同是客服，爲何有RPA加持的會這麼優秀？

對於今天的企業而言，良好的客戶服務表明着公司、品牌的第一形象，其涵蓋了整個客戶生命週期中每一個接觸點的全部體驗與互動，包括客戶出現的需求，偏好和痛點。卓越的客戶服務甚至能夠成爲企業無形的資產。

然而，當前不少企業對於客服的理解仍很單薄，認爲客服難以直接創造價值，只是用來解決用戶售後問題，甚至安撫用戶的部門。這也致使客服從業者（不管客服專員仍是客服主管）對工做的滿意度廣泛偏低。

工做強度大、工資待遇低、負面情緒多、晉升路線不明確、工做內容枯燥乏味……，超過半數的客服表示將來有轉行從事其餘工做的打算。而招人難、客服培訓成本高、員工工做效率低、數據質檢績效太耗時、管理層不重視等因素，也常令客服主管怨聲載道。

近幾年來，隨着人工智能（AI）的迅速發展，已有客服機器人在企業上線，不知疲倦的24小時隨時待命。但事實上，機器人客服的不斷涌現仍然沒法取代傳統的人工客服。究其根本，咱們的客戶、消費者都是人，機械式的回答難解客戶的實際述求。「人情味」，在客服與客戶之間的互動中，仍然佔據着重要地位。而機器人偏偏就缺少這一點。

爲了更好的提升客戶滿意度，提高企業或品牌的形象，企業須要的不是用機器人替代人工客服，而是爲客服們找一個好的助手。

分身乏術的客服表明

對於客戶服務表明（CSR）而言，信息的收集與處理一般是個巨大的工程。他們經常須要從一個系統跳到下一個系統，在一個系統中驗證帳戶，而全部其餘和客戶相關的信息（包括當前訂單狀態、訂單歷史記錄和待處理、票證支持等），每每卻在另外一個系統上。

一方面，客服表明須要專心聆聽客戶的需求，挖掘潛在商機。與此同時，又要開啓、操做多個應用服務以檢查訂單狀態或執行數據輸入、查覈等活動。長時間的處於多任務服務模式下，對於一個客服人員的專一力會是一個考驗。特別是在業務高峯期時，緩慢的處理時間，不一樣系統之間的登陸以及複製、粘貼的操做，對於客服表明來講，簡直是場「災難」。稍微延遲的操做即會令客戶等待的時間加長，招致客戶的不悅，從而下降總體客戶滿意度。

RPA如何加強客服服務效率

客戶服務呼叫中心可使用RPA，將繁瑣的後臺任務簡單化、自動化。將客服人員從大量的後臺手動操做工做中解放出來，從而更加專一於與客戶的互動上。RPA機器人可以像人類同樣執行基於規則的大量任務，爲呼叫中心和客戶提供普遍的好處，提升服務效率與水平，改善總體客戶服務質量，爲企業節省時間和成本。在不增長招聘和培訓費用的前提下，提供快速和積極的投資回報（ROI）。

RPA解決方案可提供「全自動化」（即Unattended，無人值守型機器人）或「半自動化」（即Attended，有人值守型機器人）的機器人設計方案，以適應客服表明不一樣的服務流程，從而更好地協助CSR處理工做。

●優化業務流程
RPA容許代理將數據集成到字段中，以便僅經過一次信息輸入來更新全部系統。經過自動化流程並實現實時數據集成，優化了相關業務流程。
●下降錯誤率
利用RPA機器人，客服表明能夠花費更少的時間來更新跨多個系統的信息，並確保在添加新信息時不會錯過任何系統，經過幾乎爲零的錯誤率爲客戶提供更加優質的體驗。
●後臺自動化
RPA機器人可以有效替代人工處理包括票單開具、數據輸入、索賠提交等繁瑣的後臺工做，使客服表明輕鬆、高效地傳遞信息並響應客戶的需求，確保更好的服務質量體驗，並在更短的時間內顧及到更多的人，提升生產力。
●前端自動化擴展
RPA還可用於前臺，以加強客服表明與客戶其餘方面的溝通。當向客戶發送有關新服務或產品的自動消息，或客戶提交了查詢或投訴請求時，RPA機器人能夠自動觸發通知。

RPA機器人的應用，能夠爲呼叫中心處理繁雜、耗時的任務，爲企業提供了一個與客戶創建關係的好機會。幫助企業更深刻地瞭解客戶指望，以及如何經過現有和將來的客戶服務更好地知足這些指望，提升客戶滿意率，加強自身優點。