ITIL/ISO20000實施項目流程checklist----服務檯

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聯絡窗口

用戶同IT部門之間關於IT服務的單一聯絡點

用戶關於IT服務的諮詢均有記錄

用戶關於IT服務的諮詢可共享、可查詢。

對用戶諮詢內容進行初次緣由辨別、調查、回答

人員交接班制度

FAQ(知識庫)經驗的積累與共享

IT資源申請管理規定

IT資源申請單的受理

IT資源申請單填寫的確認

IT資源申請進度通知

IT資源利用申請單的存檔管理

用戶滿意度調查

維護做業計劃通知

重大事件通知聯絡

升級機制

約定時間點主動聯絡用戶

監控

監控場所

監控方法(經過監控界面、PB、E-Mail等等)

監控人員交接班制度

監控到異常的進行記錄

 

員工管理

員工管理制度(值班制度、健康管理制度、供應商管理制度、考勤制度)

且備相關專業技能

工做場所及相關工做設備

員工人才育成

工具支持

服務管理系統支持現有運維(事件、問題、資產與配置、變動、發佈等）

知識，搜索和診斷工具（提供知識庫、搜索功能和診斷分析的工具）

先進的電話支持系統（自動路由、搜尋；互聯網語音協議（VOIP））？

運用交互式語音應答（IVR）系統？

根據業務繁忙程度調整熱線數量

運用自動化操做和網絡管理工具？（監控系統，自動開單等）

控制、報告、審計

按期向管理層提供趨勢分析報告

設定KPI考覈指標(呼叫暢通率、平均響應時間、應答時間、解決率)