ManageEngine雲ITSM系統助斯德雷特(Sterlite)年處理5萬個工單

用戶概況

斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纖光纜廠商之一，公司IT服務團隊有45名工程師，爲1500多位員工解決IT相關的問題。

需求分析

因爲Sterlite公司在全國各地以及海外設有分支機構，爲了有效支持當地的員工，45名工程師不得不分散於14個不一樣的地點，所以Sterlite須要一個集中的管理服務工單並規範服務流程。同時，Sterlite IT團隊但願擺脫救火式故障排除模式，走向戰略驅動之路，使IT可以智能地適應並知足快速發展的公司業務。這就要求提升IT工程師的工做效率、梳理工做的優先級、保證最終用戶的滿意度併爲決策提供數據支持。爲達到這些目標，Sterlite但願IT幫助臺工具知足如下要求：

最低的系統維護成本
自動化給工程師分配任務並優先處理重要的工單
幫助技術員縮短工單處理時間
提供全面的儀表盤和報表
提升最終用戶的滿意度

雲ITSM工具解決方案

開箱即用
在尋找ITSM解決方案時，Sterlite IT經理在線註冊了ManageEngine雲ITSM工具：ServiceDesk Plus OnDemand，他表示「在第一眼看到這個工具時，我就發現它可以知足咱們大部分的需求。很是的直觀和易用，咱們只須要簡單的配置便可符合Sterlite的流程。一開始咱們先添加了5個工程師進行試運行，如今把所有45名工程師都添加進來，ManageEngine雲ITSM工具已經成爲IT團隊的工做平臺。」

雲計算交付模式
ServiceDesk Plus OnDemand基於雲計算的交付模式保證了Sterlite IT團隊無需安裝部署、配置服務器、升級補丁，僅僅使用帳號和密碼，便可登陸使用。ServiceDesk Plus OnDemand部署在ManageEngine數據中心，全部升級和維護都由ManageEngine團隊承擔，確保了Sterlite隨時都在使用軟件的最新版本。

自動化，提升效率
藉助ServiceDesk Plus OnDemand，Sterlite IT團隊實現了工單生命週期中諸多任務的自動化處理，大大有助於工程師更快更好的服務最終用戶。

最終用戶可經過自助服務門戶提交工單，發送至IT支持郵箱的全部郵件自動轉爲工單。
工單建立後，系統會根據預設的規則，自動指派給相應的工程師，從而避免以前某些工單無人處理的狀況。此外，還自動標記工單的類別、優先級、緊急度等。
經過SLA(服務級別協議)，工程師能夠了解處理一個工單所花費的時間，幫助他們知道工具的「輕重緩急」。
自動觸發通知郵件，好比收到、更新、關閉工單時給用戶發送提醒郵件，爲IT團隊與用戶以前搭建了更友好的互動。
經過定義內容模板，例如請求模板、任務模板、回覆模板和解決方案模板，自動化執行重複性工做，從而節省了工程師的時間。

數據驅動決策
ServiceDesk Plus OnDemand同時擁有強大的報表分析模塊，用於分析IT服務支持相關的數據，進而洞察IT團隊的總體表現，併爲決策優化和改進提升支撐。Sterlite利用「花費的時間」報表展現解決工單所需的時間。經過這份報表，IT經理分析工程師的工做效率，進而識別須要改進的地方。直觀的儀表盤顯示待處理的工單和任務、公司公告等信息。Sterlite工程師天天登錄系統後，便可經過儀表盤來規劃一天的工做計劃。

客戶評價

遷移到ServiceDesk Plus OnDemand後，Sterlite IT服務支持發生了巨大的改變。IT經理Kiran表示「從工單提交到解決的整個生命週期，咱們已經離不開ManageEngine，使得過去一年咱們IT團隊成功處理50000個工單成爲可能。Sterlite IT服務效率提升了20%，業務部門開始承認IT對企業業務的驅動能力，咱們的IT團隊也日益成熟。」