阿里產品專家：高情商的技術人，如何作溝通？

做者 | 磊之

不肯溝通是執拗，不會溝通是傻瓜，不敢溝通是奴隸。——德拉蒙德

工做中，你是否常常看到別人在會上談笑風生、縱橫捭闔，但本身卻惟惟諾諾，不敢表達觀點？即使鼓起勇氣發言卻不被重視，常常被人打斷？生活中，你提出個很好的家庭規劃，卻沒人支持你？規勸本身的親友卻被誤會，最後以吵架收場？

當你的朋友指出你的問題可能在「溝通」能力上時，你卻輕蔑一笑：「溝通這麼簡單事情，我會不懂？」

要知道許多大師花了一生研究「溝通」，最終以爲本身只能駕馭一些類型的溝通。

互聯網時代的信息媒介很發達，但很是碎片化，你可能聽過不少道理，但未必有意識地組織過，人腦對於沒有體系化的觀點，總會選擇性遺忘。

因此，關於溝通，你可能須要從新思考。

真理的世界如同泥澤地通常充滿了陷阱。樹立一個清晰的「概念」比如在這片泥澤地裏打樁，樹立一個「理論」比如在這些木樁上架橋。

PART 1：溝通的定義？

街頭的大媽們家長裏短地嘮嗑，能不能叫「溝通」？大學課堂上教授滔滔不絕，口若懸河地講課，能不能叫溝通？

溝通是「有目的的多向信息交流」。大媽聊天漫無目的，最可能是「多向信息交流」，不是「溝通」；教授講解雖有目的，但若是沒有與學生互動，則也不算是「溝通」。

「溝通的方式必定是談話麼」？不是，能交流信息便可，不拘泥於形式。溝通徹底能夠藉助文字、圖片、音樂......好比寫信、發郵件，甚至眼神交流也算，宋詞中「執手相看淚眼，竟無語凝噎」，這裏的「執手相看淚眼」，就是「爲了表達感情的雙向信息交流」，也是一種溝通。

之因此必定要死板地界定溝通的意義，是由於這過重要了。在溝經過程中要時刻有意識地提醒本身：

• 溝通是有目的的：你的初衷是什麼？你如今的行爲和言語有沒有妨礙你完成你的初衷？

• 溝通是多向信息交流：你有讓對方get到你的真實想法麼？你get到對方的真實想法了麼？

一次成功的溝通，有什麼樣的特色呢？

從情緒體驗和信息匹配的維度上，能夠把溝通劃分紅四個區域： 

• 安慰區：安慰區的情緒體驗好，但信息一致度不高。這多是溝通的啓動狀態，或者溝通表面和諧，但你們互相打哈哈，沒在深層次上達成共識；

• 目標區：這是指望達到的狀態；

• 破壞區：很是糟糕的情形，沒達成任何共識，且場面十分不和諧：爭吵激烈，或者乾脆沉默、冷暴力；

• 風險區：共識達成，但人際關係變差的情形。雖然達成了共識但最終因團隊沒法齊心協做而難以執行。

看看本身的溝通在哪一個區域分佈最多，就能夠給本身的溝通能力打分了。

PART 2：溝通的做用

人類是社會動物，人與人、人與羣體經過「溝通」傳遞信息和情感。溝通的做用有以下幾點：

• 獲取或傳遞信息和知識
• 促成一致觀點或協議
• 情感管理

這種分類並不符合「mece」法則，而是互有交叉的，也即一次溝通的做用可能有多條。

Eg：你跟一個女孩一塊兒喝咖啡，碰巧被你女友知道了。你準備找她溝通，修復關係。在此次溝通中，你要獲取信息（她看到了什麼？她如今什麼想法？），你也要向女朋友傳遞信息（女孩是誰？爲何與你約會？），以後你要情感管理（表達你對女朋友的真心，並指望獲得他的諒解），最後大家也可能達成一些「共同觀點和協議」（共同觀點：與女孩喝咖啡是爲了聊工做，沒有劈腿。或者共同協議：之後跟其餘女生單獨約會要報備......）。

