2018年以來，統一平臺接收信、訪、網、電事項總量已超過1100萬，在如此巨量的壓力下，可否進一步提升工做效率，縮短羣衆的反饋時間是一大難點；

（2）人工話務座席壓力大：浙江省信訪局通過近幾年努力，實現了12345政務服務熱線整合，用一個號碼響應羣衆訴求，但隨着來電量不斷增長，座席數量須要按峯值進行配置，目前全省各地已有超過1400我的工座席，這些人工話務廣泛工做強度大、工做內容枯燥、重複性強（回答大量重複性標準問題，耗費大部分時間和精力）、負面情緒多（處理客戶投訴，部分客戶刁難，心理壓力大），這些因素直接致使座席的服務質量不高；

（3）APP流程複雜不便利：浙江省信訪局在移動互聯網普遍普及的背景下，爲方便羣衆開通了手機APP受理羣衆諮詢投訴舉報，但羣衆受益的同時仍然反映手機APP中的一些諮詢、投訴和舉報流程過於複雜，好比諮詢部門的填寫讓不少羣衆難以選擇，由於大多數羣衆並不瞭解政府的組織架構和各部門服務範圍，尤爲在一些部門職能交叉領域，所以如何進一步簡化流程，便利羣衆也須要經過持續優化和迭代來實現；

（4）事項人工分派效率低：羣衆經過統一平臺投訴舉報的一些事項，須要根據管轄歸屬關係進行分派，以前主要經過人工進行分派，效率較低，再加上統一平臺整合後全省信訪諮詢量變大，所以人工分派的低效率影響了響應和處理時間，須要想辦法進行提速。

（5）數據價值挖掘不深刻：統一平臺是以面向羣衆服務和接受問題爲核心，是浙江政務服務的總客服，天天與羣衆直接接觸，普遍收集、接受羣衆的反映信息。這些沉澱積累的數據和信息，能夠直接挖掘出更高的價值，例如經過數據分析能夠分類統計不一樣的訴求、以及社會輿情熱點的變化等等，能夠提供給相關領導和部門作決策分析參考。目前浙江省信訪局已經建設了大數據應用系統，但智能化的分析和應用還須要繼續深刻，尤爲是經過數據對一些事項的智能化預警和預測功能須要增強。

2、創新轉型：浙江省信訪局互聯網轉型的超前發展，本質是思惟模式的突破，用技術穿透傳統與邊界

浙江省信訪工做在利用互聯網技術轉型方面，以前早已有過探索和嘗試，也經歷過多頭建設、統一整合、資源集中的過程，其利用互聯網新技術手段進行轉型創新，整體而言能夠分爲三個階段：

（1）2014~2015年，新技術嘗試應用、全省百花齊放階段

從2014年開始，響應十八屆三中全會提出的「改革信訪工做制度，實現網上受理信訪制度」號召，國家信訪局推出國家信訪信息系統（外網），浙江省信訪局也於2015年初正式開通網上信訪。

但這個階段是互聯網嘗試階段，平臺較分散，各地各部門在網上信訪平臺建設上投入大、入口多，除了浙江省信訪局主導建設的全省網上信訪平臺之外，各級各部門還有許多領導信箱、門戶網站、視頻、QQ、短信、微信、微博等網上信訪小平臺，致使重複建設。特別是熱線電話廣泛存在難打通、難溝通、難辦事等問題，光是以1和9開頭的熱線電話就有21條之多，加上各系統、各部門設立的投訴舉報電話，總數不下上百條，數量衆多老百姓根本沒法記住。這個階段整體上呈現出信訪載體過多投訴亂、分頭治理監督難和重複建設效率低等問題。

（2）2016~2017年，統一平臺數據打通、渠道整合、協同對接階段

這個階段是浙江省信訪工做互聯網轉型的關鍵階段，浙江省信訪局意識到資源的分散不利於羣衆服務。在省委省政府的重視下，2016年打造了全省統一平臺，匯聚全省資源，全面整合信、訪、網、電「四位一體」建設。將以1和9開頭的各類熱線電話以及各部門、各系統設立的投訴舉報電話所有整合到12345熱線中，實現一號受理，方便羣衆。

