ITIL/ISO20000實施項目流程checklist----事件管理

[原創]ITIL/ISO20000實施項目流程checklist----事件管理

ITIL/ISO20000實施項目流程checklist----事件管理

 

a.流程概述及範圍

 

流程的目的將事件對業務的影響最小化

重大事件的定義及處理、彙報流程

對IT服務/流程進行推廣

對全部事件都有記錄

全部事件經過一個單一的聯絡點

服務人員所支持的業務過程當中具有相應的知識和培訓?

 

b.流程活動

 

全部事件處理人員都有訪問知識庫的權限

用戶獲得事件最新處理狀況的通知

對全部事件做記錄

劃分事件優先級

事件業務影響度定義

事件緊急度定義

事件內容更新

事件分派

事件升級

事件解決(業務恢復、工時確認)

事件關閉(狀態="關閉")

若是已承認服務承諾不能達到，提早聯絡用戶並給一個承認的動做。

事件處理過程當中檢查配置的準確性

全部事件在系統中有記錄

事件接收來源(電話、郵件、告警、公文、WEB)

 

c.控制、報告、審計

 

按質量計劃規定，及時提供服務報告(日、周、月報)

事件傾向與趨勢的分析報告

重大事件報告文檔管理(每週、每個月)