PART 3：溝通的方法

這裏提供兩個方法論，第一個「周哈里窗」模型。第二個「螺旋推動」模型。

• ** 「周哈里窗」模型側重強調信息的共享的重要性，並用圖示的方法清晰的表達這種傾向；**

• 「螺旋推動」模型側重溝通的流程，是一個完備的溝通框架。

「周哈里窗」根據信息是否被「我」知道，以及是否被「對方」知道，分紅四個區域：

• 公衆區：我知道且對方也知道的信息

好比上述例子中信息「我與女孩喝咖啡」，這個信息我知道，我女友也知道，屬於「公衆區」。

• 隱****私區：我知道的但對方不知道的信息

上述例子中信息「女孩是我同事，我正與她交接工做」，則可當作是隱私區的信息。

• 盲點區：我不知道但對方知道的信息

上述例子中假如「女朋友看到了很是生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，很是不開心」，那麼這個信息女朋友知道，我不知道，屬於「盲點區」的信息。

• 黑洞區：我跟對方都不知道的信息

假如「喝咖啡的女孩一直暗戀我」。這個信息我與女友都不知道，則屬於「黑洞區」。 ok，咱們界定清楚了基本概念，那麼這個「周哈里窗」到底有啥用呢？

周哈里窗模型認爲溝通的關鍵是要「拓展公衆區的信息」。好比，事情發生了，男生必定要把隱私區的信息「女孩是我同事，我正與她交接工做」向女朋友傳達清楚，並使她相信，而女生也要把盲點區的信息「看到了很是生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，很是不開心」這個信息傳遞給我，這樣咱們纔可能消除誤會。說來簡單，但以後的情節多是這樣的： 

1. 我沒解釋清這個女孩只是與我交接工做，女朋友大發雷霆......
2. 女朋友沒有告訴她生氣還由於「這個星期微信聊天我對她有點冷淡」，那麼我即使解釋清楚喝咖啡的事情也是徒勞的......

哎，坑好多。光靠這個窗還不行啊。由於周哈里窗只告訴你要作到什麼，但沒告訴你具體怎麼作到啊。 一個能夠指導咱們溝通流程的框架——「螺旋推動」模型，是時候出場了。

是否是有點疑惑？

• 「安全氛圍」是什麼，咱大老爺們還提「安全」，丟不丟人？
• 「監控器」指的難道是要我裝個攝像探頭？
• 「共識線」、「情感線」，是兩根什麼「線」？

 「安全氛圍」，指的是要讓整個溝經過程中你與對方都擁有「安全感」，這是溝通的前提條件。爲此你要表現出對對方足夠的尊重，並讓對方以爲你是一個值得信任的人，當你開始溝通時，你會有意識提醒本身注意氛圍，但一旦聊到正題部分，你就很難時刻保持對「安全氛圍」的感知和把控。

好比，由於你一個持續 0.5 秒的「不屑的眼神」，對方瞬間感到：「你剛纔表現出來對個人尊重都是裝的，你心裏看不起我。」他極可能失去了「安全感」，進入「戒備狀態」......

因此，「時刻保持對大家溝通的監控」很是重要。怎麼造成這種意識呢？這裏就要說到神奇的「監控器」了。

「監控器」不是要你真裝一個攝像頭，這麼說徹底是爲了幫助理解。試着想象一下，若是有一個很是牛逼的監控器在全程監控大家的溝通，大家的溝通遇到問題進行不下去時，你能夠隨時暫停溝通，經過監控器看到從開始溝通到當下你與對方溝通的全部情形（包括語言、表情和動做），相信你必定會有新的思路：

• 當你以爲對方冥頑不靈而感到十分憤怒，且立刻要發做的時候，監控器「BBBB」發出聲響，從監控器中你看到一個氣急敗壞，立刻要爆發的本身，你忽然意識到：「溝通是有目的的，場面一旦失控，就 game over了」。

• 當對方已經屢次迴避你的問題，顧左右而言他時，監控器繼續「BBBB」發出聲響，從監控器中你看到對方「眼神閃爍，目光遊離，欲言又止的情形」時，你意識到剛纔纔講的溝通要「多向信息交流」，他顯然沒敞開心扉交流啊，我應該先想辦法讓他放下戒備，說出本身的真實想法，才能推進成功的小船駛向前方啊。

固然，監控器是一個只存在你腦海裏的假想物，它給了你一個上帝視角，讓你客觀、全局地審視「大家的此次溝通」，溝通問題的端倪出現時，你能第一時間發現，而不是等到「場面失控」「對方拒絕溝通」的狀況發生時才意識到。 「共識線」「情感線」是存在於溝經過程中的兩條推動線路，成功的溝通必然讓這兩條線路共存，不管是「共識線」仍是「情感線」發生問題時，都要用「螺旋推動」的方式，解決問題，而不是二愣子同樣拼命往前衝。

基本概念理清楚了，那麼「螺旋推動」模型具體步驟是什麼呢?