同時用統一平臺整合網絡在線渠道，實行統一用戶、統一接收、統一判重、統一流轉、統一標準、統一共享。到2017年，統一平臺進入協同對接、數據融合階段，向事業單位、國有企業拓展，與省協同平臺、基層治理四個平臺、平安建設系統、110報警服務檯等系統打通，實現協同互動。此外還爲加強羣衆服務受理的便利性，增設了統一APP、微信、支付寶以及視頻接訪等新的媒介手段。

去年國務院某專項督導組來浙江，現場提出須要瞭解浙江省羣衆反映這個方面事項總量有多少？反映最多的問題是什麼？羣衆經過什麼手段來反映？解決的怎麼樣？浙江省信訪局經過統一平臺調用數據，十分鐘之後呈現出全部的需求數據，讓督導組十分滿意，說道：「這些數字很是有用，也讓我感覺到了浙江在信訪信息化建設上帶來的效率。」

經過這個階段的建設，統一平臺已經走在了全國前列，成爲全國信訪工做互聯網轉型的標杆。表面上是技術層面的打通，深層次實際上是數據治理的超前思惟在引導。

（3）2018年及之後，流程再造、智能應用總體規劃實施階段

2018年，浙江省信訪局互聯網轉型進入到平臺智能化迭代過程當中，包括打造統一標準的政務知識庫、羣衆諮詢投訴舉報流程的再造和簡化、智能客服系統、智能分派系統以及智能數據助手等。經過數據化和智能化，全面提高統一平臺的服務和創新能力，提升羣衆訴求響應速度，對內對外提高輔助決策和服務的精細化顆粒度。

統一平臺也在不斷的迭代演進升級，順應數據和智能技術的發展趨勢，完善平臺框架、加強平臺性能，讓服務流程更加優化、服務形式更加多元、用戶體驗不斷提高。

3、合做創新：攜手阿里，用智能應用解放生產力、增長用戶體驗、全面提高社會輿情感知和疏導能力

2018年浙江省信訪局攜手阿里全面合做，其看中的是阿里智能技術在淘寶/天貓巨型電商平臺的發展、演進過程當中積累的能力以及對於電話呼叫流程智能化改造端到端的系統性思惟。雙方合做利用人工智能技術對統一平臺進行全面優化、重構，提高服務效能和品質，實現服務的升級。

（1）實現了1+N政務知識庫的建設，以前統一平臺實現了「六統一」（統一用戶、統一標準、統一接收、統一判重、統一流轉和統一共享），但政務知識庫一直沒有統一。而智能化的前提是統一化和標準化，所以阿里首先幫助浙江省信訪局實現了政務知識庫的統一和通用（全省政策法規、辦事指南等）。

這樣在全省通用政務知識庫的前提下，各地市仍然保留本身的個性化政務知識庫，造成1+N的框架格局，政務知識庫的統一和構建能夠快速提升線上業務的效率，實現真正的智能化提效。

（2）簡化了網上諮詢投訴舉報流程。以前雖然羣衆諮詢投訴舉報渠道進行了整合和統一，但在一些流程細節上羣衆反映有難點，針對羣衆諮詢投訴操做的便利性方面，雙方進行細緻分析，最終用智能機器人直接取代羣衆在諮詢問題時候須要填寫的一系列部門、歸屬關係等較難的選項；同時簡化投訴舉報流程，羣衆直接寫清投訴內容便可，後臺機器人將對問題進行智能的識別和標記分派。經過流程的簡化，羣衆對手機和網絡使用的界面友好性明顯獲得了改善，便利性得到了極大的提升。

（3）打造智能客服系統，包括網上智能客服、熱線智能客服、回訪智能客服系統，其中電話熱線智能客服又包括內呼和回訪外呼。

網上智能客服目前已經上線，經過智能客服機器人和統一的政務知識庫，羣衆在使用手機或網絡諮詢相關問題的時候，只須要直接語音說話便可，也可錄入文字，機器人自動識別語義並自動回覆，不但針對性更強，並且節約了羣衆的時間，提升了效率。

電話熱線機器人目前正在上線，將經過統一的1+N政務知識庫和多輪問答，政務知識庫實現熱線電話的智能導航和自動回覆，這在電話佔全省信訪總量90%的場景下更加適用，同時也將減輕全省天天幾萬通電話呼入量的座席話務壓力。