咱們解讀一下，「螺旋推動」共有5個步驟：構建安全氛圍、構建共同目標、分析當前問題、交流解決方案、最後協議。

1. 構建安全氛圍

如前文所言，安全氛圍是溝通的前提，溝通前先要確保雙方心平氣和，願意敞開心扉。若是你有問題在先，對方極可能處於消極對抗的狀態，此時不要着急跟對方解釋，也不要埋怨對方，而是先讓 ta 相信：你很在乎 ta 的想法，此次溝通你是帶着十分的誠意來的，不會敷衍塞責。待 ta 心緒平靜下來時，再往下推動。

2. 構建共同目標

這時要讓 ta 以爲「大家有共同的目標，溝通成功對雙方都有利」。如下列舉了一些雷區：

雷區 1：越過第二步，直接進入第三步分析問題，這會讓對方對你的動機產生懷疑，分析問題時，他就會有所保留，並在過程當中不斷試探你的真實動機。若是從「周哈里窗」模型的角度看，此時你沒法獲取「盲點區」的信息（對方知道而你不知道的信息），「公衆區」沒法更多地被拓展，溝通缺乏質量。

雷區 2：讓 ta 以爲你是「只爲達成本身的目的而來」，當遇到「利益衝突」的時候，這很致命。

比方部門裏討論來年的戰略規劃，你與同事阿力在方案上爭執不下，場面一度十分僵硬（部門採用誰的方案，對你倆以後在部門的權威影響很大）。這種情形下你該如何與 ta 溝通？ta 跟你同樣都以爲本身方案很棒，應該被採納。爭執若是處理很差，不但影響大家之間的關係，並且以後無論部門選擇了誰的方案，相信另外一方確定不會用心支持，甚至陽奉陰違，對部門來講，這是巨大損失。

此時若是你能從你倆的共同目標「給客戶帶來最大價值，幫助團隊得到成功」出發來溝通，問題會簡化不少，此時大家站在了一條船上，這條船可以駛向目標對你們都有幫助。因此你能夠試着這樣說：

「阿力啊，我以爲你跟個人方案都有必定道理，雖然咱們如今還在爭議哪一個方案更好，但咱們的目標都是更好地幫助部門，咱們與其爭執不下，不如先回去好好想一想本身和對方的方案，獲取更多的數據證實本身的方案能給客戶帶來更多價值，最後若是仍是沒法定奪，則讓老大拍板。但不管老大最後選誰的方案，咱們都堅決地幫助執行，你以爲這樣處理如何？」相信這麼說，他對你會有更多的認同。 爲何會畫「構建共同目標」到「構建安全氛圍」的迴旋線呢?

這是由於當比較激烈的衝突發生時，你在推動「構建共同目標」的過程當中可能因措辭不當，或者對方沒感覺到你的誠意等等緣由，致使對話失去了「安全氛圍」，此時你要回退一步，該道歉道歉，該解釋解釋，從新「構建安全氛圍」，而一味地向前蠻推，必敗無疑。

3. 分析當前問題

分析當前問題和交流解決方案是此次溝通的主要內容。在問題和問題的緣由沒有徹底浮出水面時，不要着急討論方案。緣由有是：

• 大家可能看到的是表面問題，沒看到本質問題；
• 大家可能看到了部分問題，沒看到所有問題；
• 問題的緣由是多樣的，與問題同樣須要找到本質緣由與所有緣由。

解決方案是針對問題來的，以前提到的例子中，剛開始你瞭解的問題只是「女友誤會我跟其餘女孩約會」，而不知道其餘問題「女朋友以爲你這周微信回覆很是冷淡」，因此即使你解釋清楚了「女孩只是與你交接工做」後，女朋友仍是悶悶不樂，因而大家開始爭吵，直到場面失控.......

咱們再回顧一下溝通的定義，「有目的的多向信息交流」。信息交流是表達與傾聽構成的，傾聽的目的是爲了理解信息。因此「不要光聽ta說了什麼，還要考慮ta怎麼說的」（語氣、語調、表情、動做這裏傳遞的信息可能比語言自己更多），推測ta的真實想法，當你發現ta並未坦露心扉時（問題解釋了，依然消極，精神不濟）則須要引導ta表達，你能夠這樣說：「我剛剛觀察到你的表情依然顯得不過高興，你以爲這件事情上我沒有解釋清楚仍是由於其餘事情不開心，能夠聊聊麼？」有時對方的狀態很是消極，一次引導沒有效果時，你能夠換個方式繼續，直到她願意分享爲止。

4. 交流解決方案

交流解決方案時，不管誰提出解決方案，都要帶着「這是個人建議，我但願獲得你的反饋，以便設計出更符合咱們共同目標的方案」的心態。永遠不要陷入「二選一」陷阱裏，要堅信「第三種方案」能讓你們都滿意，在第 4 步上你可能也有一些誤區：

• 誤區一：只要對方滿意就好，我能夠委屈本身

這是典型的老好人心態。「吃虧是福」並不老是對的，「助人爲樂」也未必要犧牲本身。如用經濟學「社會總福利」概念來理解：ta 快樂 1 分，你痛苦 1 分，你倆的總快樂仍是 0 分，並沒提高啊。你徹底能夠表達出本身的合理需求，比方在倆人的出行計劃上想一想有沒有第三種方案，同時能符合你倆的需求，實在不行，也能夠妥協，在一件事上你聽 ta 的，在另外一件事上，ta 聽你的。

反過來若是你一味委屈本身，你以爲你能在過程當中一點也不表現你可能並不滿意此次出行麼？人是很難持續假裝本身情感的，到時 ta 看到你的不開心，ta 也會失去興致，與其這樣，爲啥不一開始就定一個「讓你們都開心的方案」呢？

• 誤區二：不肯/不敢表達觀點

這個在多人會議裏很常見，一些很是「有意思」的同事，他們或許我的能力不錯，但在跨團隊、跨部門的大會上，老是一聲不吭，會上定出的方案後來效果很差時，他們就出來作過後諸葛亮，各類吐槽「我早知道這麼作很差」。此刻 ta 覺得別人會這麼想：「這我的好牛b啊，幾個部門做出的方案一眼就看出問題，應該讓 ta 來 carry 啊。」然而實際上別人會這麼想：「不知道會上是不肯說仍是不敢說，不肯說證實 ta 自私，不敢說證實 ta 性格軟。」 

5. 達成最後協議

恭喜你，前面的「九九八十一難」被你攻克了，拿到最後的結果就是水道渠成了。

達成協議後你要充分尊重這個「最後的協議」，並帶頭執行，這樣能夠創建良好的信任關係，下次溝通別的什麼事情時，你會在「構建安全氛圍」和「構建共同目標」上會花費更少的時間。 最後總結一下全文的要點：

• 關於溝通，你可能須要從新思考；

• 溝通的定義是：「有目的的多向信息交流」。溝通的時候要時刻提醒本身這一點；

• 溝通的做用：「獲取或傳遞信息和知識」、「促成一致觀點或協議」、「情感管理」；

• 溝通的方法論：「周哈里窗」與「螺旋推動」模型；

• 「周哈里窗」模型：分爲公衆區、隱私區、盲點區、黑洞區。溝通的關鍵在於拓展「公衆區」的信息；

• 「螺旋推動」模型：概念（監控器、安全氛圍管理、共識線、情感線）；5 個步驟（構建安全氛圍、構建共同目標、分析問題、交流解決方案、達成最後的協議）；

• 踐行最後的協議能夠幫助創建信任，下次溝通更有默契。

參考資料：《關鍵對話》、《哈佛人力資源管理》

「阿里巴巴雲原生關注微服務、Serverless、容器、Service Mesh 等技術領域、聚焦雲原生流行技術趨勢、雲原生大規模的落地實踐，作最懂雲原生開發者的公衆號。」