除了熱線智能客服之外，回訪智能客服也正在佈局上線，2018年1月至8月，浙江省回訪事項總量超過66萬件，而目前全省主要採用人工回訪的方式，投入成本大且沒法知足增加需求。所以利用機器人進行電話智能回訪，建設語音自動外呼智能回訪系統，運用人工智能語音轉文字、語義理解和語音合成等多項技術，實現自動回訪，能夠有效提高羣衆體驗，下降運營成本。

統一平臺網上智能、熱線智能智能客服機器人的上線，將真正促使平臺成爲羣衆永不打烊的諮詢場所、永不下班的政府機關。

（4）建設智能分派系統。統一平臺整合後，針對信、訪、網、電事項，以前靠人工分派給各個相對應的部門效率較低，一般要好幾天。所以阿里經過智能化手段，梳理出大量高頻問題，經過智能算法將公衆的諮詢投訴舉報自動精準分流至各職能部門，縮短羣衆諮詢投訴的處理時間，快速、有效解決公衆遇到的問題。經過智能機器人和智能分流引擎，簡單的諮詢類問題能夠實現秒迴應，複雜疑難事項也可快速分派到相關部門，適用簡易程序7個工做日內辦結，適用普通程序在30天內辦結，極大的提升了羣衆的滿意度。

（5）建設智能數據助手，經過積累的大量數據進行實時精準分析，阿里將基於統一平臺原有的數據分析能力進行迭代，提高信訪局基於數據的分析和運用能力。充分利用統一平臺對全省市縣鄉四級共1萬餘個機構的接入和3.2萬餘名工做人員的覆蓋，經過這張深刻到鄉鎮的毛細血管網絡，除了平常的數據統計和分析之外，對於羣衆輿情變化和相對集中爆發的問題將來能夠經過智能化作到提早感知、提早預警，及時輸出關聯數據給相關部門和領導作科學決策參考，真正作到用數據支撐浙江省政務治理。

**4、組織變革：成立專項工做組和工做專班，依託智能化變革「強身健體」
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浙江省信訪局在智能化轉型的過程當中，必不可少的也在作組織架構的配套變革，一方面根據省政府數字化轉型的頂層設計框架，與省編辦、省大數據局等14個單位組建統一平臺數字化轉型項目工做組。結合與阿里的合做模式，設立工做專班，在信訪局內成立由主要領導任組長的領導小組，負責組織協調和任務落實，並抽調相關人員集中辦公、集中攻堅。

在機制上，按照「日盯、週會、月報」要求，創建項目進展報告制度和釘釘工做羣，每日梳理當日進展，每週召開例會會商，每個月通報工做狀況，進行統籌安排，浙江省信訪局以數據和智能治理爲中心的思惟模式，正在依託智能化「強身健體」，全力提高組織效率和戰鬥力。

5、治理進化：浙江省信訪局的轉型確立了信訪領域數字化轉型的新模式

統一平臺的智能化實際上就是利用技術實現資源匹配的效率最優化，讓每個羣衆背後隱藏的問題和訴求可以和政府相關部門的資源進行精準匹配，這種匹配是全流程全部環節的聯動。將來的智能諮詢投訴舉報，不管羣衆是經過12345熱線，仍是互聯網渠道接入，都會有智能路由進行導航的自動判別，根據羣衆問題的訴求自動判斷是由智能語音機器人、在線智能機器人仍是人工客服來承接，並根據在線事項的數據標籤實現自動分派，作到各部門資源的精準匹配。同時針對數據進行智能分析，提早進行重大事件和問題的預測和感知，爲政務治理提供科學決策參考。

在今天互聯網環境下，信訪工做是黨羣關係的「晴雨表」和焦慮社會的「減壓閥」，浙江省信訪局的互聯網轉型，目標是建成覆蓋全省的設施統1、資源共享、業務協同、服務高效的統一平臺，成爲「最多跑一次」改革的重要抓手，並以此做爲依託，實現智能化迭代，真正利用技術實現重點在政務、核心在服務，關鍵在便民，確立了全國信訪工做數字化轉型的新模式。

做者： 茜瑩
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